第一章 店员的角色定位和工作职责（3）

    在销售中遇到问题，店员需迅速地做出判断并付诸行动，另外，做好及时向上级请示和汇报的工作。

    店员必须具备的能力

    门店销售作为一项极具挑战性的工作，对店员的能力有较高的要求（如图1-1所示）。

    首先，店员必须具有学习和获取新知识的能力，了解产品知识，掌握流行趋势，并通过不断的自我学习和培训，提高销售与服务技能。

    其次，店员还需要具备一定的计划能力和创新能力，灵活应对销售中的各种问题。

    第三，良好的沟通能力是必不可少的。只有具备了这一能力，才能更好地接待顾客和完成销售。

    图1-1　店员必须具备的能力

    店员的标准化职业训练

    想要成为一名优秀的店员，就需要根据顾客的期望重塑自我。那么，怎样才能成为一个职业化、专业化的店员呢？

    树立正确的态度

    推销，首先是推销自己。向顾客推销你的人品、你的形象。只有当顾客喜欢你、认可你时，才有可能购买你的产品。所以，店员首先要端正态度，态度能够影响到人的行为。店员如果没有正确的工作态度，是无法为顾客提供优质的服务的，顾客也自然不会喜欢上这家门店。

    真诚

    店员要以真诚的态度对待顾客。唯有内心真诚，才能提供持久优质的服务；也只有真诚待客，才能吸引顾客，才能促进门店的销售，进而促进公司的发展。

    双赢

    推销不是不择手段地销售产品，而是要保证买卖双方各得所需。一名成功的店员往往明白，任何一种推销策略都是基于这样的出发点——帮助顾客。将产品推销出去，顾客得到购买产品的满足感和优质的服务，而门店也得到了销售的收益，只有这样，合作才能持久，门店才能获得更大的成功。

    案 例

    有一位虔诚的基督徒，一生行善无数。临终前，这位基督徒请求天使带他到地狱和天堂参观，天使答应了他。

    基督徒跟随天使先来到了地狱，恰好赶上午餐时间。只见一群骨瘦如柴的饿鬼争先恐后地进入了餐厅，每个人手中都拿着一把长几十尺的勺子。他们想尽各种办法要把食物送到自己嘴里，可是由于勺子柄实在太长了，他们始终都无法吃到东西。

    随后基督徒又随天使来到天堂，天堂里的人也在吃午餐。虽然他们每个人也同样拿着柄长几十尺的勺子，可不同的是，这里的饭桌上充满了欢笑声，每个人都很健壮，满脸洋溢着幸福与满足。原来，他们用各自的勺子喂对方吃饭，所以每个人都吃得很愉快。

    上帝告诉基督徒：“这就是天堂和地狱的区别。”

    ［点评］天堂与地狱的差别就在于处事态度的不同：互相帮助，真诚待人，双方都可以得到满足；而只考虑自身利益不顾他人感受，得到的只有痛苦和无奈。这就是双赢的重要性。

    自信

    一名对自身产品没有信心的店员能做好销售吗？答案是：当然不能。店员要善于发现产品的亮点，扬长避短进行推介。自信不一定会赢，但不自信一定会输。当你自信满满地向顾客介绍产品时，顾客也会为你的情绪所感染，对你产生由衷的信任，进而接受你的产品推介和建议。

    持之以恒的热情

    顾客来到门店，面对陌生的环境肯定会比较敏感。店员必须以主人的姿态热情接待顾客，让他们放松心情。最重要的一点就是：对待顾客要一视同仁。对于店员而言，顾客就是顾客，穿着的好坏不是店员改变态度的理由，每一位顾客都是需要热情接待的客人。

    有句话叫做“贵在坚持”。也就是说，店员在销售的整个过程中，都要自始至终地保持热情。如果你有99分钟在微笑，偏偏有1分钟的冷漠被顾客撞见，那么对这位顾客来说，你就是冷漠的。所以，为了不让你的努力毁于一旦，一定要有持之以恒的热情。

    思考：

    有的店员为了提高工作效率，当判断顾客收入较低或没有购买意图时，就认为自己没有必要与之交流。你是如何看待这个现象的？

    专业

    店员对产品的相关知识还要很熟悉，面对顾客提出的关于产品的任何问题都能对答如流，这就是专业。只有充分了解产品，店员才能满足各阶层顾客的不同购买需求。

    展现专业的礼仪

    店员每天要接待众多顾客，店员的专业礼仪就像递给顾客的一张名片，顾客对店员及店面会有怎样的印象，都取决于双方见面的“第一眼”。因此店员一定要保证仪容整洁端庄、服装得体、动作规范，严格遵守门店制定的礼仪标准。

    店员上岗，就好比演员上台，必须做好充分的准备。</p>

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