第二章 营业厅经理的核心技能（7）

    下面我们来看看单向沟通的第二种情况——缺乏技巧型。

    ? 实情实景  单向的沟通——缺乏技巧型

    （画面中日历：2010年6月23日）

    营业厅经理在大厅巡视，观察报架和促销信息展示架。

    （镜头特写：有些报纸散放在报架下方，有些报纸快要从报夹上散落下来了，有些报纸还是前天的。）

    不远处，导服小璐正闲着，营业厅经理走到小璐面前。

    营业厅经理：小璐，趁着现在客人不多，请你把报架整理并更新一下，谢谢。

    导服小璐：好的，我明白啦。

    (营业厅经理继续巡视其他台席。)

    小璐立即开始整理报架，将散落在报架下方的报夹拿起，将报纸整理好后放到报架上(没有更新报纸)，然后继续到门口做导服工作。

    （一个小时后。）

    营业厅经理巡视到营业厅门口附近(导服小璐闲着)。

    营业厅经理：小璐，刚才让你做的工作，你做得怎么样了？

    导服小璐：经理，我已经做完了。

    营业厅经理：谢谢你啊，我去看看。

    然后走近报架，注视了两秒钟，营业厅经理皱起了眉头，转向小璐。

    营业厅经理：小璐，你过来一下!

    导服小璐：经理，怎么了？(说着走到了报架旁边)

    营业厅经理：比刚才整齐多了，但是为什么没有把前天的报纸换下来呢？

    导服小璐：噢，对不起，刚才我没有听清楚，我还以为您只是让我把报纸整理整齐呢？我现在做吧。

    营业厅经理：那好吧。

    （营业厅经理话外音：当时不是告诉我听明白了吗？怎么检查时又告诉我没有听清楚呢？）

    分析：

    为什么报架没有整理好呢？—般人都会认为这是营业员的问题，其实，还是应该由营业厅经理来负责。为什么呢？因为这个营业员显然是个新手，她并不知道整理报架还包括更新报纸。在给这样的营业员布置工作时，营业厅经理一定要交代详细、询问清楚。

    接下来让我们看看，一个具备沟通技巧的营业厅经理会怎么做。

    ? 实情实景  双向的沟通

    （画面的日历：2010年6月23日）

    营业厅经理在大厅巡视，观察报架和促销信息展示架。

    （镜头特写：有些报纸散放在报架下方，有些报纸，报夹上散落下来了，有些报纸还是前天的。）

    不远处，导服小璐正闲着，营业厅经理走到小璐面前。

    营业厅经理：小璐，趁着现在客人不多，请你把报架整理一下，好吗？

    导服小璐：好的，我明白啦。

    营业厅经理：那你准备怎么整理呢？

    导服小璐：将报纸夹摆放整齐了。

    营业厅经理：很好，顺便再把过期的报纸换成今天的。

    导服小璐：好的。

    营业厅经理：谢谢，辛苦你啦。

    导服小璐：不客气。

    小璐立即开始整理报架，将散落在报架下方的报夹拿起，将报纸夹整理好后放到报架上，把旧报纸更新，然后继续到门口做导服工作。

    （一个小时后。）

    营业厅经理巡视到报架附近，看了看，点了点头，非常满意，然后走近导服小璐。

    营业厅经理：(高兴的口气)你把报架整理得非常整齐，而且进行了更新，不错，谢谢你!

    导服小璐：不客气。

    ◆ 对事不对人

    在与人沟通时，一个重要的方面就是要做到：对事不对人。我们经常说“对事不对人”。这句话的意思就是，谈论一个人所做的事，而不要谈论那个人。

    “事”是指一个人的“行为”，即一个人说了什么或做了什么。例如，“小曼，你昨天为客户办理过户手续时，没有复印客户的身份证。”</p>

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