第二章 营业厅经理的核心技能（10）

    “今天你的表情不太阳光，我建议在你面前放一面小镜子，这样可以随时看见自己的表情，并能够时刻提醒自己，你认为这个做法怎么样？”

    重点线部分就是对员工的建议。对于这样的建设性意见，营业员一般都会愉快地接受。

    第三，还可以告诉对方如果现在改善，客户或员工本人会得到什么利益。

    反馈是为了实现良好的沟通而不是向别人发泄，所以建设性反馈可以指向目标。无论是赞美别人还是批评别人都不要失去目标这个中心。在具体运用上可以在每次反馈之前都技巧性地用一句话来指明方向、概括目标。

    例如，我们赞美一位学员：“你的学习态度非常认真，每天都用半个小时来读书，这对你将来成为一名管理者非常有帮助，即使你将来不是一名管理者，认真学习的态度也会大大提高你的职业适应性，使你能够在职场中脱颖而出。”

    这样的赞美就是和一个人的具体工作、具体目标结合在一起了，这样的反馈就会对对方产生积极的作用。

    又如，“我看你去复印身份证的时候没有向客户说明你要离开一下，今后注意这一点，你的服务就更完美了。”

    重点线的部分就是告诉营业员如果她纠正目前的做法，将会达到什么样的目标。

    ◎ 三明治技巧

    营业厅经理可以同时使用正面反馈和建设性反馈，即先给予营业员正面反馈，然后再提出建设性反馈，这种技巧我们称之为三明治技巧。

    例如，营业厅经理对营业员说：“今天你的站姿不错，如果在接一待二顾三上再多加注意，你的服务就更出色了。”．

    在生活中，我们经常会用到三明治技巧，例如：

    “妈妈，今天的菜很好吃，如果这条鱼的味道再淡一点，就更好了。”

    “这份报告很不错，就是第二章的内容不够具体，如果再具体一点，就更加完美了。”

    “今天你好漂亮啊！如果戴上我给你的项链就更漂亮了。”

    ◆需要追踪的情况

    追踪是一项日常工作，即在每天、每周或每个月的某个时间应该进行的工作，绝大多数行动计划和追踪工作都属于日常工作的一部分。追踪必须成为营业厅经理自觉进行的一项日常管理工作。

    ◎ 下列情况需要营业厅经理每天进行追踪

    第一，员工是一名新手；

    第二，改变了日常管理程序；

    第三，营业厅正在执行一项新的日常程序；

    第四，非常重要的日常工作。

    ◎ 下列情况需要营业厅经理每周进行追踪

    第一，每周的工作任务；

    第二，一项在相对较长的时间内一直进行得比较顺利的工作；

    第三，把工作授权给一名员工，而他以往的工作表现表明需要进行追踪。

    ◎ 下列情况需要营业厅经理每月进行追踪

    第一，每个月进行一次的工作；

    第二，工作经验比较丰富的员工承担营业厅的重要工作。

    追踪的方式有很多种，营业厅经理应该采用其中最有效的一种方式，以便在较短的时间内了解到员工工作的具体情况。如果营业厅经理不进行追踪，就会失去权威性，也会失去员工的信任。

    ◆ 把握反馈的良机

    营业厅经理对员工说话要选择时机，不能不分场合、不分环境。有些话适合在公开场合说，有些话适合在私下里悄悄地说。营业厅经理要根据反馈的内容和反馈的态度以及反馈所指向的目标，选择恰当的方式和场合。这是沟通技巧的重要方面。

    当新员工犯了错误时，营业厅经理最好能及时给予反馈，而不要拖得太久，这种时间上的即时性对员工的成长非常重要。</p>

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