第5章 寻明诱因——激发客户需求（1）

    金牌店员不仅是吸引客户的“服务人员”，更应是客户的“销售医生”——通过与客户的交流沟通，又快又准地了解到客户的需求和疑虑，从而做出有针对性的产品推介。

    找准需求才能卖对产品

    在门店销售中，店员常常一味地向客户推介产品，却忘了问客户：您需要什么？

    案例

    杜小姐去逛电子市场，路过笔记本专卖店时，守在门口的促销员马上走了过来。

    促销员：“小姐，过来看看吧！我们这里是××笔记本电脑专卖店，今天有几款搞促销，要不我拿样机给你看看？”

    杜小姐：“××笔记本？”

    促销员：“对，××笔记本，你也知道××是国内知名品牌，而且售后服务也好，性能质量方面你绝对放心。我们店是××的专卖店，已经做××的品牌5年多了，信誉绝对有保证……”

    杜小姐有些不耐烦，可还是耐着性子说：“可我对笔记本……”话还未完，促销员就打断了她的话：“小姐，进来看看吧，这么好的产品千万不要错过。如果你买，现在还能赠送2.0小音箱……”

    杜小姐终于忍无可忍，愤怒地说：“我是来买上网卡的，不看什么笔记本！”

    店员这种不去了解客户真正需要什么，只是自顾自介绍产品的做法，不仅会给客户一种不被尊重的感觉，也会被客户认为是夸夸其谈而产生反感。

    作为“销售医生”的金牌店员，总能明察秋毫，准确判断客户的购买动机，发现客户的真正需求，然后提供最合适的产品解决方案。他们不会将时间浪费在客户不需要的信息上，而是有的放矢、投其所好。

    了解需求，从开场入手

    了解客户需求应从开场开始。好的开场是成功的一半，它可以引导客户快速进入购买主题。

    开场的原则

    开门见山

    开场是指店员在客户进店后，寻找一个合适的机会，尽快打开产品介绍的话题。因此，开场需要开门见山。例如：“让我来为您介绍一下。”

    多用肯定性语言

    尽量避免使用“或许”、“可能”、“差不多”、“应该”等不确定性词语，这样会动摇客户的信心。应多用“是的”、“没问题”等肯定性词语，这些表示自信的语言能帮助店员很快获得客户的信任。

    六种开场技巧

    “新”品介绍

    “新”的产品总会让客户产生好奇心，因而客户有较强的倾听意愿。店员在介绍新产品时，还需要巧妙地将产品功能与客户的联想结合，从而为客户带来愉快、美好的购物体验，促进销售顺利进行。比如：“先生，这是公司最新推出的家庭组合音响。您看它简洁大方的造型，银灰色的色彩设计以及黑红相配的喇叭单元，看起来既时尚又富有美感，放在您家的客厅里，我敢保证绝对大方得体。您的朋友一进门，就能发现它。”

    唯一性

    物以稀为贵。独一无二的产品总会让客户倍感珍贵、渴望拥有，从而大大激发客户的购买。尤其对那些追求个性、标新立异的购物人群来说，唯一性是吸引他们注意力的最大砝码。因此，店员要懂得用“限量版”、“独家代理”、“绝版”等词汇招揽客户。

    营造热销气氛

    人们对热销产品总会有强烈的好奇心。如何营造热销气氛呢？门店店员可通过语言营造。比如：“目前这款手机卖得非常好，预定的人很多，每天都可以卖十几部。而且用过的客户反映都很好，有很多人还带朋友来买。”“这款手机在网上评价非常好，几乎所有来这里的客户都会问到这一产品……”

    促销

    降价促销对追求经济实惠的消费群体最有效，这也是一般公司最常用的销售手段。店员可以根据门店销售政策，在开场白中灵活采用促销词汇，如“新品促销”、“打折优惠”、“店庆促销活动”、“买一赠一”等。

    品牌

    从强调品牌的地位与市场影响力入手，这也是引起客户兴趣的技巧之一。比如：“先生，请看我们的××箱包。××作为一个拥有百年历史、享誉世界的箱包品牌，旅行箱是其最专业也最有名的产品……”

    产品卖点

    产品卖点是指超越同类品牌的独特之处。一般来说，店员可以从价格、性能、质量、安装维修、操作使用、售后服务等多方面分析，确定最重要的因素，并在开场语言中凸显出来。

    精心设计的开场语言还需要注意以下几点：

    介绍需因人而异；语言简洁明确；不攻击其他品牌；将产品价值与客户利益结合。

    了解客户需求的切入点

    只有知道客户最关心什么，最需要什么，才能进一步知道如何满足他们。怎样了解和挖掘客户需求呢？一般来说，门店店员可以从以下几个方面入手了解客户需求：性格、预期价格、偏好、使用者、使用经验等。

    性格

    性格迥异的客户

    客户的不同性格反映其不同消费倾向、喜好与交流特征。店员了解客户性格的目的就是要识别客户的消费心理，进而展开销售（见表5-1）。

    表5－1　客户类型与应对措施

    识别方法

    客户的性格并不是显而易见的，需要店员仔细观察。金牌店员识别客户的方法就是留意客户的言谈举止。

    店员在识别客户的性格类型时，应首先判断客户的交往倾向是外向还是内向。另外，还可以通过客户的衣着服饰、形体语言等方面鉴别其性格类型（见表5-2）。

    表5－2　客户类型识别方式

    期望价格

    通常，客户购买产品时首先关心的是价格、款式，其次是功能，再次是优惠活动，最后才是售后服务（见图5-1）。</p>

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