第八章 你会处理异议和抱怨吗（1）

    你将在本章学到

    面对顾客异议的态度

    巧妙处理顾客的异议与抱怨

    处理抱怨时的禁忌

    关键词

    倾听　学会说“不”　应对禁忌

    客户关系管理已经成为现代企业保持和提高市场份额、赢得竞争优势的重要手段。而对顾客异议和抱怨的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好顾客的异议和抱怨，是增加顾客信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。顾客的异议和抱怨多种多样，处理方法也是千差万别，必须因时、因地、因人、因事采取不同的方法。店员必须认识到，顾客的异议和抱怨是交易的正常组成部分。

    用倾听化解抱怨

    不要以为诚恳可以解决一切问题，店员需要在顾客尽情发泄的过程中做好各种准备工作。通过顾客的抱怨了解问题所在，了解他这次投诉要达到的真正目的是什么，切勿断章取义，妄下定论。学会倾听，才能了解顾客的意图，从而化解矛盾。

    放风筝原理

    当顾客情绪激动时，店员要给顾客发泄情绪的时间和条件，这时最有效的方法就是倾听。等顾客情绪平复，再继续进行产品的销售或投诉的处理。这就好像放风筝，线拉得太紧就容易断掉。倾听顾客的不满就是顺应风势放线的过程，等风势平稳，再把线拉紧，风筝就可以飞得更高。这样的过程在一次产品销售或投诉处理中可能会出现很多次，店员只要把握好节奏，就能成功地解决问题。

    案 例

    店员小张被一位情绪激动的顾客搞得焦头烂额。

    小张：“先生，您能不能冷静一点！”

    顾客提高了声音：“你这是什么态度，我怎么不冷静啦，你们的产品质量这么差，才用了两天就出现质量问题，难道要我心平气和地跟你讲吗？”

    小张：“你跟我吼也没用，这是公司规定，不可能为您一个人做出让步的。”

    顾客气得火冒三丈，跟小张争吵起来，围观的人越来越多。

    ［点评］小张的错误在于没有好好地倾听顾客的不满。首先“先生，您能不能冷静一点！”的使用暗含了指责顾客不够理智的意思，而对顾客来讲，买到了不合心意的产品自然无法心平气和，他会认为该冷静的是店员，双方感受的不统一导致了情况的恶化。而小张的“你跟我吼也没用”的说法更加激怒了顾客，这句话含有威胁顾客的意思，仿佛是在向顾客传达“如果得罪了店员，问题就更加无法解决”的信号。而搬出公司规定，无疑是在告诉顾客这个问题是不可能解决的，这会强化顾客的不满情绪，最终造成无法收拾的局面。此时最好的解决办法就是倾听顾客的不满，配合使用表示理解的语言，例如“我完全能够理解您的心情”、“嗯，我懂了”等。

    倾听要专注

    倾听要结合眼神才能达到更好的效果。真诚地注视顾客的眼睛，适时地与顾客进行眼神的交流，可以让顾客感受到你的诚意。如果店员在倾听顾客不满的时候眼神飘忽，顾客会觉得受到了怠慢，效果自然不会好。

    专注地倾听能够有效化解顾客的不满情绪，唯有如此，才有可能与顾客在更多的方面达成共识。

    换位思考

    所谓换位思考，就是要能够设身处地为顾客着想。这样既便于店员理解顾客的不满产生的原因，也能够拉近店员与顾客之间的距离，引起共鸣。同时，店员也可以以自己的亲身经历或类似的故事向顾客倾诉，这样可以将顾客和店员置于同一立场上，减少沟通中的困难。

    避重就轻巧妙翻身

    顾客提出异议或抱怨可能有很多原因，也许是因为产品价格太高，或者是门店的服务让顾客感到失望，也可能是产品在使用中出现了质量问题。店员要学会巧妙地回避尴尬的问题，将谈话的重心转移到讨论产品的优点上来，这样才能实现双赢。

    价值更重要

    价格问题几乎是困扰每一位店员的大问题，它存在于销售过程的各个阶段，即便做好了每一步工作，价格环节仍然可能出现问题。因此，店员必须树立正确的观念，明确注意事项，有效地引导顾客，让顾客感到物有所值，即突出产品的价值。

    购买过程中，顾客最在意的无疑是产品的价值。店员只要不断地向顾客强化产品的价值，就可以减少价格的异议。相反，如果店员不能让顾客感到产品的价值，价格就自然而然地成为了顾客选购产品时考虑的首要因素。

    对顾客来说，价值的重要性远远高于价格。

    服务好才是真的好

    世界上不存在完美无缺的产品。因此，不论从事哪一种产品的销售，遇到质量问题的投诉都是在所难免的。处理质量问题的秘诀在于，提供足够优质的服务。店员要切记：质量不是绝对的，应把焦点放在能够提供的服务上，这才是正确的选择。

    案 例

    宝马汽车内置的全球定位系统为顾客提供了全方位的优质服务。无论身在何处，只要车遇到抛锚或因任何情况造成的不能发动，都可以通过卫星进行探测并通知最近的宝马维修点派车来帮助顾客，同时也可向顾客提供维修建议和方法等。这样，宝马公司总能在最短的时间内对顾客进行服务。

    ［点评］宝马拥有非常庞大的顾客群，一方面由于其能够彰显顾客的身份和地位，另一方面就是其优质的服务带给顾客的舒适体验。宝马和其他品牌的车辆一样会出现故障和质量问题，但由于其提供了相应高质量服务，顾客才会不计高昂的价格进行购买。</p>

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