第二章 营业厅经理的核心技能（2）

    分析：

    通过上面这个案例，我们很容易看出来，这位营业厅经理完全没有顾及营业员的职权和心理感受，等于当着客户的面给了营业员一个耳光。

    ② 尊重下属的创新意识

    在营业厅里，有些员工会经常想出一些改进工作的新点子，创新意识特别强烈。作为营业厅经理，要注意尊重这些员工的创新意识，积极地培养员工的创新意识，鼓励员工多创新。对于员工提出的合理建议要及时采纳，并给予一定的奖励。其实，工作在一线的营业员，是改善营业厅管理水平最好的帮手。

    ③ 尊重下属的人格

    营业厅经理经常需要在营业厅现场指出营业员的错误或者不规范的操作，这可能会让营业员感到在客户面前，或是在其他营业员面前下不来台，所以营业厅经理要十分注意保护营业员的自尊心，顾及他们的心理感受。

    下面的案例是发生在某营业厅的一个真实故事。

    ? 案例：当着客户的面训斥营业员

    有一次，在某银行营业厅，营业员海伦离开座位去给客户复印证件，回来的时候，忘记将“服务暂停牌”翻回来，被营业厅经理发现后，直接走到她的柜台前，当着三个客户和其他营业员的面，大声地说：“你怎么回事呀？说你几次了？”弄得营业员海伦很尴尬，连客户都笑了起来。

    分析：

    虽然这确实是营业员的错误，但营业厅经理也应该顾及营业员的心理感受，不要当着那么多人的面训斥她，因为这关系到营业员的自尊心。

    ◆如何赢得下属的信任

    只有信任员工，员工才会从内心接受营业厅经理的管理。当营业厅经理关心员工的需要、感受和利益时，员工便会信任你。反过来说，当员工信任营业厅经理时，他们会尽最大努力完成营业厅经理布置的各项工作任务。

    营业厅经理如何取得员工的信任呢？

    第一，表示出对他们的关注和关爱。

    第二，建立员工档案，记录每个员工的兴趣、爱好等基本资料。

    第三，创造一个积极、和谐、愉快的工作环境。

    第四，运用正面及建设性的追踪技巧。

    第五，了解员工的工作情况和个人情况，关心员工的生活。

    有些营业厅经理深受员工的信任，在竞聘岗位时，根本不用拉选票，员工就会心悦诚服地说：“要选营业厅经理就选他。”为什么营业厅经理深受员工的信任和爱戴呢？

    就是因为他平时很注意关心被很多人忽略的员工的工作和生活情况。有的员工情绪不好了，他就会问：“小刘，发生了什么事？”即使他不能帮上什么忙，但在员工心里会感觉很温暖。有的员工生病了，他非常关心地说：“怎么感冒了，我那儿有药，要不给你拿来吧。”这些虽是一些小细节，却能使员工深受感动，增加对营业厅经理的信任。

    ? 案例：对员工关爱的营业厅经理

    临近年底，天气非常寒冷。某电信营业厅里的员工按要求必须穿衬衣或西装，这下可苦了门口的两个迎宾员，因为客户来来往往特别多，门经常开开关关，风一吹就特别冷，两个迎宾员都感冒了，嗓子也哑了。另外，靠近门口的男孩是新来的业务演示员，也感冒了。他原来是行政人员，因为新业务演示非常缺人手，就临时请他过来帮忙。

    当听到大伙说话的声音都嘶哑了时，营业厅经理看在眼里、记在心上。于是走到一位质检员身旁，塞给她20元钱，在她耳边说了几句话，那位质检员转身就出去了。不一会儿质检员回来了，悄悄地把刚买的三盒金嗓子喉宝递给营业厅经理。营业厅经理把金嗓子喉宝送到两位迎宾员和那个做演示的男孩手里，虽然什么话也没说，但两位迎宾员和做演示的男孩眼里都噙着激动的泪花。</p>

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