第二章 营业厅经理的核心技能（11）

    如果营业厅经理想训斥一个人，盛怒之下最好什么话也不要说，先冷静一会儿，这种时间上的推移反而会创造反馈的良机。冷静之后再重新反馈，就会避免沟通上的障碍。

    辅导能力

    ◆什么是辅导

    在营业厅管理中，营业厅经理使用正面的追踪技巧来鼓励员工的良好表现，使用建设性反馈来修正员工的错误，帮助员工改进工作。然而，有时候仅用这些基本的沟通方式还是不够的。当营业厅经理遇到问题型员工，也就是犯有严重错误的员工时，就必须通过辅导的技巧来解决问题。

    辅导就是营业厅经理帮助问题员工发现自己的问题，并帮助员工解决问题，重新获得良好表现的过程。一般来说，需要营业厅经理辅导才能解决的问题通常都是严重的问题。

    ◆需要辅导的情况

    在工作中出现以下情况时，需要营业厅经理采取辅导手段。

    第一，员工经常违反公司制度，如经常迟到的员工；

    第二，员工最近几天情绪不好，继续发展下去会影响工作效果，如员工抱怨、消极怠工；

    第三，员工的工作表现持续下降，如员工在工作中发脾气，或与其他员工、与客户发生冲突；

    第四，被通报批评的员工，有强烈的负面情绪反应。

    在营业厅营业高峰时段，员工的工作压力很大，有时会对营业厅经理或其他人大发脾气或发牢骚。不论什么原因导致员工产生负面情绪，营业厅经理都应该沉着冷静，以积极的态度快速处理营业厅中发生的问题，使营业厅恢复正常的运转。之后，营业厅经理利用辅导的方式仔细地与员工讨论负面情绪产生的原因，寻求解决的方案。

    例如，当一名员工以愤怒的情绪对待营业厅经理时，很多营业厅经理的第一反应可能是更加愤怒。他们会把员工生气的态度视为对自己的挑战，并强烈地感觉到必须维护自己作为“领导”的权威。如果这样做，将会导致更糟的局面出现，并使问题激化。

    营业厅经理应该先让员工的情绪平静下来，请他回到自己的岗位上继续工作。如果营业厅经理认为员工的情绪仍处于激动状态，不能正常进行工作时，营业厅经理可以有两种选择：一是单独请他到办公室里，私下与他进行沟通；二是请他回家稳定情绪，第二天再进行沟通。因为只有在双方都心平气和的情况下沟通才有效，问题才能得到解决。

    ◆ 辅导前的准备工作

    辅导前的准备工作是营业厅经理辅导员工成功的关键，营业厅经理在辅导员工之前，应做好以下的准备工作：

    第一，收集全部事实，从相关人员那里了解情况；

    第二，清楚地列出问题并举出事例，诸如员工做了什么，说了什么，或察看工作记录；

    第三，思考描述员工行为的词语，就事论事，而不是就事论人；

    第四，正面看待员工，任何情况下都需要心平气和；

    第五，做好员工可能出现过激行为的思想准备，并想好应对之策；

    第六，考虑想要提问的问题，以开放式问题为主；

    第七，预先设想员工会提出的一些问题及会有的举动，并考虑好应对的方式。

    另外，营业厅经理不要坐在宽大的办公桌后面，与营业员隔桌而坐，最好与营业员平行坐在沙发上，尽量不接不重要的电话。

    讨论和分析问题时，找一个安静的地方，避免受外界干扰，从而与员工进行充分的交流。一定要亲自告诉员工你要和他谈话，并最好以请求的口吻提出，要说明目的、时间和地点。例如：“李萍，明天下午两点你有空吗，我们一起谈谈你最近的出勤情况怎么样？”</p>

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