第二章 营业厅经理的核心技能（8）

    人是指“个性”，即营业厅经理对那个人的评价或感受。例如，“小曼，你太粗心了。”

    有人可能会说，“你太粗心”和“你昨天为客户办理过户手续的时候，没有复印客户的身份证”有什么不同呢？“小曼，你太粗心了”这句话并没有说明小曼为什么粗心，听起来更像是对其进行人身攻击。

    显而易见，对负面问题的沟通，如果谈论对方的性格，会引起对方的反感和抵触。而谈论一个人所做的事，就能够使对方明确地知道自己什么地方有问题，从而更好地帮助对方改进。只有首先尊重对方，提出的问题才容易被对方接受。

    “小曼，昨天你为客户办理过户手续时，没有复印客户的身份证。”小曼没有按照业务流程的要求操作，这是事实。当营业厅经理以这种方式向她提出时，她会比较容易接受，并加以改正。

    当员工工作有失误时，如果营业厅经理的言语针对的是员工个人，那么听起来像是对其进行人身攻击，员工会产生抵触情绪。

    如果营业厅经理只讲述员工所做的事情，不对员工个人做任何评价，那么员工就会认为营业厅经理是想帮助他，只是对其工作中的失误不满意，而并没有对他本人存在任何不满。

    那么，当一个员工有良好表现时，营业厅经理想对他进行表扬，也可以有两种说法：

    说法1：“谢谢你今天认真工作、顾全大局。”

    这句话就是针对员工个人而言的。

    说法2：“你今天工作认真、顾全大局，很感谢你在下班之后还能上街做营销活动。”

    这句话就是针对员工所做的具体事情而言的。

    因为是表扬员工，所以这两个说法看起来都可以接受，但如果仔细分析，就会发现，针对员工所做的事来表扬员工，显得更真诚、更有效。如果营业厅经理赞赏的是员工的具体行为，那么便增加了员工重复这种行为的可能性。

    虽然营业厅经理非常忙碌，没有时间来评价员工所做的一切工作，但也应该说些肯定或赞扬员工个人的话，比如“小李，干得好”。这虽然没有说出具体的事情，但也能起到很好的激励作用。总之，任何时候都不要错过鼓励员工的机会。而在批评员工的时候，则不要针对员工的个性，因为这样会伤害员工。

    追踪能力

    ◆ 追踪的重要性

    追踪就是对日常工作或安排的任务进行必要的检查，使工作按照计划保质、保量地完成。

    所有的工作计划或授权都必须明确列出由营业厅经理或其他人进行追踪的工作内容。如果没有安排追踪人和追踪时间的话，营业厅经理就无法知道员工是否按照计划执行任务。

    营业厅经理安排一项工作后，当员工说“你放心吧”或“没问题”时，就放弃安排追踪计划，那么最后的结果往往是员工不能按时完成任务，达不到预计的目标。因此，营业厅经理为每一项工作安排追踪计划是非常必要的。追踪就是要求员工在某段时间内达到一定的目标，也是对员工工作的数量和质量的一种反馈。营业厅经理根据追踪结果，告诉员工如何按照标准来完成工作，而且追踪也表明了营业厅经理对于员工工作的关心。

    ? 案例：亨利?法约尔的实验

    被称为“管理之父”的法国工业家亨利?法约尔曾经做过这样一个实验：他挑选了20名技术水平相近的工人，每10人一组分成两组。然后，在相同的条件下，让他们同时进行生产。每隔一个小时，检查一下工人们的生产情况。对第一组工人，法约尔只是记录他们各自生产的产品数量，但是并不告诉他们工作进展情况。对第二组工人，法约尔不但对他们生产的产品数量进行记录，而且告诉他们每个人各自的工作速度。每一次考核结束，法约尔都根据考核的结果，在第二组生产速度最快的两个工人的机器上，各插一面小红旗；速度居中的四个人，各插一面小绿旗；而最后的那四个人，则各插一面小黄旗。这样，每位工人对自己的生产速度就一目了然了。实验结果表明，第二组工人的生产效率，远远高于第一组工人。</p>

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