第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（2）

    在应答式中，店员是被动的，因此，店员在回答客户问题之后，应迅速变被动为主动，了解客户的需求。

    主动切入式

    店员在与一些客户交流的同时，也许另一些客户已经开始在旁边观察一段时间了。这时候店员做到“面面俱到”是很重要的：即店员既要照顾好先前的客户，又不能让后来的客户感到被冷落。此时，店员就应该采用主动切入式：先向面前的客户致歉，让其稍微等候，然后面对新客户，主动打招呼。

    案例

    店员正在一台液晶电视前为客户讲解，这时又有一对夫妇走进了专卖区，边走边看，直到走到店员跟前时，店员才发现又来了新客户。

    店员对老客户说：“对不起，请稍等一下。”

    然后他转身走到那对夫妇面前，微笑地指着眼前那台液晶电视说：“对不起，让你们久等了，这是我们最新推出的型号，是专为像二位这样的年轻夫妇设计的。您看它的外观简洁流畅，很富有现代气息！顺便问一下，二位客厅里沙发离电视墙的距离有多少米？”

    男士回答：“3米。”

    店员：“这样的话，这款34英寸的电视是很适合的，而且音响效果也很好。”他一边说一边从架子上拿下电视的产品彩页，递给这对夫妇，“请二位先看一下我们的彩页，里面有详细的功能介绍。如果有什么问题，您尽管问我好了。我先去帮刚才那位先生调试一下样机。”

    上述案例中的店员对后来的客户做了切入式迎接，实现了不冷落、不失去每一位客户的目的。

    在许多客户同时进店时，金牌店员应做到“不流失任何一位客户”。

    随机介入式

    有些客户目的性较强，在店员还没发现他或没来得及问好时，就已经直奔某一款产品了。此时，店员应见机行事，抓住机会打开话题，进入销售。比如：“先生，您看的这些款式都是韩国的流行设计……”“小姐，您正看的这一款是今年的新款，有黑色、蓝色、灰色等几种颜色。您喜欢哪种颜色？”

    接近客户的六个时机：

    客户寻找产品时；

    客户凝视或用手触摸产品时；

    客户与同伴商讨时；

    客户放下手中物品时；

    客户视线离开产品四处寻找店员时；

    客户探头观看产品时。

    迎客的注意事项

    面带微笑

    在主动相迎时，微笑是最重要的职业礼仪之一。微笑不仅是露出“八颗牙”，而且是富有亲和力的“三笑”：嘴巴笑、眼睛笑、眼神笑。用微笑把客户吸引过来。

    仪表端庄、态度亲切

    想要成为金牌店员，就要克服“职业疲劳症”，经常保持热情，向客户展示你的职业魅力。即使对无意购买产品的客户，也应注意礼貌和个人仪表，这样才能得到客户的广泛信赖和支持。

    接一待二顾三

    当许多客户同时到来时，店员就要高度注意“接一待二顾三”原则，即接待第一位客户时，问候第二位客户，并招呼第三位客户。如果是夫妻、一家人或几个朋友一起来，你可以把他们当做一个客户，但要注意照顾到所有人，偶尔对他们说说话或给他们一些彩页等，千万不要冷落任何一个人。

    客户群里的每一个人都会影响购买决策。那些看似无关紧要的、问话不多的人，有可能是最有决策影响力的人。

    门店内同时来了一群客户时，店员应果断判定其购买意愿，并做到有所取舍，尽快把推销重点转移到购买意愿最强的客户身上。

    善待所有客户

    生意不成情谊在。店员不应对那些购买意愿不强的客户冷漠相待。要记住：今天不买的客户，明天可能会购买；自己不买的客户，其朋友或家人可能会买。因此，店员对所有的客户都要一视同仁，热情、主动。不能以貌取人，更不能判断出客户购买意愿不强便改变服务态度。</p>

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