第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚（2）

    成交无难事，只怕有心人。只要有心去识别顾客的购买信号，适时进入达成协议阶段，成交的成功率就会很高。

    思考：

    1.你是如何识别顾客购买信号的？

    2.想一想，你有没有利用识别顾客购买信号而成交的例子？

    主动建议购买

    询问顾客有无其他要求

    当店员与顾客的沟通基本上已经到位，并且顾客已经明确传达出购买信号时，店员就要尝试激发顾客的购买意愿，提出购买建议。

    在提出建议前，店员要注意询问顾客是否还有不清楚的问题，是否有其他要求。如果顾客表示已经没有问题，就可以提出建议；如果顾客仍有问题，那么店员则要继续与顾客沟通，帮助其解决问题，盲目地建议只会适得其反。

    建议购买的技巧

    建议顾客购买也要讲求技巧，简单地要求顾客付钱显然不能成功。下面我们就来介绍几个技巧。

    直接建议购买

    当顾客对产品和服务基本满意时，就可以直接建议购买，并向顾客简要说明购买的好处。这样做是为了彻底消除顾客的戒备心理。

    直接提出购买建议是最为简便、最为直接的建议方法，在很多场合都适用。当店员对顾客提出的疑问做出了坦率且令人满意的回答时，就可以使用这种方法。

    假设成交

    店员可以在假设顾客已经购买的基础上进行细节确认。

    这一方法的使用要点在于店员不要问顾客是否购买，而要讨论顾客更偏好哪一种产品、哪一类付款方式以及什么时间送货等。这样可以有效地转移顾客的注意力并引导顾客进入一种购买的思维状态。店员可以使用提问的方式营造一种促使顾客做出购买决定的气氛，在最后阶段要求顾客核实购买协议而不是在买与不买之间徘徊。

    案 例

    某饮料店以很高的折扣购入了50箱鸡蛋，这对一家小店来说似乎是一次非常冒险的举动。老板小王盘算着：这批鸡蛋虽然很便宜，但如何才能快速销售出去呢？

    小王偶然间发现在普通的奶昔里加入鸡蛋，味道也不错，而且这种奶昔在当地从来没有过，于是他尝试用这种方式将50箱鸡蛋解决掉。

    在卖奶昔的时候，他总会问顾客是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋，这期间竟然没有人对奶昔里加鸡蛋表示异议。卖奶昔的时候问“要一个鸡蛋还是要两个鸡蛋”比“要不要鸡蛋”显得更自然。小王惊喜地发现，这个方法卖出的奶昔，75%加了一个鸡蛋，另外25%加了两个鸡蛋，没有一个顾客提出不加鸡蛋。就这样，50箱鸡蛋在短短的一个星期内就售完了。这种加了鸡蛋的奶昔，不仅让小王的鸡蛋成功销售了出去，同时这种新口味奶昔还让他的店赢得了不少好口碑，此中获得的利润也颇为可观。

    ［点评］假设顾客已经购买并进行细节上的确认，顾客就会本能地选择有助于销售的方案。就像上例中提到的那样，问题的重心由“要不要”转向了“要一个还是两个”。这种类似于偷换概念的做法，能够有效地提升销售业绩。

    记住，顾客期待你的建议

    很多店员存在一种错误的观念——害怕遭到拒绝而不敢大胆地提出购买建议。要知道，多数顾客是希望店员提出购买建议的，因为他们自己无法做出决定而需要听取他人的建议。如果店员不能满足顾客这样的心理需求，无疑是把到手的订单推给别人。

    案 例

    小张是门店的销售明星，一直有傲人的业绩，他总能有效地完成销售，甚至还能说服原本不想买的顾客购买他的产品。有一次，他在自信满满地向顾客介绍产品的各方面信息并提供了优质的服务后，仍然遭到了顾客的拒绝。他甚至能确定顾客的确想要这件产品，也进行了相关的询问，但在他提出购买建议后，顾客竟然决定不买而迅速地离开了卖场。这件事让小张觉得自己是个彻头彻尾的失败者，从此一蹶不振，再也不敢向顾客提出购买建议了。

    ［点评］销售不可能百分之百成功，店员也不能因为一次的失败而丧失信心，要从失败中汲取教训，把失败当成学习和进步的大好机会。当然，前提是店员在方法正确的情况下尽力去完成销售了，任何由于自身的不努力造成的失败都是不值得原谅的。

    店员害怕被拒绝的心理是完全可以理解的，因为被拒绝后信心会受到很大的打击，但不建议购买的方法是不可取的。在遭到拒绝后，店员首先应该考虑是不是做出了合理的推荐。店员跟顾客应该是施助与受助的关系，如果店员为了成交而一味地巴结顾客，就说明店员没有抓住顾客的购买心理，没有真正了解顾客的需求。这样一来，遭到拒绝也是完全正常的。而如果推荐方法没有错误，产品的确是顾客需要的，那么顾客的拒绝对双方来说都是个巨大的损失。这时候，顾客也许有其他的原因不想购买，就不要再纠缠顾客。

    思考：

    你是否也曾因为担心被拒绝而放弃给出购买建议？

    成交的八种方法

    对于顾客来说，掏钱总是一件痛苦的事情，所以拒绝就成了一种本能。下面介绍八种成交的方法，可以有效地降低被拒绝的概率。

    图7-1  成交的八种方法

    请求成交法

    在以下三种情况出现时，店员可以向顾客提出成交请求：

    第一种情况是在沟通后顾客未提出异议。这时我们就可以认为顾客在心理上已经认可了产品，就可以向顾客提出成交请求。

    第二种情况是顾客的异议被消除。推销过程中，顾客对产品表现出很大的兴趣，只是还有所顾虑，当店员的解释已经解除了顾客的顾虑，取得了顾客认同，店员就可以迅速提出成交请求。</p>

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