第7章 临门一脚——让成交变为现实（5）

    店员一定要明白客户的心理与期待，克服自己的心理障碍，大胆、主动地提出购买建议，促使交易达成。

    学会识别购买信号

    店员建议客户购买产品时要选择合适的时机。客户如果对产品满意，就会发出相应的信号，金牌店员要能够识别客户的购买信号，及时促成交易。

    在大多数情况下，购买信号的出现是突然的。因此，店员要保持高度的警觉性（见表7-4）。

    表7－4　客户购买信号

    促成交易有技巧

    如果说识别购买信号等同于足球射门的“时机”，那么促成交易的技巧就是射门时的“球技”。金牌店员促成交易的技巧很多，但无论采用哪一种，目的只有一个，那就是“进球”——成功地让客户购买产品。

    直接建议法

    当感到客户基本满意时，店员应积极、主动地直接建议客户购买，简述购买的好处。如：“我建议您就买这款衣服。您的皮肤很白净，这款黑色上衣正好能衬出您的干净肤色，而且它略微收腰的样式使您身材更显得苗条了。”

    直接建议法简单明了，在某些场合十分有效。如果客户非常认同你的产品和你的专业服务形象，直接促成购买决定就是最恰当的方法。

    二选一法

    二选一法是最简单的方法，即店员可以给出客户两种选择，让客户决定选择a还是b，促使客户从a或b中做出购买决定。比如：您是要黑色手机还是红色的手机？您是要这件灰色的外套，还是黑色的？

    二选一法以客户购买为前提，直接询问客户所需要的品种或数量，这样客户就不会将考虑的重点放在是否需要购买上，从而易于促成交易。

    假定成交法

    假定客户已经决定购买，直接让客户确认一些细节问题，营造促使客户做出购买决定的气氛。如：您是用现金支付吗？我们什么时候安排工人前去安装空调比较合适？您要的赠品是电脑包还是50元的充值卡？

    由细节入手促成购买决定的方法，特别适用于那些决策能力低、依赖性强、乐于合作的随和型客户。

    店员运用假定成交法时，会要求客户直接“核实”订购协议的细节问题，一般不再给出选择。这是它与二选一法的不同之处。

    有限数量或期限法

    当店员明确产品数量有限或者优惠有期限时，会加强客户在购买时间以及数量上的紧迫感，从而积极促成交易。如：如果您对这款产品很满意，我建议您马上订购，刚才我看到今天的库存只剩2台了；我们的优惠打折期限是今天下午6点前，如果您明天再来购买，恐怕就要多掏钱了。

    金牌店员通过强调产品数量和日期的有限性，能进一步增强客户的购买需求，促使客户产生马上交易的冲动。

    这类方法对于容易激动、容易受暗示以及直觉活跃型的客户效果很好。但它并非普遍适用，运用时一定要谨慎，店员要注意营造实事求是、真诚替客户着想的氛围，避免通过虚张声势误导客户，以便使客户在理性、真实的环境下做出适当的决定。

    富兰克林法

    富兰克林法是店员将客户欲买产品的优点和不足全部罗列出来，通过比较，最后得出好处多过不足的结论，从而最终促成交易的方法（见表7-5）。

    表7－5　富兰克林法运用表

    这些行为要避免

    即将成功的交易却意外地失败了，这时，店员应注意自己是否有以下错误行为：

    价格一降再降

    销售谈判就是一场你进我退的拉锯战，有些店员害怕客户拒绝购买，就选择在价格上不断让步。

    事实上，店员将价格一降再降是一种错误的做法。当你为了追求订单数量，而不断在价格方面满足客户时，不仅会使客户怀疑产品的价格空间，更糟糕的是，他们会怀疑产品的质量和服务。

    不断催促客户

    任何客户都不愿在外界的强迫或压力下做出购买决定。因此，店员的不断催促只会给客户带来巨大的压力，最后他们的回应可能就是放弃购买。

    让客户自己得出结论，自己决定购买，这是门店销售的不二法门。店员可以主动建议购买，但千万不要催促客户做决定。如果店员建议一次后客户没有反应，店员应保持适当的沉默，尽量了解其中的原因。

    轻易放弃

    轻易放弃往往意味着前功尽弃。因为客户一旦离开，真正能再回来购买的可能性很小。客户不买的原因有多种，因此，辨别是真异议还是假异议，找出客户犹豫不决的真正原因，才是金牌店员的专业素质。

    思考：

    1．客户听完了你的介绍，就是一言不发，你该怎么办？

    2．客户总是说“我再看看”，你会怎么做呢？

    为下一次成交做铺垫

    客户没有做出购买决定而最终离开，可能有很多原因，比如产品确实不合适、价格超出预期、只想初步了解、不满意服务等。此时店员应及时停止推销，并抱着“生意不成仁义在”的热情态度，为下一次成交做好铺垫工作，切勿死缠着客户不放。

    表示感谢

    保持积极的态度，感谢客户光临，真诚地表达对客户的谢意是金牌店员的必备素质之一。

    店员应牢记以下几点：

    第一，客户今天不买，明天说不定就会买；客户自己不买，他的朋友、家人、同事说不定就会买。

    第二，店员销售的是热情、真诚的服务，而不仅仅是产品。让客户体验到充满微笑与尊重的购物环境，是门店提升品牌影响力的核心。

    最后，自己才是第一产品。你可以没有销售出产品，但不能没有“销售”出自己，这才是金牌店员不断提升业绩的秘诀！</p>

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