第二章 营业厅经理的核心技能（5）

    管理人员应把更多的注意力放在追踪第三层次以下的员工身上，并对第三层次以上的员工抱有更大的期望。一般来说，典型的命令式风格的领导者拥有更多第三层次以下的员工，这是因为这种领导者对员工没有明确的、针对性强的训练计划。在日常工作中，员工很少能自己主动地去独立思索，习惯于服从和执行。而典型的参与式风格的领导者拥有更多的第三层次以上的员工，因为这些员工在日常工作中就有独立思考及向领导提建议的习惯。

    应特别注意处于主动性第五层次的员工，当面临新岗位、新职位时，其主动性层次将由第五层次降到第一层次，领导者应给予更多的关注。

    参照表2-1做一张员工主动性层次的表格，并将营业厅中所有员工的主动性层次标示出来。对照表格营业厅经理对主动性层次不同的员工，采取不同的领导方式和追踪的频度。

    表2-1　员工主动性层次

    姓名等候告之询问请示提出建议采取行动立即汇报采取行动定期汇报

    张三√

    李四√

    王二√

    刘五√

    李雷√

    王军√

    李红√

    肖强√

    陈丽√

    张宾√

    沟通能力

    ◆ 双向的而不是单向的

    单向沟通是指没有反馈的沟通。双向沟通是指发送者和接受者之间存在信息交流的沟通，是有反馈的沟通。

    单向沟通多以命令的方式进行，因此在传递速度上比双向沟通更迅速、快捷。但是，单向沟通在信息的传播上得不到反馈，因此通过单向沟通所得到的信息往往不够准确、不够全面。而双向沟通使信息的接受者与发送者之间有反馈的机会，可以多次讨论，易于信息接受者准确地把握信息。

    单向沟通形式比较呆板，容易使信息接受者产生对立情绪；双向沟通形式则比较灵活自由，容易使信息接受者产生平等感和参与感，因而有利于双方互相理解和建立融洽的人际交往关系。

    对信息传递者来说，双向沟通要比单向沟通承受更大的压力，因为他们要准备应付信息接受者的评论、提问和反对。

    常见的单向沟通类型有压制型和缺乏技巧型。

    ◎ 压制型

    压制型是打断别人的谈话，压制别人的反馈。

    ? 案例：单向沟通的处长

    在火车包厢里，发生了这样的一幕：

    火车快到郑州站时，一位处长给他的司机打电话。

    处长威严地说：“什么北出站口？我哪里知道北出站口在什么地方？你到站台上来找我，我在9号车厢!”

    说完，也不听司机的解释，“啪”地一声挂了电话。

    郑州火车站不卖站台票，接人只能在出站口。这位处长一会儿恐怕要更生气了。

    分析：

    这位处长是典型的压制型单向沟通者，这种沟通形式不仅会给自己带来很大的麻烦，也给他的司机造成了很大的压力。

    ? 实情实景  单向的沟通——压制型

    营业厅经理坐在自己的办公室里，电话铃声响起，营业厅经理接起电话。

    营业厅经理：(表情立刻严肃起来)你来啦，到我这里来一下吧。

    （重重地把电话扣下。）

    过了一会儿，办公室的门开了，营业员小玲推门进来。小玲头发凌乱，衣冠不整，怯生生地来到营业厅经理的办公桌前。

    营业厅经理满脸怒气地看着小玲，指着旁边的椅子让小玲坐下。

    营业员小玲在椅子上坐了下来。

    营业厅经理：小玲，你知道我为什么找你吗？

    营业员小玲：我……(小玲刚一开口说话，就被营业厅经理打断了)</p>

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