第二章 营业厅经理的核心技能（12）

    ◆ 辅导员工的步骤

    在辅导员工时，只要遵循辅导的六个步骤，就可以使营业厅经理以专业的态度来达到辅导的目的。

    ◎ 第一步：陈述目的

    营业厅经理应该让员工知道辅导的目的，并且了解目的是积极的，这样可以减少员工的忧虑。同时，要让员工知道自己的期待。

    例如，营业厅经理应当对员工说：“今天，我们讨论的是如何保证准时上班的问题。”而不能这样说：“今天我们要谈谈你总是迟到的问题。”因为这是一种负面的评价，容易引起对方的反感。

    同时，营业厅经理应该设法让员工放松心情。可以这样做：

    亲自给员工开门；

    给员工倒一杯水；

    面带微笑，语言和蔼；

    停下手头的工作，表示对员工的重视；

    恰当地安排座位，不要在宽大的办公桌后面与员工交流，让员工有距离感和压力感；

    最重要的是要表达积极的、帮助员工改进的良好意愿。

    例如，营业厅经理递给营业员一杯水，面带微笑地说：“我今天请你过来，主要是想同你讨论一下近期你的工作表现，看如何让你发展得更快。”

    ◎ 第二步：描述问题

    对事不对人，陈述员工所做的具体事情，表达要具体明确。例如，营业厅经理可以对员工说：“根据考勤记录，这个月你一共迟到了五次，我很想知道是什么原因。”

    要注意：营业厅经理在辅导中要用关心的态度和语气，其前提是假设员工是无辜的，而不能主观地认为就是员工的责任。

    例如，营业厅经理面带微笑、语重心长地说：“近一周，我连续三次看到你为客户服务时，没有面带微笑，你能告诉我是什么原因吗？”

    ◎ 第三步：认真倾听，收集信息

    营业厅经理应该允许员工解释他的行为，充分运用认真倾听的原则和技巧收集更多的事实，并且努力理解员工的观点。

    ◎ 第四步：双方确认原因

    营业厅经理应该深入挖掘事实，搞清楚问题产生的原因，不要把问题和原因混在一起。如果营业厅经理忽略原因的话，就会就事论事，不能起到任何作用。

    例如，一名员工连续五次迟到，营业厅经理咆哮着说：“你为什么总是迟到？你知不知道迟到对我们的工作影响有多大？”

    作为一名专业的营业厅经理，会注重解决问题，会想办法找到原因。只有找到原因，才能从根本上解决问题。

    一名专业的营业厅经理在与员工谈话时，应该是这样的：

    营业厅经理：“你能告诉我，为什么连续五次迟到吗？”

    营业员：“每天早上都堵车，我也没有办法呀。”

    营业厅经理：“你是否认为一名合格的员工必须准时上班呢？堵车并没有影响其他员工准时上班，而你却迟到了，是不是说明你对工作的重视程度不够呢？”

    与员工谈话到这里，员工迟到的原因也基本找到了，堵车并不是真正的原因，而是他对工作的重视程度不够，不愿意早起，这才是真正的原因。

    ? 实情实景  与员工确认原因的营业厅经理

    营业厅经理：（态度和蔼、语重心长)近一周，我连续三次看到你在为客户服务时，都没有面带微笑，你能告诉我是什么原因吗？

    小韦：（失去笑容，毫不在乎的口气）客户都没有投诉过我，您凭什么说我没有面带微笑服务，我认为我做得还可以。

    营业厅经理：（语气平缓，面带微笑)小韦，你的意思是说，你现在的工作目标只是做到没有客户投诉就可以了吗？</p>

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