第二章 营业厅经理的核心技能（6）

    营业厅经理：（再也控制不住自己的情绪，所有的怒气全部爆发出来了)你又迟到了!这个星期你已经迟到三次了，你知道今天是什么日子吗？今天是省公司派人来检查工作，昨天晚班的时候我再三叮嘱你们。你今天却在这个关键的时刻又迟到了!你一个人影响了我们整个厅的业绩，你知道不知道？

    营业员小玲：(吃惊地看着营业厅经理)今天是因为临时有点儿事……

    营业厅经理： 你哪天没有事情(食指指向小玲)， 我哪天没有事情(食指指向自己)。有事情你别迟到好不好？你可以安排在其他时间办啊，难道你的事情比准时上班更重要吗？

    营业员小玲：(委屈的泪水夺眶而出)今天的事情很特殊……

    这时，电话铃响了，营业厅经理余怒未消地拿起电话。

    营业厅经理：您好。

    对方：你好，是北京路营业厅吧？你是营业厅领导吧？哎呀，好不容易才找到你。

    营业厅经理：请问您有什么需要帮助的吗？

    对方：是这样的，你们有个营业员，刚才在路上救了我的女儿。我女儿在骑自行车的时候，被一辆汽车撞倒了，当时就晕过去了。幸好你们的营业员及时将她送进医院，要不她就有生命危险了，真是非常感谢你们啊。

    营业厅经理：(脸上露出高兴的表情)不用谢，这是我们应该做的，请问您知道那位营业员的名字吗？

    对方：她叫李小玲。(重重的背景音乐声响起)

    营业厅经理：李小玲？

    (画面切到小玲凌乱的头发，音乐声继续)

    对方：是啊，她的皮包忘在医院里了，里面有你们营业厅的名片和她的身份证，我一会儿送过去，顺便当面向你们道谢。请问你们营业厅怎么走？

    营业厅经理：我们在北京路的北端，很好找的。再见啊。

    营业厅经理放下电话，内疚地看着小玲。小玲的脸上已是泪水涟涟。

    分析：

    这位营业厅经理在不了解具体情况的时候，就大加指责营业员，结果使自己处于十分尴尬的境地。之所以会这样，就是因为这位营业厅经理没有聆听别人讲话的习惯，属于典型的压制型领导。

    同样的情况，我们来看一下双向沟通的效果。

    ? 实情实景  双向的沟通

    营业厅经理坐在自己的办公室里，电话铃声响起，营业厅经理接起电话。

    营业厅经理：(声音很平静)你来啦，请先到我办公室来一下。

    （把电话轻轻放下。）

    营业厅经理画外音：小玲怎么又迟到了呢？这已经是本周的第三次了。

    过了一会儿，办公室的门开了，营业员小玲走了进来。小玲头发凌乱，衣冠不整，怯生生地来到营业厅经理的办公桌前。

    （营业厅经理注视了小玲三秒钟。）

    营业厅经理：(关切的口吻)你怎么了？怎么成这个样子了？(说话的同时用手示意小玲坐下)

    （营业员小玲在椅子上坐了下来。)

    营业员小玲：是这样的，路上有个骑自行车的女孩突然被一辆大卡车撞倒了，我看那女孩晕过去了，就赶紧把她送到了医院，然后我就赶紧过来了，但还是迟到了，真是不好意思。

    营业厅经理：(欣喜的语气)原来这样，你做的是件好事，这值得大家学习。你先休息一会儿，整理好头发和衣服再去上班吧。

    营业员小玲站起身离开。

    营业厅经理亲自送到门口。

    分析：

    这位营业厅经理在员工第三次迟到时，处理得非常好，如果一开始就批评小玲，那场面将多么尴尬!

    ◎ 缺乏技巧型

    缺乏技巧型是在对方还没有反馈意见时，就以为对方已经理解了自己的意思，不再进行深入的沟通。</p>

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