第五章 从迎客到寻机——接近顾客（1）

    你将在本章学到

    顾客的期望与迎客方法

    接近顾客的时机与窍门

    关键词

    顾客期望　迎客　接近顾客　时机与窍门

    迎客和寻机就好像一部歌剧的序曲，这一步的完成质量直接影响到接下来的整个销售过程。顾客的去留、成交与否，都取决于店员的迎客工作是否到位以及接近顾客的时机是否合适。

    你准备好了吗

    顾客是敏感的，店员的态度可能会直接影响到顾客的购买动机或行为。因此，在迎客之前，我们必须明确迎客的意义。

    了解你的服务对象

    顾客是店员的服务对象。既然是“客”，就应以待客之道对待，对店员而言，就是尽到地主之谊。

    主客之间是没有地位差异的，传统的营销理念认为顾客就是上帝，但现在我们认为，顾客是我们的朋友。我们怎样接待朋友呢？朋友上门，我们往往会寒暄几句、热情地招呼、把客人让进屋内、端茶倒水，无论新朋还是旧友，都会是一种温馨的气氛。

    销售同理，店员在接待顾客的时候，也要像接待朋友那样，从一开始就营造一种良好的气氛。

    顾客与店员的地位是平等的。

    顾客期望什么

    顾客期待店员主动相迎。

    如果我们到别人家里做客，主人却态度冷淡地把我们晾在一边，我们自然会感到不舒服，就像被当头泼了一盆冷水，原本的期望很快会被立刻离开的愿望所取代。顾客的心理也是如此：来到门店渴望受到礼遇，并能毫无障碍地进行购物。因此，店员在接待顾客的时候，一定要主动相迎。

    案 例

    小赵和小李到一家饭店吃饭，进去以后，发现里面客人乱哄哄的，有几个人在过道上等位，里面空了几个位子没有收桌，饭店服务员忙忙碌碌，对顾客也无暇顾及，已经坐下的顾客有的在催促服务员买单，有的在问自己点的菜为什么还不来。

    两人在门口站了一会儿却无人招待。

    小赵向正在擦桌子的一个服务员询问：“请问还有空位子么？”

    服务员没好气地说：“等一会儿吧，你没看都等着呢，这会儿忙。”

    小赵、小李两人最终悻悻地离开了饭店。

    ［点评］如今，多数餐饮服务场所都会在门口设置领客员，当顾客进门的时候，领客员会礼貌地招呼“先生您几位”、“好的，您这边请”或者“不好意思，先生，现在客满，麻烦您到这边休息一下”等，客人会感到很温馨。而上例中，小赵、小李两人进店后明显被服务员冷落，所以只得选择离开。

    思考：

    1.当你以顾客的身份进入一家门店，你所遇到的店员是如何接

    待你的？

    2．你是如何接待顾客的？

    如何做好迎客工作

    既然顾客对店员主动相迎存在心理期望，那么什么是主动相迎呢？主动相迎其实就是开场白，是顾客进入门店后店员发出的第一声问候，也是主客双方的第一次正面接触。主动相迎强调“主动”二字，“主动”是门店销售人员最重要的专业素质之一，是做好迎客工作的关键。

    迎客时常见的错误做法

    迎客时，店员常常会出现一些错误的做法，这些错误的产生往往是因为没有做到“主动”二字。

    苦瓜脸

    迎客的时候，店员常常会因为工作疲劳、情绪低落而面无表情，甚至摆出一张苦瓜脸。试想，如果你是顾客，你会喜欢这样的接待方式吗？当然不会。因此，迎客的第一大忌就是苦瓜脸。微笑作为店员专业素质中非常基础的一项，应该常常在每个店员的脸上浮现，迎客时更是必不可少。</p>

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