第九章 送客的学问（2）

    申明责任是对双方负责，而不是门店推卸责任的途径。

    包装

    俗话说：“人靠衣裳马靠鞍。”包装就像产品的衣服，漂亮的包装也能给产品加分不少。而包装袋就像免费的移动广告牌，顾客提着购买的产品走在路上的时候，就为产品做了最好的宣传。

    因此，包装袋应结实、美观、方便拿取。品牌店都会使用厂家提供的包装袋，而非品牌店就要在包装袋的选择上多做些功课，以达到方便携带、保护产品和能为门店做宣传的目的为宜。

    如何做到礼貌送客

    送客礼仪包括动作和语言两部分，一个素质良好的店员要充分利用送客礼仪作为推销自己产品的武器。服务是店员的天职，店员要树立这样的意识：服务并不是做给别人看的，而是工作的需要。良好的职业道德要求自己时时刻刻把服务做好。

    正确的送客动作

    正确的送客礼仪是下一次销售的开端，也是培养回头客的好方法，店员要熟练掌握送客的动作。

    文明结账

    顾客结账的时候，店员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后坐下来把账结完，然后再站起来向顾客道谢，把发票和给顾客的找零或者信用卡双手还给顾客。还信用卡也要注意服务礼仪：使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还，同时要礼貌道谢。

    礼貌的服务动作会让顾客觉得舒适，他会很乐意再来消费。服务本身也是一种公关和营销策略，可以有效地为产品、门店以及店员自身增加印象分。

    双手递交产品

    递交产品或资料给顾客时，注意要双手奉上，这样的动作代表着尊重，能够让顾客感到自己受到了礼遇。

    送客

    “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次销售结束，店员都要恭送顾客出店。通常当顾客起身准备离开时，店员应马上做出反应，主动为顾客开门。当顾客带有较多或较重的物品时，店员应帮顾客提重物，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。无论是送别新顾客还是老顾客，都应做到热情、周到、细致。

    正确的送客语言

    交易结束后，顾客离去之前，在帮助顾客提货、包装过程中，店员与顾客交谈时也有很多的注意事项。

    举止适宜

    店员要保持站姿、坐姿优雅，手势语清晰且不过分频繁。目光专注、注意聆听，这样便于双方在交流中产生共鸣。另外，店员还要与顾客保持适当的身体距离，以免令顾客感到不适。

    称呼得体

    对顾客的称呼也要使用敬语。对女性可用女士、小姐、太太等，对男性可一律称呼先生，对小孩子则可称小朋友。

    切忌使用无称呼的语言，例如“那个穿裙子的过来”、“那个穿蓝裤子的别走”；也不要用“喂”、“嘿”、“唉”等词，这些也都是非常不礼貌的。只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。

    内容恰当

    与顾客交流的过程中，要尽量做到主题明确、围绕中心、观点鲜明且语句简练。要言之有据，实事求是，切忌浮夸。另外也要注意语言的生动性和趣味性。

    另外，与顾客聊天的时候，不要谈论问题或者其他使人不愉快的事情，也不要背后议论顾客的上司、长辈、同事等对方不愿触及的问题。可选择谈论中性的话题，例如文化艺术、体育运动等，但无论谈论什么，都不要跟顾客争辩，应顺着顾客的意思说，避免引起不必要的不愉快。

    礼貌用语

    送顾客离开的时候，最基本的礼貌用语就是“再见”，如果连这个词汇也不会使用，那么这名店员无疑是非常差劲的。“再见”可以适时地配合“谢谢惠顾”、“祝您晚安”、“祝您周末愉快”、“祝您节日愉快”等词汇。另外，也可以以赞美作为告别语。赞美的内容，多半与本次销售的产品有关。

    案 例

    一位店员正在送顾客离开门店。

    店员：“这条裙子真的太配您的气质了，看上去既端庄又不失灵动。”

    顾客非常高兴地说：“我一进来就看到你们这条裙子了，是我非常喜欢的风格，你们家的衣服我也买了不少了。”

    店员：“反正联系方式也留了，回头有新品，公司都会短信通知您的，到时候您方便来就来，不方便就打个电话，我给您留着。”

    顾客微笑着点头谢过了店员。

    店员替顾客拉开门说：“祝您周末愉快，再见。”

    ［点评］上例中的店员综合了各种送客语，既圆满地完成了交易，也向顾客推荐了产品，从而为自己的门店树立了很好的品牌形象，这也是增加回头客很好的方法。

    永远不要吝惜礼貌和赞扬。

    在送客的过程中，这些内容是店员必须要注意的。语言使用不当会让顾客产生负面情绪，还会让你的努力前功尽弃，原本很可能成为回头客的顾客，会因为店员收尾工作没有做好而“后会无期”。

    思考：

    使用送客语时你该注意什么？</p>

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