第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（6）

    耐心解释

    对于客户的不同意见，应采取先认同后解释的方式，进行合理引导，不要回绝或对抗客户。如：“价钱虽然高了一点儿，但质量很好啊！”就是先认同客户，再做解释，这样客户比较容易产生认同感；而“质量比较好，所以价钱高了一点儿。”这句话的重点是放在“价钱高”上，客户可能会认为：虽然质量好，但也不值那么多钱，好像我买不起这么贵的东西似的。

    语气亲切、委婉

    采用亲切、委婉的语言，让客户听起来既感到亲切，又能够产生购买。

    店员如果把客户当成自己的亲人、朋友，声音就会立刻变得亲切、生动起来。充满真情的语调，加上柔和、温情的眼神，一定会使客户倍受感动。

    音量适度

    在和客户交谈时，要注意自己声音的大小。声音太小，往往给客户不自信的感觉，而且也会导致客户听不清甚至误解你的意思。当然，如果声音太大，也会引起客户的反感。声音大小适度，语速适中，才会使客户愿意交谈。

    适当的表情和动作

    说话的措词和语气固然重要，但如果店员说话时表情冷漠，动作呆板，那么再生动的语言也起不到好的效果。因此讲话时，店员一定要配以自然的动作、亲切的表情，但不可夸张或矫揉造作，以免客户反感。

    服务忌语：

    喂，进来看看！

    您说什么？（再说一遍！）

    你自己先看看，我待会儿过来！

    你随便看看，需要时请叫我。

    有什么事吗？

    自信的肢体语言

    当客户走进门店后，店员要通过迎接客户时的姿态或握手、交换名片等肢体语言，向客户传递自己自信、专业的服务形象。

    迎接客户的姿态

    店员接待客户的第一步，就是运用迎接客户时的肢体语言。这是店员销售服务的起跑线。正确迎接客户的姿态是：抬头、挺胸，快步走向客户（如图3-17）。

    图3－17　迎接客户的姿态

    握手

    与客户握手时，需要掌握握手的原则与正确的握手动作。

    握手的原则：有力、大方。女店员尤其要注意正确、自然地握手。

    正确的握手动作：先自我介绍，再伸出手；虎叉之后全握，同时做到用力握紧，但力度要适中；握手时，要与客户目光接触，面带笑容，既显示出你对客户的重视和兴趣，同时还可以观察对方的表情；握手时间约为五秒，时间太短则会显得仓促，太长会显得过于热情。若是男士握着女士的手，要注意不要握得太久，否则容易引起对方的防范之心。此外，手心容易出汗的人需要准备手帕，在握手前悄悄把汗擦干。

    错误的握手方式：

    许多女性在与男士握手时，常常会出现这样的动作：仅仅握住对方的手指尖，或者只让男士轻轻握自己的手指部位，不全握，好像在显示自己的优雅高贵。实际上这种握手姿势往往会给对方很糟糕的印象，让对方认为女性不愿与其接触，有意保持距离。更严重的是，对方会以为你嫌他手脏、怕他占便宜，从而影响了正常的社交活动。

    正确的做法是要握住对方的整个手掌。即使对异性，也要这么做。

    交换名片

    在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。店员与客户交换名片时，需要注意：

    递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”

    接受名片时应起身，面带微笑注视对方。要用双手接过名片，同时应说“谢谢”，并微笑阅读。阅读时可将对方的姓名、职位念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。</p>

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