第九章 送客的学问（1）

    你将在本章学到

    销售止于何处

    正确的送客动作与语言

    关键词

    销售结束　礼貌　送客

    俗话说“编筐编篓，贵在收口”，即是说收尾工作的重要性。销售中，前面的工作做得再好，最后的环节如果出现问题，就会影响到整个销售。试想，付出了大量努力换来的订单，如果在最后关头出现问题，谁都会觉得懊恼和不甘心。顾客也许不会要求退款，但却可能失去对店员的好感、对门店的信心，这样就得不偿失了。作为门店服务的最后一个环节，送客与销售过程中的任何一个步骤都同等重要。

    交易结束后的收尾工作

    收了货款，交易虽然结束了，但在顾客离开前，店员的服务并没有停止。有些问题如果在顾客离开前没有交代清楚，事后很有可能会给双方造成不必要的麻烦。

    介绍产品的保养知识

    在顾客付款后取货前的这段时间，店员应做些什么呢？首先，就是向顾客介绍产品的保养知识。

    虽然多数产品的说明书和标签上都明确地注明了产品的保养方法，但是很多顾客并不会看，而且新买的产品并不需要保养，等到需要保养时却发现说明书已经找不到了。因此，店员有义务向顾客介绍产品的保养知识。

    衣物鞋帽类

    通常情况下，服装、鞋帽内侧都会有注明洗涤方法和注意事项的标签。店员一方面要将保养方法介绍给顾客听，另一方面也要向顾客展示标签的位置，提醒顾客按照标签进行洗涤和养护。比如有些商品需要手洗而另一些可以机洗，有些商品需要悬挂晾干而有些则必须平铺晾干，有些可以接受日晒而有些则要尽量避开阳光，等等。

    案 例

    顾客：“这件衣服我才买了不到两个星期，洗了一水就缩得这么厉害，也没法穿了，你看这个事情怎么办吧。”

    主管：“女士，你在洗涤的时候用的是热水吧。”

    顾客：“是啊，这么冷的天，谁用冷水洗衣服。”

    主管：“可是女士，您看我们衣服里面明确写着要用冷水洗涤。”主管边说边翻出了衣服内侧的洗涤说明给这位顾客看。

    顾客：“你们之前也没有跟我说清楚，我哪晓得有这么多注意事项啊。”

    主管转向身边的店员小李：“小李，你把衣服卖给顾客的时候，没有跟顾客讲清楚洗涤方法吗？”

    店员小李非常不好意思地说：“对不起，主管，当时人很多，太忙了我也没注意……”

    主管又转向顾客：“这是我们的疏忽，很抱歉给您造成不便，您稍等，我们给您换一件新的。”

    之后，主管很认真地向这位顾客说明了衣服的洗涤和养护方法。

    ［点评］很多门店都遇到过这样的问题，顾客不会自己去看产品养护说明，而店员又没有说清楚，结果对双方的利益都造成了损害。因此，无论何种情况下，店员都应向顾客讲明衣物的洗护方法，以免造成上例中的麻烦。

    深色牛仔裤的洗涤方法：

    很多人都会发现这样一个问题：深色牛仔裤在洗涤后会严重褪色，质量好的牛仔裤虽然褪况不会十分严重，但仍比原色要浅，而质量差的很可能出现白边。第一次洗涤前，应将牛仔裤翻转，使里面朝外，在盐水中长时间浸泡，可有效地保持深色牛仔裤的颜色。

    皮具箱包类

    销售皮具箱包的门店多数会向顾客提供产品的清洗养护服务，店员只要向顾客说明日常使用中的注意事项和提供售后服务的方法即可。例如，顾客需要携带购买凭证到门店进行产品的清洗和养护，或对顾客信息进行备注，以方便调阅。

    电子产品类

    电子产品的说明书往往内容非常多且复杂，店员在完成销售后，应向顾客示范基本的使用方法，并帮助顾客完成必要的设置和调试。

    案 例

    店员：“先生，现在我帮您安装一些常用的软件并且修改一下基础设置好吗？”

    顾客：“好的，谢谢。”

    店员一边进行设置一边耐心地向顾客讲解手机的设置、使用方法，还不时讲解软件的用途并询问是否需要。

    顾客：“能不能再帮我装几首歌当铃声啊？”

    店员：“好的，先生，您想要哪些歌？”

    ［点评］这位店员的服务非常到位。有些顾客，尤其是中老年顾客和部分女性顾客，对电子产品的接受能力相对较差，因此更愿意有人帮助他完成设置。

    再次明确双方责任

    顾客在购买过程中通常会对产品的三包情况、售后服务等进行询问。在销售结束时，店员应向顾客重申这些内容。

    售后服务

    售后服务是指产品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，优质的售后服务本身也是一种促销手段。

    售后服务包括为顾客安装、调试产品；根据顾客要求进行相关的技术指导；保证零配件的供应并负责维修；对产品实行“三包”，即包退、包换、包修；处理顾客来信来访，解答顾客的疑问；征集顾客对产品质量的意见，并根据情况及时改进。在售后服务的各类项目中，“三包”是被关注比较多的一项，很多顾客认为售后服务就是“三包”，可见这一项服务在顾客心目中的地位。因此，店员应在顾客离开前请顾客认真阅读并签订三包协议，明确双方立场。

    售后服务的提供方也要向顾客交代清楚，哪些项目由门店承担，哪些应由供货方承担等。

    折价产品

    除电子产品外，多数产品折价后，服务也会出现相应的“打折”。例如，有些门店销售打折产品时，会向顾客说明此类产品一经售出，卖方将不再承担任何责任。这类问题较为敏感，因此店员一定要向顾客表述清楚。</p>

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