第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（7）

    接过别人的名片后切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内袋或名片夹里，以示尊重。

    在交换名片的短时间里，需要记住三个重点内容：客户的姓名、行业和职称。这是对客户最大的尊敬和重视。

    与客户保持合适的空间距离

    不同的空间距离会产生不同的心理感受。人们在特定场合中应该保持可以接受的社交距离（见表3-3）。

    表3-3　人际交往的四种空间距离

    对门店店员来说，一般的规则是：从社交距离的近点区（1.2米）开始，但不要像朋友间的距离一样靠近；与客户的距离要先远后近；对不同客户应采取不同的空间距离。

    产品知识——越专业越好

    自信源于专业

    自信心是店员工作热情的源泉，也是赢得客户认同与信赖的最大力量。

    案例

    在许多门店中，尤其是那些品牌知名度不高的产品专柜前，经常看到一些无精打采的店员。当说到自己的销售业绩不佳时，他们总喜欢找客观原因：自己的产品品牌知名度低、价格高、款式旧、质量差……甚至还会自嘲地说：“这样的产品能卖出去才怪！卖这种产品，我真是倒霉！”

    这些店员缺乏工作热情，对产品没有信心。其根源在于对自己销售的产品缺乏专业知识的了解与深入挖掘。

    店员的工作热情来自于自身的职业素养，更来自于对产品的信心。

    市场竞争就在于发挥优势、扬长避短。了解产品的专业知识，从而找到对其有所需求的客户。作为一名店员，如果对自己销售的产品了如指掌，对产品优点和特性如数家珍，你就会对产品充满骄傲与自信，语言自然充满，从而通过这种情绪感染每一位客户。

    认识自己销售的产品

    一般来说，店员应该掌握的产品知识包括三个层面：产品基本知识、公司资料以及行业常用术语。

    产品基本知识

    产品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制作流程、材质、颜色、规格、型号、性能、流行性、使用方法、保养知识、维修方法等基础知识，店员应牢记在心。

    公司资料

    充分了解所在公司的历史、现状以及产品与质量管理、售后服务承诺等内容。了解这些知识，既能增加店员对公司的归属感，更可以增加对销售服务的自信心。

    行业常用术语

    店员的专业素养，还包括对行业常用术语的掌握，尤其是目前的服装、床上用品、家电、电子产品等，这些行业技术进步较快，产品日新月异，因此对店员专业要求就更高。

    案例

    某品牌床上用品专卖店里，导购小姐向一位女客户介绍：“我们的产品全是竹纤维做的，不仅柔软、滑爽、不扎身，还不会滋生细菌，防虫抗菌性特别好。”

    女客户反问说：“那你的意思是说它受潮后，也不会发霉了？”

    导购小姐哑口无言。

    其实，由于竹纤维横截面布满了大大小小的椭圆形孔隙，可以在瞬间吸收并蒸发大量的水分，其吸湿性、放湿性、透气性居各大纺织纤维之首。在同样的条件下，棉、木等其他纤维制品中的细菌能生存繁衍，而竹纤维制品中的细菌则不容易长时间存活。店员不专业的术语运用，往往会被一些懂行的客户识破。

    上述情景中，店员的解释不符合科学性，错误的术语暴露出其不专业性，从而影响了客户对其的信任度。

    找出产品价值

    客户在听产品介绍时，最关心的问题是产品的价值，而不仅仅是价格。因此，店员了解与掌握产品知识的关键是抓住所销售产品的核心价值。</p>

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