第一章 店员的角色定位和工作职责（1）

    你将在本章学到

    店员的角色定位

    店员的工作内容与应具备的能力

    店员必备的基本职业精神

    关键词

    角色定位　工作职责　正确的态度　专业的礼仪

    销售的目标是要尽可能多地追求门店的销售利润。因此，作为一名门店店员，在进行产品销售时，要最大限度地去获得销售利润。那么，除了“利润的创造者”这一角色外，店员还担当着什么样的角色呢？

    店员的角色定位

    店员，在门店的职位虽然不高，但却十分重要，他代表着店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心制定出来的各种经营决策和标准，最终都要在店员的日常工作中体现出来。顾客对一家门店的直接印象也往往来源于店员。因此，作为一名店员，首先必须要对“店员”这一角色有明确的认识。

    你在扮演怎样的角色

    店员就是指在门店通过现场服务引导顾客购买产品、促进产品销售的人。一般来说，店员主要有以下五种角色：

    形象代言人

    与顾客进行面对面沟通时，店员的言行举止在顾客眼中代表着企业的品牌形象、门店风格与精神面貌。店员必须时刻明确在岗期间自己代表的并不仅仅是个人，还有门店、企业。因此，店员必须时刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客对门店和品牌产生信任。

    信息传播者

    店员对品牌的发展情况要了然于心，在熟识自己产品的同时，对门店的各种促销活动内容和期限也要了如指掌。当顾客提出有关门店、品牌以及产品的任何问题时，店员都要能够给出明确翔实的回答。

    生活顾问

    店员在销售的过程中，实际上也是在为顾客提供帮助。一名业务熟练、业绩优秀的店员往往也是一位出色的生活顾问，随时随地为顾客提供关于产品的有价值的建议，并且能够站在顾客的立场上进行思考。

    服务大使

    豪华的装修、齐全的陈列设备、适时的促销活动，都是门店吸引顾客的手段。但要真正留住顾客，还要借助店员提供的打动人心的服务。细致入微的服务能够获得顾客的好感，能够击败对手促成交易，能够让门店在激烈的市场竞争中立于不败之地。所以，每一位店员都必须牢牢记住：我们的职责是为顾客服务！

    沟通的桥梁

    店员是企业与顾客之间沟通的桥梁。店员一方面要把企业文化、品牌形象传递给顾客；另一方面也要将顾客的意见、建议和期望等传递给企业，以便企业在日后的经营中进行合理化调整，制定出更为人性化和符合顾客需求的服务策略。

    思考：

    在销售过程中，店员是如何实现自身价值的？

    角色意识：赢得顾客

    店员是利润的创造者，门店的营业额主要通过店员的销售技巧来取得。因此，要提高营业额，店员首先要明确门店销售的重要性，将其转化为一种认知，并通过服务体现出来，以此赢得顾客，提高门店营业额。要知道赢得顾客并不容易，但失去一位顾客却轻而易举。一名合格的店员必须明白自己应如何赢得顾客。

    案 例

    某茶餐厅在下午茶时段会向点咖啡的顾客赠送一份小点心，这一天恰好小点心送完了而店员没有及时补货。

    顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有小点心赠送吗？今天怎么没有呢？”

    店员：“不好意思，今天小点心刚好送完了。”

    顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，能不能帮我想个办法？”</p>

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