第八章 你会处理异议和抱怨吗（3）

    在处理顾客异议和抱怨的过程中，如果店员说话或行为不当，就很容易使顾客怒火中烧，从而激化矛盾甚至爆发争吵，最终的结果是失去了顾客也影响了销售额，门店的声誉也一同受到影响。因此，在处理异议和抱怨的时候，店员应该明确哪些语言和行为是绝对的禁区。

    这些话你不该说

    如果店员能够做到换位思考，就会很容易发现有些话说出来是会使听者受到伤害或者激怒听者的。以下这些话店员应尽量避免使用：

    “简介上不是都写着呢吗”

    这是当顾客询问产品的基本特性或用途的时候，店员常常脱口而出的一句话。这句话的潜台词可以理解为“自己不会看啊”、“别人都知道你怎么不知道”、“这种连三岁小孩都懂的问题也要问”等，这是非常令人反感的一句话。

    “一分钱，一分货”

    俗话说：“一分钱，一分货。”很多顾客在购买产品时都会不自觉地抱着这样一种心态。但这句话绝不应该出自店员之口，尤其在处理价格异议的时候。

    “肯定没有”、“绝不可能”

    销售中没有“绝对”这个词，这个词的语气和主观色彩太强烈，是把个人的意志强加于人的表现。作为一名服务性行业的从业人员，正常情况下不应对顾客使用这样的词汇。

    案 例

    周女士在一家商场看中了一件大衣，款式新颖但价格昂贵。她想要买给自己的父亲，但不确定他是否喜欢，衣服的尺码也似乎偏小，因此便向店员询问。

    周女士：“这件大衣，我不确定是否适合我的家人，如果不合适，可以退货么？”

    店员承诺道：“如果您的家人穿着不合适的话，只要不拆吊牌，一星期内可以拿回来退换。”

    周女士的父亲试穿后，发现衣服确实有些偏小，于是周女士又去找那位店员，要求退货。

    店员：“这怎么可能退货呢？我们从来没有这样的规定。”

    周女士：“上次你承诺一星期内可以退换，如果你没有那样说，我也不会买回去。”

    店员：“我们从来都没有这样的规定，我肯定没有说过那样的话。”

    周女士：“我要找你们经理。”

    ［点评］首先，店员用极端肯定的态度否认自己曾做出的承诺就是非常错误的，做出不能兑现的承诺等于诱骗顾客购买产品，而后极力否认更是缺乏职业道德的表现。这件事原本是可以圆满解决的，只要店员试着劝说顾客更换其他的款式，并且服务到位，顾客是不会有异议的。但这位店员的态度恰恰激怒了周女士，使得周女士态度更加强硬，要求非退不可。

    还有一种情况，当顾客抱怨产品出现了质量问题的时候，店员常常会说“绝不可能发生这种事”。一般商家对自己的产品和服务都是充满信心的，因此当顾客提出异议，会很自然地用这句话来回答，殊不知，此时已经严重伤害到了顾客。这种说法无疑是在把问题推向顾客，隐含着对顾客的不信任和怀疑，这必然会引起顾客的不满。

    “我们只负责销售，这种问题请您向生产厂家反映”

    商家在销售一种产品之前，必须对产品的特征、质量等做一个全面的检查。一旦销售开始，商家就对顾客的权益负有直接的责任。因此，用这种话来搪塞、敷衍顾客，无疑是在告诉顾客“我们是一家没有信誉的门店”，顾客自然不会再上门。

    “不好意思，这个我不太清楚”

    了解自己的产品是一名店员的基本素养，因此，当顾客问起关于产品的问题时，店员绝不能回答“不知道”、“不清楚”。这一方面表明店员素质不高，另一方面也说明这家门店缺乏责任感。试问，谁会在一家不能解答自己疑问的门店购买产品呢？尽力帮助顾客解答问题是门店销售中必不可少的一项，如果店员实在无法回答顾客的问题，也一定要请专人来进行解答。

    “这是本店的规定”

    首先必须明确一点，商家的规定绝对不是用来约束和监督顾客的，更不能用来限制顾客的自由。这些规定往往是为了提高店员的工作效率、服务质量而制定的。但是，喜欢搬出规定来压人的店员不在少数。即便顾客真的在不知情的情况下违反了规定，也不应以规定为由来责怪顾客，这种行为不仅无法解决问题，反而会加深误会。

    “总会有办法，处理好以后我会通知您”

    永远不要对顾客说模棱两可的话，这种话往往会造成更多不必要的麻烦。“总会有办法”，言下之意是现在没办法解决；“处理好会通知您”，什么时候才能处理好？这些态度暧昧的话不仅会让顾客觉得商家在推卸责任，而且觉得自身受到了愚弄。

    此外，还有很多不该说的话，如不礼貌的、态度强硬的、推卸责任的、不友好的，等等。听到顾客的异议和抱怨时，店员要站在顾客的立场说话。很多时候，一句体贴温暖的话语，就能化解矛盾。

    这些事你不该做

    错误的态度并不是非要说出来顾客才能感觉得到，下面就来介绍一些常见的错误行为。

    与顾客争辩

    店员可能并没有使用不礼貌的语言，但争辩本身已经是摆出了与顾客对立的姿态。即便没有强词夺理，也可能使顾客感觉受到了侵犯。

    表示不屑

    这种行为十分不可取，它包括对顾客提出的简单问题表示不屑、对顾客质疑价格表示不屑、对顾客犹疑的态度表示不屑，等等。虽然店员没有明说，但不屑的行为已经足以使你失去一个甚至一群顾客。

    表示无能为力

    任何消极的态度都不应出现在销售过程中，面对顾客提出的要求，店员表示无能为力会让顾客产生拒人千里之外的感觉。

    案 例

    吴先生看着店员推荐的手机：“这个价格是不是有点高啊？超出我的预算了。”

    店员：“那太可惜了，这款手机成本比较高，价格没办法调了，要不您选选别的吧。”

    吴先生：“一点商量的余地都没有了吗？”

    店员：“这已经是制定好的价格，没有办法更改。”

    ［点评］这样的行为传达出的信息是“买不起就别买”，这无疑是在将上门的顾客推出店外。此时店员应该向顾客阐述产品的优势和价格高的理由，避开影响顾客购买决定的因素，从另外的角度引导顾客进行选择。

    强留顾客

    如果顾客表示要再看看，店员就应该以礼貌、不卑不亢的态度送走顾客，千万不要强留顾客，更不要以贬低其他品牌来抬高自己。所谓强扭的瓜不甜，强留不但不能达成交易，还会令顾客感到十分困扰甚至产生厌烦情绪，而贬低他人更是一种十分拙劣的行为。

    思考：

    1．在处理顾客异议的过程中，你是否也使用过类似的语言或

    有过类似的行为？

    2．你是如何处理顾客的异议和抱怨的呢？</p>

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