第7章 临门一脚——让成交变为现实（1）

    客户提出异议是再正常不过的事情，店员千万不要把异议简单等同于销售的终结。弄清客户异议的类型和根本原因，正确有效地处理客户异议，及时主动地提出购买建议，往往是金牌店员促成交易的秘诀。

    处理客户异议

    店员在门店销售中常会遇到客户提出价格、服务等方面的异议，这是很正常的事情。不要认为客户的异议会给自己带来麻烦，相反，店员应感到欣喜，因为这在一定程度上说明你离成功销售又近了一步。客户的异议到底是福是祸，关键在于店员如何看待和处理。

    异议是一道鬼门关吗

    销售界有这样一句行话：处理异议是销售的鬼门关，闯过去就是海阔天空，闯不过去就会前功尽弃。很多店员仅仅因为客户的简单拒绝或几个问题就不知所措，眼睁睁看着客户从身边离去。这时，有的店员会以消极的态度抱怨自己运气不好，或者将责任推给产品和客户。其实，如果能以正确的心态面对客户的异议，这种失败的情绪就会大大缓解。

    在处理客户的问题之前，店员需要明确：提出问题的客户才是最想购买产品的客户，而客户拒绝购买也是正常的。

    金牌店员懂得客户提出异议或拒绝购买并不是问题，但若处理不好，无法控制自己被拒绝的消极情绪，那才是真正糟糕的事情。

    金牌店员总是善于从拒绝中总结经验教训，为下次的成功交易做准备。

    异议产生的原因

    客户的异议就像是大海里的冰山，店员听到的异议可能只是露出海面的冰山一角，真正的异议却是隐藏在海面下的那一部分，需要店员深入地发掘才能显露出来。

    客户在推迟做决定

    除了大手大脚、挥金如土的购物狂外，大多数人都会考虑花费问题，他们总是尽量拖延付款的时间。因此，店员应该意识到客户的“不”可能意味着“或许我会买，但你要多告诉我一点儿产品的相关信息”。

    客户对自己没信心

    害怕决策失误也是客户提出异议或拒绝成交的真实原因。之所以害怕，原因有三：第一，客户缺乏背景知识或只是潜在需求，因此难以判断自己是否需要；第二，客户有过购买失败的经历，害怕再次遭人指责或嘲讽；第三，产品的使用者是别人，自己难以判断别人的喜好。

    此时客户提出异议，主要是想寻求专家的支持，帮助他们下定购买决心，这时店员只要做好“专家”角色，即可促成交易。

    客户对店员不信任

    这方面的主要原因有：第一，店员缺乏专业形象，销售技巧不够熟练，不足以让客户完全认同和信任；第二，“一朝被蛇咬，十年怕井绳”，客户以前上当受骗的购买经历使其对店员产生戒备心理。

    另外，有些店员对产品过于急切的推介，给客户很大的购买压力，也容易让他们产生抵触情绪。

    客户的期望没有得到满足

    还有一种情况，就是客户的心理期望没有得到满足。比如：产品价格与预期价格相比较高；没有得到赠品、优惠券等；店员的回答没有解决客户最关心的如技术、安全性、节能、服务保证等问题；客户被关怀、被尊重的情感没有得到满足。

    客户异议的类型

    有能力型异议和能力不足型异议

    按照店员对异议的解决能力，客户的异议可以分为两类：有能力型异议和能力不足型异议（见表7-1）。

    表7－1　客户异议类型表

    真异议与假异议

    按照异议的真假，客户异议又可分为真异议和假异议两类。店员必须学会明辨真假，对症下药（见表7-2）。

    表7－2　真异议与假异议

    假异议产生的原因：

    为了获取更多信息，证明自己的选择是正确的。

    为了压低价格或争取更多好处。

    对店员有意见，而不是产品本身。

    为了探明事实，避免卖方隐瞒或欺骗。

    处理异议的三个原则

    对客户的异议有了正确的认知之后，店员就可以凭借专业的处理技巧扭转局面，成功化解客户的刁难或疑问，顺利进入成交阶段。在处理客户异议时，店员需要注意以下几点：

    热情、自信

    被客户质问时，如果店员手忙脚乱、眼神不定、说话结结巴巴，只会让客户更加确信你在欺骗他。相反，店员表情自然、眼神镇定自若、语速缓和平稳，就会给客户很强的信任感，店员也能树立起让人信赖的专业顾问形象。

    有些时候，客户提出异议时会显得不太礼貌，听起来好像是故意在找茬儿。这时店员不能有任何不耐烦或生气的表情，应保持礼貌、面带微笑，这才是金牌店员应有的专业素质。

    接受、认同、赞美

    接受、认同、赞美客户的目的主要是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。此时，店员应该注意以下几点：

    第一，对客户的合理意见或看法表示接受、认同或赞美。如接受客户意见时：“我懂”、“我了解”、“我能体会”；认同客户时：“我很理解您”；赞美客户时：“您很专业”、“您的看法很独到”、“您真的很有经验”。

    认同是认可对方的感受，理解对方的想法，并不是同意对方的看法，金牌店员要做的是认同而不是赞同。

    第二，当客户提出反对意见或批评指责时，店员应先认同客户，充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢。如：“我完全理解您，我们会不断改进的”、“有您这样关注我们的客户，是我们最大的荣幸”、“谢谢您的提醒和建议，我们一定会做得更好的”。</p>

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