第七章 从建议到开单——踢出成交那一脚（1）

    你将在本章学到

    如何捕捉顾客的购买信号

    建议顾客购买的方法

    成交的几种方法及注意事项

    关键词

    促成交易　购买信号　建议购买　成交方法

    在门店销售中，所有交流的最终目的都是为了促成交易。在我们与顾客进行了充分的沟通后，就到了该建议顾客购买的时候了。那么店员应该在什么样的情况下提出购买建议呢？建议购买就好像足球的临门一脚，经过一系列复杂的动作，我们终于将球带到对方门前，如果不射门，球是不会自己冲进门里去的。在这一章里，我们就来介绍促成交易的方法。

    捕捉顾客发出的购买信号

    促成交易是整个销售中最重要的一道关卡，成交时机的把握则是促成交易的根本。若成交时机把握不准确，则会影响到成交。促成交易首先要捕捉顾客发出的购买信号，这样才能准确把握成交时机。成交时机的到来往往伴随着许多特征性的变化与信号，而善于感知他人态度变化的店员，则能及时根据这些变化来判断成交的火候与时机。

    顾客有了购买，通常会不自觉地通过语言或行为流露出购买意图。这些语言或行为信息，就是顾客的购买信号。尽管购买信号并不会直接导致购买行为，但是店员可以利用购买信号来把握促成交易的时机。

    顾客发出的购买信号是多种多样的，通常可以从三个方面去识别，即顾客的语言、动作和表情。

    语言信号

    店员应学会聆听顾客的话中话，从中判断出顾客是否有购买意图。

    正面的语言

    顾客开始关心产品的使用方法、保养方法等内容时，店员就可以认为顾客是在传递购买信号。

    如果顾客接着询问产品的价格，询问是否有折扣或优惠，或者以种种理由要求降低价格时，就是他再次发出了购买信号，此时顾客是在将产品的价格与自己的支付能力进行比较。

    接下来，如果顾客对产品的售后服务细节也开始感兴趣，这说明他几乎已经能够确定自己会买这件产品，店员当然更要抓住这样的机会。

    店员一定要牢记这样一句话：顾客提出的问题越多，成交的希望也就越大。尤其是顾客在听店员回答问题时显示出的认真神情，那么无疑，他已经动心了。

    案 例

    一位男士停在某品牌dv的柜台前仔细地观看着。

    店员：“先生，有什么能为您服务么？”

    顾客：“没事，我先看看。”

    店员：“是想选一款dv么？我帮您推荐一下吧。”

    顾客：“好吧。”

    店员开始介绍一款近期刚刚上市的新款dv，这位男士认真地听了一会儿，并且看了店员演示的摄像效果。

    顾客：“这款机器性能好像还不错啊，不过价格有点偏高，有没有优惠活动啊？”

    店员：“对不起，先生，这一款是新品，而且我们品牌很少有折扣，不过这款机器的性价比其实是非常高的，我们还会随机附送便携式三脚架、品牌专用的dv包以及两次机身免费保养。”

    顾客：“噢，这样。那你们的售后服务怎么样啊？如果机器出问题，配件好找吗？”

    店员：“先生，这一点请您放心，这款机器是全国联保的，各地都有我们的维修点，就算你出去旅行的时候遇到问题也没关系。而且因为这一型号比较主流，生产的配件也多，您完全可以放心。”

    顾客：“嗯，是不错。”

    店员：“那我帮您开单吧。”

    顾客：“好，就它了。”

    ［点评］店员抓住了顾客语言中传递出的购买信号，即时地促成了交易。对成交时机的把握是考验店员能力的一项重要内容，读懂顾客语言中传达出的购买信号，就能有效地完成产品销售。

    反面的语言

    俗话说得好：“不想吃锅巴，谁在灶边转。”顾客抱怨、挑剔你的产品，其实内心是希望你能有办法解释说明或说服他，让他更有信心购买你的产品。因为所有的销售都是在磨合和不完美的过程中完成的，既然没有完美的产品和服务，当然会有抱怨、挑剔的顾客。

    假如顾客抱怨产品的价格太高，其实内心是希望你能在价格上做出一定的让步，只要你有充分的理由说服顾客、解释清楚确实无法给出折扣的原因，多数顾客都是可以理解的。当然如果有可能降一点，或者给顾客一些“好处”，那就更好了。

    店员一定要明确顾客的抱怨绝对不是无理取闹，而是真心希望购买产品，这样才能有效地捕捉到顾客传达出的购买信号，从而促成销售。

    抱怨的顾客是一笔财富。

    动作信号

    细致观察顾客的行为，根据顾客行为变化的趋势，也可判定购买信号。

    一旦顾客了解了产品，就会表现出与此前完全不同的肢体动作。如由静变动，动手试用产品，仔细翻看说明书，对店员的介绍频频点头表示同意，身体不自觉地放松下来，可能还会做出一些下意识的动作，如抚弄头发、摸下巴等。店员要善于捕捉顾客的动作变化，因为这是顾客购买心态发生变化的不自觉外露，这时，他们是在传递一个“基本接受”的成交信号。

    表情信号

    人的面部表情是很难琢磨的，店员要经过反复的观察与认真思考，才能从顾客的面部表情中解读出成交的信号。如紧锁的双眉分开、上扬，神态活跃起来，态度由戒备敌意转为友好，造作的微笑转变为自然的笑容，等等。

    业绩好的店员往往善于观察，他们一边介绍产品，一边观察顾客的变化。通过提问和回答，来观察顾客的语言、动作和表情，从中捕捉购买信号。</p>

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