第四章 解读顾客的消费类型与心理（1）

    你将在本章学到

    顾客的消费类型

    顾客购物心理的八个阶段

    关键词

    消费类型　购物心理　八个阶段

    不同类型的顾客具有不同的购买动机与心理，令顾客高兴而来、满意而归的关键在于把握不同类型顾客的心理动向，掌握接待技巧。因此，店员需要明确顾客类型并充分掌握顾客的购物心理，以达到适时合理地进行推介的目的，并通过主动、良好的服务来吸引顾客。

    顾客的消费类型

    门店店员每天要迎接各种各样的顾客，有些顾客只是走马观花，有些顾客会突然被某些产品吸引而随机购买，还有顾客一些即计划明确、直奔主题。店员应事先研究好各种类型顾客的特点、好恶的表现方式等，而后找出对策，各个击破。只有事前准备充分，才能在遇到各种类型的顾客时不至于手忙脚乱、束手无策。

    顾客消费类型的划分

    想赢得市场，必须先赢得顾客。仔细研究和揣摩顾客的心理，对顾客的消费类型进行条理化、模式化的分类，才能做到有的放矢。门店销售人员还应该深入到市场中去摸透顾客的真正需求和消费取向，站在顾客的立场上将自己提供的服务进行细化，从而满足不同层次顾客的需求。只有这样，门店才会真正得到顾客的青睐。

    顾客的消费类型主要有以下几种：

    急躁型

    这种类型的顾客脾气急躁、容易发怒。接待时店员要注意语言谦逊，态度温和，动作利落、敏捷，尽量避免让顾客等候。

    胆怯型

    胆怯型的顾客遇事往往容易犹豫不决，即使做决定也容易反悔。接待这种顾客时，店员要注意仔细观察他们的表情和动作，适当地引导他们。

    健谈型

    这类顾客善于交际，特别爱说话。面对这样的顾客，店员要耐心地倾听，还要不失时机地将话题转回到与销售相关的正题上来，并且善于把握机会，一旦时机成熟，立即引导其成交，做到速战速决。

    专家型

    专家型顾客对产品有详细的了解，自我意识很强。对顾客的专业加以赞赏是店员应对这种顾客的良方。店员要少说多听，如非必要，不要轻易进行推介，只需等待顾客发问再上前为其说明即可。

    沉默型

    少言寡语、不愿意搭腔是沉默型顾客的特点，他们对店员的介绍看似认真倾听，但并不表态，也不做购买决定。应对这种顾客，要通过其肢体语言和表情对其喜好做出判断，也可进行具有诱导性的询问。

    缓慢型

    缓慢型顾客消费时选择时间长、犹豫不决、容易后悔。店员在接待缓慢型顾客的时候，要保持一定的距离，给顾客自由的空间和时间，配合顾客的心理接受度，适时地赞美对方，引导话题，增强顾客的信心，耐心倾听，自信推介，不要催促购买。

    严谨型

    此类型的顾客，对任何人和事都相当严肃认真，不会轻易下结论，一定要透彻了解，再做决定。店员遇到这种类型的顾客，只要条理清晰地向顾客介绍说明，把产品的特点分析给顾客听，语言简洁且切中要害，就能很容易达成交易。

    刻薄型

    这类顾客态度冷淡，对产品比较挑剔。面对这类顾客，店员一定要有礼貌，保持心态平和，对顾客的嘲弄不要回应，只要在他们提出问题的时候做专业、简要的回答即可。

    理智型

    这一类型顾客在购买前会做非常多的功课，多方咨询，确保自己对即将购买的产品有充分的了解，往往在购买前已经做好了决定，临时变更的概率极低。店员在接待这一类顾客时，要尊重顾客的意愿，对顾客的赞美也要适可而止，多从专业角度对货品的特征做补充说明，获得顾客的认可。</p>

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