第八章 你会处理异议和抱怨吗（2）

    学会说“不”

    顾客常常会提出各种各样的要求，店员面对顾客的要求，首先应问清楚是什么事、什么动机、什么目的以及自己是否能处理。如果要求正当，又在自己力所能及的范围内，就应尽力为顾客提供服务，以“客户至上”的服务理念妥善地将事情处理好，让顾客满意。反之，如果顾客要求苛刻，既超出了自己的能力范围，又不符合合同规定及工作规范要求，就要毫不犹豫地予以拒绝。那么如何在拒绝的同时，又不至于惹怒顾客呢？

    态度明确

    拒绝顾客的不合理要求时，态度一定要明确，不要向顾客传达模糊的概念，碍于情面而含糊其辞，只会制造更多的麻烦。语言委婉并不等于态度暧昧，店员一定要把握好分寸。要做好解释，让顾客明白为什么不能满足他的要求，做到有理有节，不伤害到顾客的感情。如果顾客提出的要求确有难度但又在应予以解决的范围内或存在解决的可能，一定要事先说明，切不可不假思索，满口答应“这事没问题，包在我身上”，要为自己留有余地。否则，问题没有解决，顾客会觉得受到了欺骗。

    案 例

    某品牌手机维修站内。

    店员：“您好，请问有什么能为您服务的？”

    顾客：“我不小心把手机屏幕压碎了，能不能给我换一块？”

    店员：“好的您稍等，我们请工程师检测一下。”

    顾客：“好的。”

    一小时后。

    店员：“先生，您的手机确实只有液晶屏损坏，更换的价格是680元，您看要修理么？”

    顾客：“我的手机才买了3个月，还在保啊。”

    店员：“先生，是这样的，您看这是我们的三包合同，您购买手机的包装盒里也有这样一份合同，销售人员应该向您讲解过。非人为损坏，在质保期内免费维修，但您这是人为损坏，无法提供免费服务，请您谅解。”

    顾客：“哦，是这样啊，那修吧。唉，都怪我太不小心了。”

    ［点评］这位店员成功地拒绝了顾客的不合理要求，语言委婉、态度明确，向顾客做出了有理有据且极有说服力的说明，让顾客心平气和地接受了要求无法被满足这一事实。

    注意方式方法

    面对顾客提出的不合理要求，首先店员要表示理解，但绝不能表示赞同。无论对方要求多么强烈，只要不符合合同规定与工作规范要求，便要态度坚决地予以拒绝，不留余地。其次，向顾客提供相关且有力的证据以证明拒绝的理由，例如产品技术手册、说明书、衣物洗涤方法的标签及服务手册等，为确保证据的可信度，这些证据都应是在事前同顾客沟通过或向顾客阐明过的内容，这一点每个店员都应注意。如果事情发生后才突然拿出证据，是不能使顾客信服的。当然，给出一些实际的案例也是不错的方法，但要说得真诚可靠，不要为了拒绝而编造虚假的案例。

    理解但不认同；给予相关证据。

    接受指责

    遭到拒绝后，顾客心情肯定不会好，那么，就容忍他去发泄吧。

    顾客可能会对你横加指责，对此，店员应表示理解，接受指责，并且向他解释“我们处理问题的方法是对事不对人”，并向他保证“同样的事情，会采取同样的方法处理，做到公平、公正”，使顾客感到心理平衡。

    换一个角度想，顾客的指责也未必都是坏的，接受来自各方面的意见，可以帮助你改进工作。事实上，多数顾客都没有恶意，他们只是发发牢骚，说不定这里面就有一些内容对你的工作大有裨益。

    用感谢致歉

    在道歉之前，店员首先要有正确的认知：顾客提出不合理要求并不一定是坏事，如果能妥善处理好，不仅会增强顾客对品牌的信心，还可能创造意想不到的收益。

    很多店员认为很难面对无理取闹的顾客。诚然，无理取闹的顾客确实存在，但毕竟是少数。如果店员始终抱着对待无理取闹的顾客的态度来对待一切顾客提出的不合理要求，便无法以真诚的态度来面对顾客，最终不但解决不了任何问题，还会浪费彼此的时间。

    因此，在道歉之前，店员应摆正心态，明确顾客不满的原因，并向顾客阐明其要求的不合理性。

    错误的道歉方式

    人们通常在做错事、内疚和心虚的时候才说“对不起”，面对顾客的不合理要求时使用“对不起”无异于把错误转向了自己，在接下来的处理过程中，店员就很难站在平等的谈判立场上与顾客沟通。因此，每一位店员都应注意这一句习惯用语的使用场合，在日常工作中改掉这样的语言习惯。

    道歉时，店员内心的想法也很重要，因为人的肢体语言是内心想法的反射。店员如果存在“你这不是无理取闹吗”、“懒得跟你理论”的想法，就一定会在表情和动作上反映出来。这时，话虽没有出口，但顾客已经接收到了这样的信息，不愉快的情绪也就自然而然产生了。

    正确的道歉方式

    向顾客直接阐明你的态度，明确表示无法满足他的不合理要求，以最直观的方法让顾客理解他的要求是不合理的，要比转弯抹角地打马虎眼要实用得多。

    “谢谢您让我们注意到这件事”是一句反客为主的开场，店员以这样的句式将主动权转到自己手中，接下来就可以转入正题了。这是一个非常简单的转折句，既传达出道歉的意味，又表明了立场，且不会令谈话陷入僵局。

    最好的正面道歉方式是“谢谢你”。

    应对异议和抱怨时的禁忌</p>

    <b>狠男人小说最快更新，无弹窗阅读请。

狠男人网最快更新，无弹窗阅读请收藏狠男人小说网(www.41nr.com)。