第7章 临门一脚——让成交变为现实（3）

    总体利益转移法

    店员可以引导客户考虑自己的总体需求，让他从更广泛的角度去看待产品缺点问题，考虑产品的总体利益。比如：“我理解您对价格的关心，这款产品虽然价格高些，但质量更稳定、功能更完善、服务也更完美，这样使用起来才更方便、寿命更长，也更放心。谁也不会出低价买一个没两年就淘汰的产品，您说是不是？”

    其他因素转移法

    引导客户关注产品新的价值或卖点，也可以重提之前客户已经接受的优点，扬长避短，让客户重视产品能够满足其需要之处，忽略未能满足其需要的方面。如：“这台笔记本电脑的耗电量的确大了些，不过这是因为这款产品采用了最新的双风扇散热技术，解决了大部分电脑散热效率不高、运行速度慢、零件老化速度快的问题。虽说有些费电，但是上网快、运行速度快，玩得也开心。”

    在引导客户转移注意力时，店员一定要弄清楚产品的哪些利益（价值或卖点）最能淡化缺点，然后重复这些利益。比如：客户最关注的那些根本利益，如安全、时尚、耐用、质量、服务等；客户异议背后隐藏的潜在需求或利益，如客户表面担心质量，实际是想长期享受服务；竞争对手无法满足的那些利益。

    补偿法

    门店销售中最常见的，就是客户对价格和优惠方面的异议了。如果店员不能满足客户的降价或优惠的要求，价格问题的异议就成了无能力的异议。此时，店员应按照上述两种办法，把客户的注意力转移到总体利益或其他利益上。

    当然，你也可能被授权在一定范围内向客户做出其他利益方面的让步，比如：在价格上寸步不让，但可以在售后服务的期限、种类上给购买者更多的优惠承诺；虽然不能再降价了，但可以送一些礼券、赠品等作为补偿或者让客户破格升级，比如赠送贵宾卡、vip会员卡等，来使客户得到心理满足。这些让步方案也可以将客户注意力转移到其他利益上。

    案例

    在数码相机专卖店，店员对一位客户这样说：“我能理解您的想法，也愿意帮您的忙，谁不愿意少花钱多办事呢？但是目前我给您的这个价格已经是最优惠的了，实在没办法再降价了。您看这样行吗？如果您拿定主意现在就买，我就去向主管申请一下，破例送您一个2g的存储卡，怎么样？”

    店员这种做出一定让步的做法，不仅能为客户带来额外的经济利益，更能使客户获得心理上的满足。诸如此类的答复，客户在大多数情况下是十分乐意接受的。

    对于价格异议态度坚定的客户，可以采取暂时搁置的处理办法。盲目地为了成交而一味让步，最终只能导致公司利益受损。

    价格异议的处理方法

    无论产品价格有多低，客户仍有可能提出价格异议，这是门店销售中最典型的问题，也是店员最头疼的问题。

    正确看待价格问题

    人们总是愿意拿最少的钱买最多、最好的东西。即使产品的价格已经降为最低，但有些客户仍会提出异议。因此，销售价格较高产品的店员不必为价格高于同行而苦恼。越害怕价格问题的店员，价格问题反而会越多。只要店员在处理价格问题时，注意端正态度，正确看待产品价格问题，就可以有效解决价格异议。

    价值导向法

    门店店员到底在卖什么？如果你“只卖产品”，就会陷入与客户无休止的价格争论中。总会有客户抱怨“太贵了”、“我负担不起”、“手头上的现金不足”、“价格比预期的高”。事实上，门店店员卖的不仅仅是产品，更要卖服务、卖价值；不仅要引导客户消费，更要帮助客户建立正确的价值观念和投资观念。只有这样，店员才可能真正闯过价格异议的“鬼门关”，快速提升自己的销售业绩。

    针对价格异议，店员需要采取以下相应措施：

    第一，告诉客户：买便宜货是一种冒险。如果店员在告诉客户产品没有折扣的同时，能让客户相信产品的质量、服务、工艺等绝对有保证，客户就会轻松接受你的价格。

    案例

    客户：“这玩具价格贵了点！”

    店员：“张小姐，我们以前有许多老客户也这么说过，他们觉得这个玩具的做工、智力开发方面的功能都很好，就是价格稍微贵了点。确实，如果单看标价的话，会让人有这种感觉，不过这是因为我们的产品设计新颖、做工精致，采用了环保油漆，所以孩子们特别喜欢，买了后爱不释手。如果买一个孩子玩一两次就扔了的玩具，这样反而不划算，您说是吗？”

    客户点头表示默认。

    店员：“您看这玩具的做工和质量都很好，孩子也很喜欢，买回去后可以玩很长时间，这样的玩具其实更便宜呢。我帮您包起来吧！”

    第二，让客户认识到买产品关键是要看是否适合自己，而不是越便宜越好。

    第三，强调产品的卖点，阐明产品的核心价值和品牌影响力能够满足客户的哪些情感需求、象征性需求等。

    第四，提醒客户：他们买的不仅仅是一种产品，更是一种健康、时尚、美好的生活方式。

    最后，引导客户思考：质优价高的产品不只是一种消费，更是一种正确的投资。

    案例

    赵先生：“这款手机的功能是挺多的，可卖4000多元，也太贵了。”

    店员：“和一般的手机比，的确贵了些，但是您看，这款手机是专门为像您这样的老板设计的，好处非常多。”</p>

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