第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（3）

    独具慧眼——谁是真正的客户

    看清进店客户

    每个进店的客户并不一定都是本着购买产品而来，店员也不可能让所有进店的人都购买你的产品。金牌店员的成功之处就在于可以分清哪些客户是随便转转的，哪些是想初步了解的，哪些是真正想买的。

    一位真正的客户起码要符合三个条件：购买能力、决策权力和实际需求。只有符合这三个条件的客户，才有可能购买产品。

    购买能力

    购买能力是判断客户是否为真正客户的最重要的衡量标准。一个月收入只有1000元的人来看一部奔驰车，尽管他很想买，但他没有购买力。所以店员在接待客户时首先就要想：他有购买力吗?

    决策权力

    有些客户的经济条件很好，但没有决策权力。他来店的目的是收集信息，回去向有决策权的人汇报。店员就应把产品信息全面、细致地介绍给客户，以便使其将信息传达到位。

    实际需求

    店员还要注意客户是否有实际需求。有些客户根本就没有需求，只是随便了解一下，打发时间。

    因此，发现真正的客户并不是一件轻而易举的事情，需要店员独具慧眼。但是要记住，金牌店员除需具有慧眼外，还要秉持一视同仁的服务态度。

    判断谁是真正的客户不仅要有敏锐的洞察力，还要具备“每个人都是自己的客户”的思想，只有这样，才能够找到真正的客户。

    不同客户不同寻机方式

    进店的客户按目的可分为四种类型，店员完全可以针对不同客户采取不同的寻机方式。

    闲逛型

    这类客户往往没有实际购买需求，只是进店打发时间而已。他们一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看。店员对待这类客户，应随时注意其动向，热情接待，尽量不使其空手而归。

    盲目型

    这类客户有购买消费的，但对所购买的产品缺乏基本了解，他们非常注重店员的专业推介。因此，他们进店后，急于获得店员的帮助。针对这类客户，店员应热情接待，大胆推介。

    一见钟情型

    这类客户大多喜欢新奇、新颖的东西。当他对某种产品发生兴趣时，会表露出喜爱的神情并询问。此时店员要主动推介。

    目标明确型

    这类客户具有相当丰富的知识或经验，往往心中早已确定产品的大致类型。这类客户目光集中，脚步轻快，直奔产品而来。店员应迅速接近他们，积极推介，快速成交。

    尊重客户，赢得信任

    客户进入门店后，一些店员常常会一声不吭地跟在其身后。这种一言不发的“尾随”行为好像是在提防客户“顺手牵羊”，让客户反感。

    还有一种情况：客户进店后，店员远远地看着客户一声不吭；而当客户在挑选产品时，店员又会突然说出“这个很贵”，从而伤害了客户的自尊心或是惹恼客户。

    案例

    一位男士带女朋友去逛商场，他们在一个意大利品牌的服装区停住了。男士的女朋友伸手摸了摸那件米色的风衣，刚准备要试穿一下，站在柜台旁的店员轻蔑地说：“八千八，新品，不打折哦！”男士眼皮也不抬一下地拿过风衣，一边在手上使劲揉搓一边问：“你们的衣服容易起褶儿不？”店员心疼地看着衣服说：“你这样搓肯定会有点儿褶儿的！”男士说：“谁愿意花钱买这样的低劣货！”说完，拉着女朋友的手扬长而去。

    店员的不当用语往往会成为激怒客户的点火器，轻则会失去客户，重则会引起客户的投诉。</p>

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