第7章 临门一脚——让成交变为现实（2）

    第三，重复客户的异议，并将语气淡化。

    第四，用“只是”取代“可是”、“但是”。

    第五，眼神真诚。眼睛是心灵的窗户，金牌店员要善于通过眼神向客户传递自己的真诚。

    最后一点，也是最重要的，金牌店员需切记：永远不要与客户争辩，不要赢了客户输了生意。销售是服务客户和引导客户购买的过程，而不是与客户辩论。如果我们试图站在说服客户的角度去对抗客户，甚至战胜客户，即使你最终在辩论中获胜，后果也只能是不欢而散，失去客户。所以门店店员在处理客户异议的时候，一定要记住：永远尊重客户、认同客户，不要和客户争论。

    思考：

    1．还记得把冰卖给因纽特人的故事吗？想想那个销售大师是怎么做的。

    2．当客户说“你们的服务太差劲了”时，你该怎么做呢？

    让反对具体化

    在接受、认同客户的感受后，店员就要尽最大努力使客户的反对意见具体化。也就是要彻底弄清楚两个关键的问题：客户到底在反对或怀疑什么？导致客户异议的真正原因是什么？

    客户最初表达异议的时候，并没有流露出真实的意见或内心动机。此时客户的异议只是冰山的一角，隐藏起来的部分才是真正的异议。因此，店员不要急于就客户异议本身做出解释，而是尽量探询出客户更为详细、真实的反对意见。如果还不清楚你要解释哪一种异议，就要不断询问，直到完全清楚为止。

    “去伪存真”，将所有假异议变为真异议，是金牌店员处理异议的首要任务。

    有能力型异议的处理技巧

    无论是客户怀疑也好，误解也罢，这种有能力型异议都有一个相同之处：客户的某种需要是你的产品可以满足的。因此，对于有能力处理的异议，店员完全可以理直气壮、游刃有余地应对。当然，不要忘了你的核心任务是：消除怀疑、澄清误解。

    有能力异议的处理一般采用三步法：

    第一步：对异议表示认同和理解

    金牌店员对任何异议做出回应时，都应让客户知道：你明白他的异议，也尊重他的异议。

    第二步：给出相关的证据

    所谓给出证据，就是提供证明，即在fabe产品介绍模式中提到的e（evidence），如国家相关部门的认可证书、证明文件，知名机构或媒体的评论、报道，销售记录，以前的客户评价、使用记录以及技术实力的陈述等。

    在提供证据时，金牌店员要注意以下几点：

    第一，尽可能用数据说话。准确无误的科学试验结果、调查结论或销售数据等是最有说服力的。比如：“我们洗衣机的质量是很好的。这款洗衣机被评为2005年度客户最满意产品奖。”

    第二，让客户在体验中消除疑问和误解，鼓励客户试用。

    第三，演示、试验是证明的最好办法。

    第四，平时多收集资料，发挥个人才智，制作成产品证明资料册、数据展示板、图片库等。尽可能将证据图表化，给客户直观、强烈的视觉冲击。

    第三步：征询客户的意见

    通常店员在提供证据后，都应该询问客户，让客户说出感受和想法。比如：这样，您还觉得价格高吗？这样的豆浆机质量您还不放心吗？您对这种品牌的洗衣机还会怀疑吗？

    其实这有点儿类似法庭审判，店员不断提供强有力的证据，让客户在充分的事实和证据面前，作出有利销售的回答，从而加强对客户的正面刺激，最终影响客户的购买决定。

    不断引导客户思维，让客户自己得出结论，这是顾问式销售的基本方法。

    案例

    店员在给客户推荐一款手机后，客户对手机的大小提出异议，店员运用有能力异议的处理技巧来解除客户的怀疑。

    客户：“这个手机好像偏大了一点儿。”

    店员保持热情、面带微笑、语速适中，说：“我非常理解您的想法，买手机时谁不希望外形合适，其实我们这款手机的外形非常适合您这样的男士。”

    店员把手机放在客户手里，接着说：“您看，放在手上的感觉还是不错的吧！对于男士来说，太小的手机握在手里并不合适。我们这款手机的大小，完全是按照中国人的手形进行设计的。由于这款手机的风格是时尚、冷峻，直线形的外观很能体现男性的阳刚之气，所以会显得大一些，实际上并不大。您觉得呢？”

    客户将手机反复掂量了几下：“噢……你这么一说，还真是不大，大小正合适。”

    这就是有能力异议处理的典型案例。店员首先对客户的担心表示理解，然后给予有力的证据，最后询问客户是否接受这样的解释。通过在体验中感受证据，客户就很容易理解了。

    思考：

    你告诉客户结论与客户自己得出结论有什么不同？

    能力不足型异议的处理技巧

    无能力的异议则是针对产品的固有缺点，个人无法改变现状的异议，比如价格高、功能或配置达不到客户期望值等。因此，对于无能力异议的处理，店员要做的不是获得客户的理解，而是通过利益补偿的方式转移他们的注意力。

    处理无能力的异议分为三步：首先，对异议表示认同和理解；其次，把焦点转移到总体利益上或用产品的其他利益进行补偿，以淡化缺点；最后，询问客户是否接受。

    一般来说，一个产品由多方面的要素组成，这些要素带来了多方面的利益，它们共同构成了产品的总体利益。“只见树木，不见森林”的追求片面利益的观念，是无能力异议存在的根源，因此店员要引导客户树立“既见树木，又见森林”的全面利益观念，这才是处理无能力异议的关键。</p>

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