第二章 用职业范儿赢得顾客好感（3）

    目光接触应做到适时、适度，不能紧盯着顾客不放。通常情况下，目光接触的区域为两眼角与下鼻端三点圈定的三角形区域。目光的方向也非常重要。视线向下表示权威感和优越感，而视线向上表示服从与任人摆布。因此，店员应尽量保持视线与顾客平行。

    图2-6　目光接触

    手势

    手势是一种表意较丰富的肢体语言，店员应使用专业、合乎礼仪规范的手势。店员最常用到的就是指引方向的手势。为顾客指引方向的时候，要手心向上，五指并拢，手势有力且稳定（如图2-7），注意不要用手指去指方向或对其他东西指指点点。

    图2-7　指引的手势

    手势的含义：

    手心向上代表诚恳、谦和的态度，会让人觉得礼貌、舒适。

    手心向下则明显缺乏尊重，会令人生厌。

    四指握拳以食指指点则带有居高临下的含义，有迫使对方服从之势，很容易激怒对方。

    站姿

    对于广大店员而言，采用标准的站立姿态尤为重要，因为大多数店员在工作岗位上是站立工作的。店员需要保持良好的站姿以及饱满的精神去对待每一位顾客。

    基本站姿是指人们在自然直立时所采取的正确姿势，如标准立正的姿态。头部抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收；颈、腰、背部都要挺直，双肩放松，注意收腹；双手在身体两侧自然下垂，中指指尖与裤子或裙子侧线对齐；两腿并拢，双膝、双脚跟部靠拢，脚尖微微打开约一拳距离。

    考虑到店员每天长达数小时站立非常辛苦，而基本站姿又相对比较刻板，所以也可稍加变换。例如将两手交叠置于腹部或背后，双脚可根据需要分开适当的距离，重心均匀地分布在两腿或交替着置于一条腿上（如图2-8）。适当调整站立姿势可以缓解身体的疲劳，达到放松的效果，但无论何种站姿，店员都应表现出饱满的精神状态。

    图2-8　店员的标准站姿

    坐姿

    现在越来越多的卖场准备了桌椅，供顾客与店员坐下来交流。当店员需要坐下来向顾客介绍产品时，就需要展示出规范的坐姿。

    人坐在椅子上总是要不断变换姿势的，因此坐姿没有固定的要求，但有几点需要注意：

    首先，女士无论坐下或站起都不要岔开双腿，在感觉舒适的基础上尽量选择美观的坐姿（如图2-9）；

    男士则可两腿分开，距离以略小于肩宽为宜；

    图2-9　美观的坐姿

    无论哪种性别、哪种坐姿，都必须要保证脊背挺直，绝不能弯腰驼背。

    行礼

    销售服务过程中使用较多的行礼方式有两种。一种是与顾客打招呼时的轻微问候，在回应顾客“好的”或“让您久等了”时使用。行礼时两腿自然并拢，双手交叠于身前，上体微微前倾，同时面带微笑，给人自然亲切之感。另一种则是在向顾客道歉或处理顾客抱怨时使用，上体前倾的幅度要更大一些。行礼时目光要注视对方但不要瞪视，颈背要挺直，动作要有节奏。

    走姿

    走姿又称行进姿势，是指店员在行走时所采用的姿势。标准的走姿有以下几个特点：身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀和走成直线（如图2-10）。

    店员在行进时只要注意以上要点，便能拥有标准的走姿。

    图2-10　优美的走姿

    思考：

    认真观察，看看自己是不是有一些不妥的举止？

    工作情绪

    我们都知道，无论从事何种工作，都不应将不良情绪带入工作中，这不仅会影响工作，还会影响到周围的人，尤其是服务性行业。对于店员来说，上岗期间的精神状态对其服务质量影响甚大。试想，一个无精打采或气急败坏的店员，如何能为顾客提供热情周到的服务呢？因此，店员在上岗前必须学会调节和控制情绪，尽可能保持乐观向上、积极进取的良好状态。</p>

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