第五章 从迎客到寻机——接近顾客（4）

    突然停在某产品前

    在店内边走边浏览产品的顾客如果突然停下脚步，这也是店员上前招呼的最好时机。顾客突然停下的意思是他可能找到了心仪的东西，或者突然被某件产品吸引。这时店员应该轻声来到顾客身边提示自己的存在，并看清楚是什么产品令他心动，而后趁热打铁地向他打招呼。

    像在寻找什么

    一进到店里来，顾客就左顾右盼，似乎在找寻什么，这说明顾客是带着目标来的。这时店员应该尽早向他说“欢迎光临，您需要什么？”招呼得越积极主动，就能越快地切入正题。在第一时间注意到顾客寻找的意图，可以省去顾客花时间寻找的麻烦。

    店员与顾客的目光相遇

    和顾客的眼睛正面碰上时，要向顾客微笑并且立刻打招呼，这虽然未必和交易有关联，但它是店员服务中应有的礼仪，是十分必要的。接下来，店员应暂退到一旁，等待再次上前招呼的机会。

    与同伴商讨

    发现顾客在与同伴讨论一件产品的时候，你要在合适的距离注意他们的谈话，找机会加入。如果不闻不问，顾客很可能被同伴的意见左右，往往两个人的判断会使一件原本简单的事变得复杂。因此，店员要适时地对顾客做出引导。

    案 例

    一位顾客正在与同伴就一件产品进行讨论。

    顾客甲：“你说这条裙子搭配我那双浅驼色的高跟凉鞋好不好看？”

    顾客乙：“哪一双啊？”

    顾客甲：“就是上面有铆钉、后面是拉链的那双，今年很流行的那种啊。”

    这时，一直在一旁的店员小刘把一本宣传画册摆在了两位顾客的面前：“您说的是这种款式的凉鞋么？”

    顾客甲：“就是这种。”

    顾客乙：“噢，我想起来了，我看看这条裙子。”

    店员小刘：“这条裙子的颜色跟款式刚好配合您说的那种凉鞋，您看我们的宣传广告就是这么搭配的。”说着指向了店内一张巨幅宣传海报。

    顾客甲：“还真是，你把这条裙子拿给我试一下吧。”

    ［点评］店员小刘非常及时地抓住了加入谈话的时机，而她的加入使讨论有了方向，坚定了顾客对产品的信心。销售中，店员一定要设法让自己成为谈话的主导者，但也要根据实际情况而定，不要太过强势。

    寻机的方法和窍门

    美国著名人际关系学家戴尔?卡耐基曾说过这样一句话：“你在接待顾客之时，如果能让顾客感到轻松并消除不安，让他对于你花时间接待他油然而生一种谢意，那就说明你已经开始迈向成功之路。”

    如果店员能正确地把握时机，顾客就有可能会购买产品。那么，如何有效把握接近顾客的时机呢？

    分清顾客类型

    通常情况下，根据顾客的购物心理，可以初步将其分为三种类型：漫无目的型、一见钟情型和早有准备型。

    漫无目的型：这类顾客进入门店通常只是抱着进来看一看的心理，东摸摸、西瞧瞧，满足一下好奇心，事前并没有买东西的打算，但如果遇到喜欢的产品，很可能就会买下来。而没有买东西的顾客，如果商店气氛、装潢深深吸引了他，店员的态度、服务也令他感到满意，他便会把这家门店记在心里，下一次有需要，就很有可能登门购买。

    一见钟情型：这类顾客进入门店的原始动机跟漫无目的型的顾客一样，可能只是闲逛，但遇到心仪已久的产品，或突然被某件产品吸引，就会掏腰包购买。此时，店员就需要发挥寻机的能力，找出最适合的时机接近顾客。

    早有准备型：这类顾客往往会在出门前列好购物清单，或对即将购买的产品做详细的了解，采购内容、注意事项以及预算等都写得一清二楚。因此，他们进入门店后，大都表现得从容不迫而且直奔目标。他们多数不喜欢店员过多的建议或游说，因此，店员要显得礼貌、专业，以免令顾客产生反感。

    关注顾客的反应

    接近顾客是指向顾客打招呼并走近他。可是，什么时候开口比较好呢？假如在原本很好的时机说错了话，可能会使顾客产生“被强迫购买”的感觉，从而无心于产品；而如果太怠慢，则会影响到顾客的购买热情而使其调头走掉。招呼的成败，会直接影响到后面销售的进行。

    招呼顾客最好的时机，以顾客的心理处在“兴趣”和“联想”这两个阶段之间最为理想。过早地向顾客发问会打断顾客的思路，而如果错过这个阶段，又明显迟了：顾客要么对产品失去了兴趣，要么自行完成“阶段”和“比较阶段”，在没有店员引导的情况下，顾客产生的想法很可能与店员的销售初衷相去甚远。因此，适时地接近，更易于抓住顾客的心，并引导其购买产品。

    因此，店员必须参照接近顾客的七个有利时机认真观察，在工作中多加总结，同时也要多向有经验的店员请教，使自己能尽快掌握寻机的方法。</p>

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