第四章 解读顾客的消费类型与心理（3）

    青年顾客：这类顾客购买产品的时候追求新鲜刺激，看到喜欢的东西很多时候会凭热情买下。他们追求名牌、追求生活质量，奉行及时享乐的生活方式，对流行的、前卫的、个性的、新鲜的事物抵抗能力极弱。

    按性别分类

    男性顾客：男性顾客在购买时往往目标明确，理智且自信。不喜欢店员过分介绍，喜欢速战速决，对产品实用性的注重远高于价格、品牌以及装饰性等其他因素。店员可以与男性顾客同来的女伴为切入点来完成与男性顾客的交易。

    女性顾客：较男性顾客而言，女性顾客则显得不那么理智，购买动机具有冲动性和灵活性，同时购买心理也不稳定，易受到情绪和外界因素影响。女性顾客在挑选产品时会权衡产品外观、质量和价格，挑选十分细致。另外，赞美对搞定多数女性顾客而言是屡试不爽的绝招，你可以适当地使用赞美。

    顾客的同伴：

    千万不要忽视顾客的同伴，他们的一句话很可能改变整个交易的结局，你的一切努力很可能因为同伴的一句话而功亏一篑。因为顾客在选购产品的时候，尤其是犹豫不决的时候，很可能把同伴的建议当做真理。店员在接待顾客的时候既不能冷落了顾客，也不能忽视了同伴。要协调好两者的关系，对顾客及其同伴的话题做出及时有效的反馈。

    顾客的购物心理

    店员服务的意义在于尽最大的努力，站在顾客的立场，帮顾客选择有利于他们的日常生活的产品，带给顾客愉快的购物体验，即迎合顾客的购物心理。所谓购物心理，是指人们在购买行为发生过程中产生的相应的心理活动。购物心理决定购买行为，购买行为是购物心理的直接表现。下面，我们就来分析一下顾客的购物心理。

    顾客购物心理的八个阶段

    不管是什么类型的顾客，其购买产品时的心理通常都分为八个阶段，分别是：注意阶段、兴趣阶段、联想阶段、阶段、比较阶段、信心阶段、行动阶段和满足阶段。

    图4-1  顾客购物心理的八个阶段

    注意阶段

    顾客进入一家门店随意浏览时，如果被某一件产品吸引，就会驻足观看或者向店员询问。因此，我们首先需要做好产品陈列，以吸引顾客眼球（关于如何陈列产品等问题，我们将在第十章详细介绍）。成功地将产品呈现在顾客眼前，就实现了顾客购物心理的第一个阶段——注意阶段。

    兴趣阶段

    在浏览产品的顾客中，有人会直接离开，而有人会对商品产生兴趣。这时他们开始关注产品的色彩、质地、款式、使用方法和价格，等等。此时店员就可以边向顾客展示产品，边作适当地介绍了。

    联想阶段

    联想阶段十分重要，因为它直接关系到顾客是否要购买产品。在听了店员的一些简要介绍并初步接触了产品后，如果顾客没有离开，就说明他对这一款产品产生了浓厚的兴趣，他就会从不同的角度去观察它、触摸它。视觉、听觉、触觉等感官的作用使顾客对产品产生了联想。因此，在顾客接触产品时，店员要引导顾客进行美好的联想，语言上可以进行一些美化，行为上就要建议顾客试用产品。

    案 例

    某品牌家纺门店内，一位顾客正在看一款玫瑰花图案格子贴边的田园风格窗帘，边看边伸手摸了摸质地。

    店员：“这位女士，您的眼光真好，这个花色的窗帘是这一季的主打产品。”

    顾客只是点了点头没有说话，继续看窗帘外的纱帘，店员见此情景又说：“您看这款窗帘，可以配合各种颜色的墙纸或墙面漆，房间里洒满阳光的时候这幅窗帘会让人觉得温馨。如果遇上阴天或下雨，窗帘的色调也可以让房间显得明亮，而且它很配您的气质。”</p>

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