第一章 店员的角色定位和工作职责（2）

    店员：“真的不好意思，因为很多客人都不吃小点心，所以店里也没有多准备，不好意思。”

    顾客：“唉，我经常来这里喝咖啡，就是因为喜欢吃这里的小点心，算了，你帮我把咖啡打包吧。”

    店员：“不好意思，是我们的疏忽，下次一定为您准备好。”

    顾客带着打包的咖啡悻悻然地离开了茶餐厅。

    ［点评］上例中，店员没能及时补货而造成这一过失的原因有两个方面：一方面是店员粗心大意；另一方面是店员不能领会顾客的需求，没有注意到小细节的缺失会给经常光顾的顾客带来困扰。看似不起眼的疏忽很可能使新顾客无法留下来，同时又失去了老顾客。因此，保持一贯的服务水准是店员必须要注意的。

    对于店员而言，是否成功地销售产品或可退居其次，最重要的是一定要让顾客乐于光顾我们的门店。

    角色本质：服务

    门店店员在进行销售的过程中，往往会走入误区——不能真正明确自己的职责。

    当顾客通过广告宣传了解了某种产品而进入门店时，店员常常被动地成为产品的解说员，而忽视了对顾客进行服务的本质，从而导致自己无所事事，达不到使产品增值的效果。因此，店员必须明确自己作为一名销售人员的职责——服务。

    我们销售的不只是产品，还有服务。

    角色认识误区

    在日常的销售工作中，店员常常会有以下两种认知误区：

    我的收益小于付出

    常常听到店员们抱怨门店工作太辛苦，待遇太低，因而消极怠工。显然，这些店员犯了一个观念上的错误：他们总是在意公司能够为自己做什么，却极少想到自己能为公司做什么。事实上，付出与收益往往是成正比的。

    公司赚钱与我无关

    还有一种店员习惯性地认为无论自己怎样努力，成果都是公司的，钱也是公司赚，与自己无关。这样的店员把自己和公司摆在了互相对立的两个阵营中，实际上公司跟店员的目标是完全一致的，即提高销售业绩。店员应该自觉地站在公司的立场上与公司共同奋战。

    一分耕耘一分收获，店员与公司是唇齿相依的关系。

    店员的工作职责

    店员并不只是简单地销售产品，因为你在接待顾客、管理和销售产品的同时，还要给顾客带来精神上的愉悦和美的享受。进一步讲，店员给顾客提供的满意服务，不仅是公司品牌形象和信誉的重要组成部分，也是现代社会生活的必然发展要求。

    工作内容

    店员日常的工作内容主要包括：

    根据公司销售部和所在售点确定的零售计划，通过推介，达成销售目标；

    充分了解所在地区的消费特性及竞争品牌的优劣势，抓住每一个销售机会，有效地扩大导购范围；

    及时将竞争市场信息和销售中出现的问题与困难反馈给店长；

    及时将售点的产品样板、宣传资料等的上架率和数量反馈回公司，以便得到补充；

    负责售点日常维护工作；

    注重个人形象，提高个人素质，突出公司及品牌形象。

    工作基本原则和能力要求

    门店销售并不是一项随意的工作，这项工作对每一位从业人员来说，都有非常具体明确的要求。

    店员工作的基本原则

    店员必须明确销售工作是一个自我磨炼的过程，在这个过程中，可能会遇到各种各样的问题。因此，店员要有克服困难完成任务的意识，工作要有计划，要有实现既定目标的信心和勇气。

    接待顾客的过程中，店员要心怀感激、面带微笑、礼貌谦虚，积极地参与促销，与顾客建立和谐、良好的关系。</p>

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