第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚（4）

    成交的技巧和注意事项

    成交是销售的根本目的，如果不能达成交易，那么整个销售活动就是失败的。要真正赢得顾客以达成交易，就需要掌握成交技巧。

    成交的技巧

    成交最重要的技巧就是要学会倾听。在与顾客沟通时，店员如果想要拉近与顾客的距离，就需要耐心倾听并给予关注。倾听的技巧很多，大致包括以下七种：

    充满耐心

    店员应充满耐心地倾听，避免打断顾客的叙述，否则就意味着对顾客观点的轻视，或表明自己没有耐心听完顾客的意见。只有当需要澄清某个问题时，店员才可以通过“请原谅……”之类的开头语提出异议。

    善用停顿

    当顾客提出疑问的时候，店员可以停顿一下再回答顾客的问题。通过停顿，店员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给顾客一种成熟、有能力的良好印象。另外，通过停顿，店员还可能会得到更多潜在的顾客信息。

    运用语

    运用语，如“是的”、“我明白”等，以便让顾客知道，他的讲话得到了店员的重视，这样不仅能使顾客感觉自己受到尊重，而且还说明店员对顾客的看法进行了及时的反馈，有利于对方更好地交流。

    不要主观臆断

    与顾客交流时，店员不要随心所欲地臆测顾客的心理，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦诚的心态展开对话，让顾客敞开心扉，才能真正赢得顾客的信赖。

    领会精神

    店员要努力理解顾客阐述的内涵，仅仅倾听顾客的话语并不能充分说明沟通已到位，更重要的是要听懂顾客的话。店员在与顾客交流的过程中，除了要将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上外，还要注重对方的肢体语言和表情。

    下结论要慎重

    店员应切记不要匆忙地下结论，尽量不要在顾客结束叙述之前就武断地下结论。只有完整地听完顾客的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。

    提问

    店员要向顾客及时地提问，提出有意义的、可以随时回答的问题。这样可以帮助店员更好地了解顾客的需求，同时，也能增进顾客对产品的认识。

    成交的五个“不要”

    店员在成交的过程中常常会犯一些错误，这就需要店员在日常的销售工作中注意自己的行为，慢慢改掉不良的销售习惯。接下来我们看一看店员成交时的几个“不要”。

    不要提“钱”

    每一位店员要明白一点：我们给顾客提供的是服务，是在推销我们自己，顾客与我们成交就是对我们的服务满意，所以轻易不要提“钱”字。

    不要提“买”

    店员提供给顾客的是最真诚的服务，而不仅仅是买卖。成交的时候，店员要有这样一种感觉：我又为顾客提供了一套让他乐意接受的最优产品方案。

    不要问顾客“要不要”

    很多店员会出现这样的错误，就是喜欢询问顾客“要不要”而不是“要什么”。这样的询问方式常常在快要成交的时候把事情搞砸，记住：永远不要问顾客“要不要”。如果你这样一问，有可能就动摇了顾客的购买决定。为了做到快速成交，店员提出的一切问题都要朝着有利于促成交易的方向。

    不要表现得太“开心”

    当顾客表示要开单后，很多店员马上会露出灿烂的笑容，掩饰不住内心的喜悦。店员这样的表现好像在告诉顾客“太好了，总算把东西卖出去了”，顾客会觉得自己又被“宰”了一次，或者是买到了质量不过关的产品。

    案 例

    一次，周小姐去逛街，刚好遇到自己很喜欢的一家外贸小店正在搞促销活动，全场5折起。这家小店销售的虽然是外贸服装，但奇货可居，一直价格不菲，看见如此划算的折扣，周小姐非常高兴地挑了很多件衣服。买了裙子和与之相搭配的一件上衣，之后又看到另外一件喜欢的上衣，再为这件上衣搭配一条裤子和一双鞋，有一个一直喜欢的包包也打折了，索性也买下来……最后周小姐买了几大包的东西，准备去结账。

    周小姐：“你看我买了这么多，能不能再便宜点呀？都是熟客了。”

    店中的女老板做出了愁眉苦脸的样子看着周小姐说：“美女你就别讲啦，我这都要赔本卖啦，平时我们店的价格您也不是不知道，我这不是要回老家了才搞促销嘛。您又这么会挑，拿走的都是好东西，就让我回个本钱吧。”

    周小姐：“好吧，那就结账吧！”

    ［点评］这位女老板是一个出色的演员，而店员在门店扮演的也是这样一个角色——与顾客谈判的高手。最成功的谈判高手是：本来对方上当了，还要让对方觉得赚了。所以，每一次成交后店员不要喜形于色。像上例中的那位女老板，明明卖出了很多件产品赚了钱，却还表现出在做赔本生意的样子，使顾客在心理上一下就对店老板产生了认同感，这是相当高明的做法。

    不要闲谈

    店员与顾客成交的时候，一定要做到慎重、严肃、认真，不要嘻嘻哈哈，否则会给顾客不专业的感觉，让顾客认为你是为成交而成交。另外，一边成交、一边聊天的行为是很不尊重顾客的，这同时也是在给顾客提供拒绝你的机会，顾客很可能递上一句“我再看看吧”，就放弃了这次交易，那么你前期付出的努力就都白费了。

    接待过程中的闲谈是在与顾客拉近距离，而成交时的闲谈却是在给顾客创造溜走的机会。

    思考：

    你在销售的过程中有没有以上几个不良习惯？如果有，打算如何克服？</p>

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