第二章 营业厅经理的核心技能（1）

    第二章 营业厅经理的核心技能

    本章重点

    领导力

    沟通能力

    追踪能力

    辅导能力

    对现场营业厅经理来说，必须具备高效的团队领导能力、与团队员工有效沟通的能力和管理的能力。不少营业厅经理因为缺乏沟通和管理的技巧，从而造成团队成员的误解和抵触，这样的团队当然不能在销售和服务中取得好成绩。

    先把自己的团队管理好，然后才能把现场的环境、客户和服务管理好，如何做到这些，下面我们就从领导力、沟通能力、追踪能力、辅导能力等方面进行详细论述。

    领导力

    ◆什么是领导力

    领导力就是鼓励他人取得优良成绩的能力。“鼓励”这个词特别重要。我们见过很多经理在与员工交流的时候，常常采用训斥、威胁和发怒的方法，他们以为这就是领导应有的行为。其实，要想做好领导，首先必须学会鼓励别人。

    领导力的大小可以用下面的基本公式来表示：

    尊重×信任=领导力

    赢得员工的尊重是基于营业厅经理的知识和管理技巧(做事的能力)，赢得员工的信任是基于营业厅经理对员工的精神安慰及情感关怀(做人的能力)。员工信任你、尊重你，他们就会自愿地遵循你的指示行事。

    营业厅经理可以根据这个公式，衡量一下自己的领导力如何，自己的下属在多大程度上尊重自己、信任自己？

    ◆ 如何赢得下属的尊重

    如果营业厅经理在营业厅业务方面具有丰富的知识和超强的专业技能，那么员工就会认为他所做的决定是正确的，就不会对他所下的指示表示怀疑。以下是营业厅经理赢得员工尊重的具体方法：

    ◎ 成为专业领域的权威

    一般来说，人们都尊重具有专业知识的人。当营业厅经理能够迅速、准确地回答客户和员工的问题时，就表明他是一个具有丰富专业知识，对业务了如指掌的人。同时，人们更尊重具有专业技能的人。当员工无法处理客户的投诉时，营业厅经理以其专业的服务技巧化解矛盾，最终使客户满意离开，这就是具有专业能力的一种体现。事实上，作为营业厅经理，也应该是一位出色的营业员，可以给员工提出专业的指导意见。对员工来说，只有这样的营业厅经理才值得他们尊重。

    某些乡镇营业厅的厅经理(相当于城镇营业厅的班长)对业务和技巧基本不了解，甚至不能上台办理业务。我们在调查这些营业厅里的营业员时，发现营业员普遍认为：“对于这样的厅经理，我们根本看不起他!”

    也有很多城镇营业厅的厅经理，虽然以前是业务能手，但由于现在工作比较忙，基本与业务脱离了。这是一个很危险的倾向，因为他们可能正在逐渐失去专业权威的地位。

    ◎ 尊重下属

    人人都需要尊重。通常只有在对方表示出对自己的尊重时，我们才会尊重对方，这是双方彼此分享的关系。如果我们愿意认真聆听并采纳他人的意见，他人也会更愿意认真倾听并采纳我们的意见。在沟通过程中坚持对事不对人的原则，也是对他人的尊重。

    ① 尊重下属的“权威”

    我们的下属可能是值班长，也可能是区域经理，或是小组长、营业员，他们都有自己一定的工作职责。作为领导者，我们也需要尊重他们的“权威”。

    ? 案例：不尊重营业员职责的营业厅经理

    有一次，一位客户来某营业厅补卡，但没有带证件。按照规定，这样的业务是不能办理的。因此，营业员很明确地对客户说，如果没有证件，是不能办理补卡的。营业员说完后，客户情绪有些激动。为了不影响前台秩序，营业员就把客户带到了后台，让客户在经理室外面稍等，自己进去向营业厅经理请示。对于这种情况，营业厅经理的回复也是不能办理。营业员走出经理室后，把营业厅经理的意见转告了客户。客户听后更加不满，反而提高了与营业员争执的声音。营业厅经理在里面听到了争执声，马上出来询问客户事情的原委。客户把自己要办理的业务重复了一遍，这时营业厅经理居然回答：“哦，这样啊，可以，你跟我来吧。”这大大出乎营业员的意料。</p>

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