第四章 解读顾客的消费类型与心理（4）

    顾客顺着店员的思路联想这幅窗帘挂在家里的样子，最终买下了窗帘。

    ［点评］美好的联想能够增加顾客购买的决心，因为联想引起，店员的合理引导可以让顾客产生更符合产品特性的联想，这就为成功开单打下了基础。

    阶段

    美好的联想会让顾客产生拥有这一产品的，然而产生时也伴随着怀疑，顾客会考虑这一产品是否是最好的、是否是最适合的、是否是最划算的，等等。也正因此，顾客才不会立刻决定购买，尽管十分渴望得到，但仍会克制购买的冲动。此时店员需要向顾客强化产品的优点，为下一阶段的推荐做好准备。

    比较阶段

    处于此阶段的顾客对挑选的产品产生了困惑，开始在心里作比较。此时顾客会重复前几个阶段的行为：观察产品、用手触摸产品，联想使用此产品的情景。在比较阶段里，顾客会犹豫不决、拿不定主意，产生“这适合自己吗”的疑问。这就是店员为顾客做咨询服务的最佳时机了。店员应向顾客分析相近产品之间的差异，重复并强调产品的优点和无可取代的价值，假如店员不能给出合适的建议和指导，顾客很可能调头走掉。

    信心阶段

    在听取店员意见的同时，顾客心里也在做各种比较。如果店员引导得恰当，顾客就会觉得这件产品确实不错，值得购买，于是便对自己的选择产生了信心。一般来说，顾客之所以会产生信心，主要有三个原因：店员诚恳的态度、门店的良好信誉以及制造商的雄厚实力。也就是说，店员要在前五个阶段树立自己、门店以及公司的良好形象，才能使顾客的心理活动顺利地进入到这一阶段并继续下去。

    行动阶段

    到了这个阶段，顾客决定购买产品，付款，收货，销售工作基本完成。但是切记不要拿到货款就草草收场，要打好包装，找好零钱，并向顾客详细地介绍产品的使用方法、保养方法、售后服务以及三包政策等注意事项。

    满足阶段

    这个阶段是在没有店员参与的情况下由顾客独立完成的。所谓“满足”，就是成功购买产品后产生的满足感。这种满足包括买到了称心如意的产品和获得了优质的服务两方面内容。

    案 例

    几个同事下班后一起逛街，路过一家专营太阳能热水器的门店时，大家看到橱窗里摆着一台新款的太阳能热水器，造型新颖别致，就决定进门店里进行询问。

    店员热情地向他们作了介绍：“这款太阳能热水器打开后无需等待就出热水，没有了等待的烦恼……”于是大家开始七嘴八舌地讨论，并且近距离地观察这一款太阳能热水器。刚好李女士家里想要把原来的燃气热水器更换成太阳能热水器，听了店员的介绍，就产生了购买的想法，但是她觉得价格有些偏高。于是，李女士向店员询问起了价格的问题。

    李女士：“这个价格是不是有点贵啊，我看xx牌相同容量的只要5000多元，你这一款要贵出1000元还多，怎么差得这么多啊？”

    店员针对顾客的这一问题进行了耐心的解释：“这是新产品，功能多，采用了……还附带浴霸，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。而且我们品牌是……我们的售后……”

    经过店员细致的介绍，李女士当场订了一台太阳能热水器。

    ［点评］这个案例展示的就是顾客购物心理的全过程。有些时候，顾客购买不同种类的产品，购物心理也会有差别，但即使是这样，也不会脱离这八个阶段。因此，店员只要掌握了相关技能，就能够基本掌握顾客的购买心理。</p>

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