第二章 营业厅经理的核心技能（9）

    分析：

    可见，适当的反馈对员工提高工作效率是非常重要的，它不仅能为员工的努力指明方向，而且还可以激发员工的上进心和工作积极性，从而提高整体效益。

    ◆ 追踪技巧

    营业厅经理的关键职责之一是向员工提供工作反馈，而有效反馈的关键在于向员工描述其所做的事情而非其个性，陈述的重点应放在员工的工作表现上。

    在营业厅中，营业厅经理可以运用的反馈方式有三种，即正面反馈、负面反馈和建设性反馈。

    ◎ 正面反馈——表扬

    正面反馈是营业厅经理针对员工的良好表现和行为给予正面的表扬。表扬员工时，要尽量针对员工所做的具体事情，只有这样的表扬才真诚。

    当员工正确执行了工作程序或遵守工作制度时，营业厅经理要使用正面反馈。因为正面反馈有助于激励员工继续保持高服务标准和工作热情。例如：“小玲，今天有位客户赞扬你在介绍产品时非常热情、有耐心，要继续保持啊!”

    营业厅经理在营业厅值班时，如果发现员工一些好的表现就要及时给予反馈，这样员工就会更加清楚自己努力的方向，而且受到表扬后会更有干劲。

    事实上，营业厅经理值班巡视时，还可以在肢体语言上给员工一些正面反馈，比如可以做一个“ok”的手势，或微笑、点头等，这些都是激励员工的正面反馈。

    ◎负面反馈——批评

    所谓负面反馈，是指营业厅经理对营业员的人格和个性进行描述，而不是对事件进行描述，营业员不能从负面反馈中得到任何有用的帮助。

    例如，有些营业厅经理在营业厅中这样对营业员说：“你怎么这么粗心啊！今天你在为客户办理补卡业务时没有复印客户的身份证。”诸如此类的反馈都是负面反馈。

    ? 案例：负面反馈的主管

    有一次，any住在郑州的羚锐酒店。在电梯间，听到一位主管正在对一位服务员训话：“你清理房间怎么那么慢？你知道为什么别人不愿意跟你一个班吗？就是因为你的速度太慢。”

    分析：

    这是典型的负面反馈，因为主管只对服务员的性格进行评价，而没有帮助服务员做任何改进。

    ◎一般反馈

    所谓一般反馈，指对事件本身进行直接描述。例如，营业厅经理对营业员这样说：“今天你在办理补卡业务时没有复印客户的身份证。”这种反馈与刚才的负面反馈就不一样在，至少不会伤害到员工的自尊心。

    ◎ 建设性反馈

    当员工错误地执行了工作程序或没有遵守工作制度时，营业厅经理要使用建设性反馈，目的是用积极的方式纠正员工的错误行为。

    建设性反馈的内涵包括以下几个方面：

    第一，指出问题，描述具体行为。

    例如，营业厅经理对营业员说：“我看你去复印身份证时没有对客户说明你要离开一下，今后注意这一点，你的服务就更完美了。”

    “今天你的表情不太阳光，我建议在你面前放一面小镜子，这样可以随时看见自己的表情，并能够时刻提醒自己，你认为我这个建议怎么样？”

    在上面的两个例子中，重点线所标出的内容都是具体描述某一件事情，没有任何倾向性的评判和个人色彩，因此营业员比较容易接受。

    第二，建议对方应该怎样做（如果对方不会做，进行示范)，并解释这样做的原因。

    告诉对方应该怎样做是建设性反馈的核心，指出对方问题的目的是为了帮助他改正错误，而不是让他难堪，也不是为了显示自己的权威或比他人聪明。</p>

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