第4章 留住客户——金牌店员的“基本功”（1）

    门店店员销售的第一步是：接待客户，给客户良好的第一印象。让走进店来的客户愿意留下来，而不是很快离开，这是金牌店员的“基本功”。门店销售的优势就在于能为客户营造一个宽松舒适、能够体验式购物的环境。让客户愿意留下来，观看产品，聆听相关的介绍，才是迈向成功销售的第一步。

    主动相迎——营造良好的气氛

    现代的门店销售中，客户不再是高高在上的上帝，而是店员的亲人朋友。当客户走进店里时，如果店员像接待亲朋好友一样，不仅对客户热情寒暄，而且还端茶倒水，马上就会营造一种温馨、亲切的氛围，从而感动客户。这就是主动相迎的优势。

    70％的客户期待主动相迎

    调查显示，70％的客户期待主动相迎。客户一旦受到冷遇，就会选择离开或不会第二次到来。这是因为客户第一次进入门店时，很容易产生“人生地不熟”的陌生感，在心理上处于弱势，因此他们总希望一进门就被当做客人来对待。

    案例

    人们在门店消费时，经常会看到店员以下几种面孔：

    毫无表情地看着你，站着一动不动；

    看一眼你后，装作没看见的样子，继续做自己的事情；

    忙着与其他客户交谈，把你晾在一边，好像你是多余的人；

    眼睛默默地看着你，脸上也有微笑，但就是没有招呼你的意思。

    客户是敏感的，在他们眼中，店员代表的就是产品和门店的服务水平。如果客户进门后马上受到主动热情的接待，就不会感到被冷落。

    主动相迎的四种方式

    主动问好式

    当客户走进店面或接近柜台时，店员就应当主动与客户打招呼，然后开始销售。

    问好的方式：“您好，欢迎光临！”这是问好式开场白的最常用语言。但这样的问候太常见，客户听了也不会留下深刻的印象。如果换其他说法，比如：您好，欢迎光临××品牌专卖店；您好，欢迎光临××品牌专卖店！请看看国内白色家电第一品牌；您好，欢迎光临××品牌专卖店！请看看我们最新推出的节能环保型负离子洗衣机；您好，欢迎光临××品牌专卖店！请看看我们专门为健康生活设计的负离子洗衣机，等等，会让客户感到印象深刻。因此，店员在向客户问好时注意：加上产品的品牌名称，并统一问候语；为了吸引客户的注意，可以加上产品的主要卖点的简要介绍。

    在客户进入店面时，店员的“欢迎光临xx品牌”、“欢迎再次光临xx品牌”等问候语会起到广告作用，会潜移默化地强化客户的购买意愿。

    问好时的姿态：客户走进门店时，有些店员会一边打扫卫生或整理货架，一边高喊“欢迎光临”，其实这是很不礼貌的行为。正确的做法是：身体转向客户，目光接触客户；面带微笑，态度亲切（如图4-1）。

    图4－1　问好姿态

    对老客户的问候：如果遇到熟悉的客户，就不能以一句“欢迎光临”草草了事了，而是要致以更加细致的问候或做出恰当的赞美。例如：“李小姐，好久不见，您又漂亮了许多哟！”“孙太太，早上好，今天阳光明媚，您也是容光焕发呀！”

    应答式

    有些客户可能对产品很了解，不等店员开口问好，就主动发问了。如，客户会问：“这是刚出的新品吧？”店员回答道：“是的，先生，看来您对我们的产品很了解。”

    有的客户在店员与其他客户交流时走进门店或接近柜台，店员没有发现新来的客户，这些新来的客户可能也会主动发问。如，客户问：“这上衣价格多少？”店员回答道：“280（元），这是我们刚进的外贸品牌货，这个价格非常划算的。您可以试穿一下。”</p>

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