第一章 营业厅经理的职责和品质（3）

    有的营业厅经理让员工7:20到单位开早班会，员工7:20都到齐了，而营业厅经理本人却没有到，这是很不应该的。有时候员工在营业厅等了半天，营业厅经理却来电话说来不了了，员工只好散会。这些都是不守时的表现，除非是遇到特别重要的事情需要处理，一般来说，作为营业厅经理一定要守时，给员工做个好榜样。

    有些营业厅经理坐在办公室里半个小时、一个小时也不愿去营业厅巡视工作。有些营业厅经理在星期六、星期天的上班时间，却跑出去逛街，回来之后若发现营业员在工作中出现了问题，不问清原因就随意训斥一番，这怎么能让营业员服气呢？

    ◆ 承担责任

    作为营业厅的经理，不要惧怕问题与失误，要做好犯错误的心理准备。在没有犯错误之前，营业厅经理需要考虑各种可能的措施，以避免失误的发生；一旦失误发生，营业厅经理必须直接面对，首先承担起责任，绝对不能推卸。对下属或他人的失误不要责骂，而是要帮助他们找到解决问题的办法。

    对营业厅经理来说，承担责任的另一种体现就是把自己的本职工作做好。例如，营业厅经理需要坚持按照公司的规定和标准去工作。

    ? 案例：艾森豪威尔的失败声明

    艾森豪威尔在1944年6月6日诺曼底登陆前起草了两份声明，一份是胜利后的声明，一份是失败后的声明。失败声明如下：“我们在瑟堡至勒阿弗尔的登陆行动未能取得立足点，我已经撤回了部队。我决定在这个时候攻击这个地方是基于获得的最好情报。登陆部队、空军和海军都非常英勇并且献身于他们担负的任务。如果要责备这次行动或任何人，请责备我。”

    分析：

    这个案例说明，作为一个领导者，不论在任何情况下，都要学会承担责任，而不是规避责任。一个有担当的领导，是值得信任的领导，是让下属信服的领导。

    ◆ 乐观热情

    对客户、对员工、对营业厅都充满了爱的人才可以在管理中获得乐趣，这是营业厅经理成功的基础。任何一个营业厅经理要想成功的话，都必须全身心地投入到工作中去，否则，就无法成为优秀的营业厅经理。乐观是领导的重要品质，不论发生什么事情，营业厅经理都必须以积极的心态面对，这样才会给员工以力量、信心和鼓舞，才能够赢得他们的尊重和信任。

    乐观的人，会营造一个积极向上的氛围，所有的困难都会被击退；而悲观的人，往往让所有的事情都蒙上阴影。

    ◆ 宽容大度

    在现实生活中，由于种种原因，人人都可能遇到被他人误解的情况。其实在大多数情况下，误解是由于对方对情况了解得不太清楚造成的，并不是故意要与我们为难。当我们被人误解和伤害时，该怎么办？其实很简单。

    首先，需要控制情绪；

    其次，要了解原因，并在适当的时机把真实的情况告诉对方；

    再次，也是最重要的，不要在日后的工作中故意刁难对方，而是要一视同仁地对待误解自己的人。

    更好的做法是，找适当的机会主动帮助对方，这样我们才会赢得对方的信任，也会赢得其他人对我们的尊重。</p>

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