第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（5）

    图3－9　前交手站姿　　　　　　图3－10　后交手站姿

    坐姿

    店员坐下来与客户交流，向客户介绍产品时，需要规范自己的坐姿。正确规范的坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

    入座：入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女店员入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍收拢一下。千万不要坐下后再拉拽衣裙，那样就显得很不优雅。

    正坐：坐在椅子上，至少应坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。上半身保持与站立时相同的姿势，后背不要靠在椅背上，腰部要用力。时间久了，可轻靠椅背。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或呈小“v”字形。双手自然地放在大腿上或桌子上（如图3-11）。

    图3－11　几种规范的正坐姿势

    开关式：上身坐正。女士双膝垂紧，两小腿前后分开，两脚前后保持在一条线上（如图3-12）。

    图3－12　开关式坐姿

    蹲姿

    蹲姿适用于捡拾物品、帮助别人或照顾自己等三种情形：

    单膝点地式：即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着。女士从地上捡拾物品时，应采取单膝点地式蹲姿。此时要注意：走到物品左边，让物品位于你的右侧；双腿采取半蹲姿势，右腿压住左腿；右手拾物；如果穿着低领上装时，一手可以护着胸口；不要东张西望（如图3-13）。

    图3－13　单膝点地式蹲姿

    双腿交叉式：即下蹲时双腿交叉在一起。在工作或生活中店员常常会用到蹲姿，因此要注意：下蹲时右脚在前，左脚在后；右小腿垂直于地面，全脚着地；左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾（如图3-14）。

    图3－14　交叉式蹲姿

    双腿高低式：即下蹲后双腿一高一低，互为倚靠。采用高低式蹲姿时应注意：下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚脚跟提起，脚掌着地；右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态；臀部向下，基本上以右腿支撑身体（如图3-15）。

    图3－15　高低式蹲姿

    公共场所下蹲三忌：

    面对他人，这样会使他人不便；

    背对他人，这样做对别人不够尊重；

    双腿平行叉开，这样好像在上洗手间。

    接待姿势

    接待客户时，应面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；双脚一前一后，成“丁”字型；手臂可持物，也可自然下垂；全身自然放松。

    手势

    店员在工作中应尽量使用专业、合乎礼仪规范的手势。

    为客户指引方向时，要掌心向上，五指并拢，伸出手臂的臂弯角度应在135～180度之间（如图3-16）；为客户介绍产品时，要用右手介绍，手掌应五指并拢，手心向上，需要时左手也可辅助介绍。必要时左手可拿笔和本子，便于记录客户的要求。

    不要手心向下，不要用一个手指去指方向，不要对其他东西指指点点。

    严禁将手放在裤袋中，严禁抓头发、挖耳朵等不文雅的举动。

    图3－16　指引手势

    服务语言表现温情

    礼貌用语

    金牌店员的职业素质之一，就是使用规范的礼貌用语（见表3-2）。

    表3-2　不同场合的礼貌用语

    专注倾听

    在与客户交谈时应注意：不要把手插在裤袋里说话；不要上下打量着客户说话；说话时注意观察客户的反应，不要自顾自地唠叨；避免使用命令式话语，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；当客户说话时，应正视着对方的眼睛认真倾听，不要打断客户或眼光飘移；当客户在思索时，不要轻易插话；不对未成交的客户挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到客户离开。</p>

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