第五章 从迎客到寻机——接近顾客（3）

    案 例

    顾客甲：“你们这款手机通话质量怎么样？我的电话很多。”

    店员：“先生您好，我们这款手机的通话质量非常好。您需要一款通话质量好的手机，那么我们这一款就最适合您了。另外，我们这款手机因为是新品又赶上店庆，所以现在买手机送蓝牙耳机，随机还配备双电双充，可以保证您的手机24小时开机。同时，这款手机采用了新技术，大大降低了手机通话过程中对人脑的辐射，可以有效地保护您的健康。”

    这时店员发现旁边还有一位顾客正在听他的介绍，看上去已经等了一会儿。

    店员对顾客甲说：“对不起先生，麻烦您稍等一下。”

    转向顾客乙：“先生您好，请您先看看我们的宣传册，有什么问题您随时叫我。”

    又转向顾客甲：“先生您看，这款手机的配置，是不是很符合您的要求？”

    ［点评］这位店员发现了新来的顾客后，就向先到的顾客表示了歉意，请他稍作等待，然后面对新来的顾客，主动打招呼问候，这就是式开场。这种方法可以有效地帮助店员同时接待几拨不同的顾客。

    应答式

    有些顾客在购买前做了功课，对产品了解较多，购买目的十分明确；有些顾客性情爽直，快人快语；还有一些顾客已经在柜台前听了很久的介绍，但店员并没有发现他。这种情况下，顾客常常会抢了店员的台词，主动发问。这时候店员就要使用应答式的迎客方法。

    所谓应答式，就是指以回答顾客问题作为开场白，这种开场较为被动，因此店员必须要在回答时反客为主。在回答的过程中抛出一个有利于了解顾客需求的问题，变被动为主动。

    迂回式

    想想看，老友相见，我们会怎么说呢？每个人可能会给出不同的答案，但绝不是“您好”或者“好久不见”一类生分的客套话。同理，在接待熟悉的顾客时，也可以使用更为方便、亲切的迎客方式。

    不直接从正面切入而是采取侧面迂回的开场方式就是迂回式主动相迎。使用这种方式要把握好分寸，对不熟悉的顾客不要使用，即便是对十分熟悉的顾客，也要把握好度，否则会造成顾客误解或不满。

    如何接近顾客

    接近顾客时，店员一定要选择最佳时机，否则不但会使顾客感到反感，甚至还会丢了生意。那么，什么是接近顾客的最佳时机呢？店员应如何发现这样的时机？

    接近顾客的七个有利时机

    很多时候，顾客的肢体语言会反映出他的内心需求，店员只要能够理解顾客肢体语言的具体含义，就能抓住时机接近顾客。

    多次注意同一件产品

    当顾客几次走到一件产品前或一直注视着一件产品时，你该意识到接近顾客的时机来了，顾客的这一行为证明他对某件产品产生了一定的兴趣。这时店员可以来到顾客的身边，不慌不忙地说声“欢迎光临”，或者不妨用“我拿给您试试看吧”这样的话来直接带顾客进入销售的主题。

    用手触摸产品

    一直看着某件产品的顾客有时会用手去触摸产品，这表示他对这件产品的兴趣更浓了。人们对引发自己兴趣的东西，往往会摸摸来证实一下。这也是接近顾客的好时机。店员需要注意的是，不要突然出现在顾客的身边或背后说话，这样可能会吓到顾客，要采取比较迂回和柔和的方式接近顾客并向其打招呼。

    从产品上转过脸来

    一直注视着产品的顾客突然把脸转了过来，这意味着他正在寻求店员的支持，想要试用、试穿，或者渴望了解更多关于产品的信息。这时店员只需毫不犹豫地大声说“您好，欢迎光临”，同时径直走向顾客即可。</p>

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