第5章 寻明诱因——激发客户需求（2）

    图5－1　客户关注顺序

    因此，店员可以通过询问客户对产品价位的要求来了解客户需求。

    询问方法

    了解客户价格预期的方法有两种：直接询问和间接判断。

    直接询问。如：“先生准备买一个什么价位的数码相机呢？”如果没有得到正面、直接的回答，客户只是说“就是随便看看”或“还没想好”时，店员就需要用下面的方法了。

    间接判断。店员应该先让客户自己观看产品，慢慢地了解其需求。比如：当客户把注意力集中在某一款产品上，又觉得价格偏高时，店员就可以说：“先生如果觉得这样的价格太高的话，这边还有一款与您的要求比较符合。”这样循序渐进地引导客户，了解其价位要求。

    应对措施

    在了解了客户的期望价格后，店员可以采取两种措施应对：第一种，对于购买能力稍强的客户，可以向他推荐价位相当或稍高一点的产品；第二种，对于购买能力稍弱的客户，店员可以推荐价位适中或稍低一点的产品。

    偏好

    想要判断客户的需求，先要了解客户偏好。店员可以这样询问：“先生，您看的这款手机有几种颜色，您喜欢蓝色还是银灰色？”

    使用者

    有时候，客户并不是自己需要某个产品，而是送给他人使用的。因此，店员应该先询问使用者是谁，进而了解客户的需求。店员只有了解了产品的真正使用者，才能有针对性地介绍产品。

    使用经验

    有些客户已经有过使用该类或类似产品的经验，店员可以从询问中得到一些需求的线索。比如：“您以前用的洗衣机有哪些问题？”“您最欣赏以前用过的产品的哪些方面？”通常客户会告诉你他不满意的地方，而这些不满意背后就隐藏着客户的真正需求。

    望、闻、问、切——了解客户需求的方式

    众所周知，“望、闻、问、切”为中医用语。望，指观气色；闻，指听声息；问，指询问症状；切，指摸脉象。这是四种基本的诊断病情的方法，合称“四诊”。金牌店员作为客户的“销售医生”，也可通过这四种方式来“诊断”客户需求，找出他们的购买诱因。

    望——观察客户的细节

    善于观察细节是金牌店员的重要素质之一。在门店销售中，店员应学会通过观察客户的表情、手势、语言、饰物等细节，从中了解客户的性格、期望价格、款式喜好等（见表5-3）。

    表5-3　观察客户的细节

    闻——善于聆听细分析

    倾听比说话更重要。作为一名金牌店员，首先要学会聆听，然后才是询问。

    客户来到门店或柜台，他们所说的话一定与自己的真正目的和需求有关。店员如果能认真聆听，就可以从中掌握有价值的需求信息。

    第一，不要打断客户讲话。这既是店员基本的专业素质，也是对客户的尊重。

    第二，适时地重复客户所说的话，既向客户表明你在认真听，也是鼓励他继续说下去。

    第三，及时给予必要的赞美和夸奖。

    最后，努力记住客户的话。若有不清楚的地方，最好有礼貌地请客户再讲一遍。

    问——主动询问知真意

    “问”就是通过提出一系列的相关问题来获得我们所需的、有价值的客户需求信息。因此，如何问、问什么或什么时候问，是店员需要研究并掌握的技巧。

    设计自己的问题表

    心理学研究证明，大多数人在遇到别人提问时，会选择先回答问题再发问，但往往会在回答完后忘记自己想要问的问题，因而丧失了谈话的主控权。为了有效地掌握谈话的主控权，店员可以预先设计自己的问题表（见表5-4），记住所要询问的主要问题，这样就能够有效地掌握谈话主控权。

    表5－4　某品牌手机问题表

    连续发问小于三

    店员需注意避免频繁地提问。当问题连续超过三个时，就有点像身份调查，会给客户咄咄逼人的感觉，引起客户的反感，客户最终可能拒绝回答问题甚至一走了之。

    从简单问题开始

    发问时，先从简单问题开始，比较容易切入话题。比如刚开始与客户接触时，可以问：您以前用过我们的产品吗？请问您准备买什么价位的产品？您的客厅面积有多大？

    询问客户关心的事

    客户除了关心产品的价格、质量、功能外，更关心自己的感觉。店员通过询问客户最关心的事，不仅可以体现对客户的关注与尊重，还可以营造良好的购物氛围。比如：请问您的宝宝今年几岁了？请问您太太平时喜欢什么样的娱乐活动？您经常留意我们的新款产品吗？

    尽管客户的兴趣爱好、服饰、孩子和配偶与我们销售的产品无关，但这些却是客户最关心的事。如果不能“引发同感”和客户站在一起，就有可能导致销售失败。

    避免过早谈价格

    在了解客户需求阶段，店员需要多利用时间刺激客户的购买，避免过早谈论价格问题。当客户接受并认同产品价值时，就会降低对价格的关注度。

    不要随便亮底牌：

    如果客户刚进门就询问价格，此时客户的购买并不强烈，这时候的价格谈判很少会得到成交结果。

    因此，在进入价格谈判阶段之前，店员需要不断地激发客户的购买，告知客户产品的利益、功能等购买理由与售后服务，不要随便亮出价格底牌。

    如果客户过早谈及价格话题，店员应使用语言引导客户，继续讲解产品优点，不断刺激客户的购买。

    不断激发客户的购买，是销售前期的重要任务。</p>

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