第3章 充分准备——提升素养，点亮自己（3）

    如果这是一张热情、真诚、耐心、细致、专业、认真的“名片”，客户就会接过“名片”，来到你的身边，与你亲切交流；如果这张“名片”上显示的是冷漠、懒散与烦躁，客户就会离你而去，或者绕开你去寻找那些递出他们喜欢的“名片”的店员。

    事实上，你递出自己第一张“名片”的时间，只有4秒钟。

    超速行销“三步走”：

    超速行销理论认为，一个完整的销售过程只需要17分4秒。店员如果能做到在17分4秒内让客户接受和认同你，对你、公司和产品产生兴趣，就会大大提高成交率。

    第一步：30分钟，指在与客户见面前，用30分钟使自己从服装仪表上像一名专业的销售人员。

    第二步：4秒钟，指第一印象是在4秒钟内形成的，但需要前30分钟作为铺垫。

    第三步：17分钟，指在与客户见面后，店员最好在17分钟内了解客户的真实需求，激发客户的购买兴趣。如果不能，成交的成功率将大大降低。

    微笑传递关怀

    好的开始是成功的一半。客户走进门店后，最先接收到的第一个信号就是你的微笑。很多时候，客户还没有听到你的声音，就会远远地看到你微笑的面容，并很快对你做出初步的判断。这就是“未闻其声，先见其容”的效应。

    迷人的微笑展示的是愉快、自信、友善、热情、礼貌。对于门店来说，微笑可以营造令客户愉快的购物环境，可以创造使产品增值的服务气氛；对在服务一线的店员来讲，微笑则是向客户传递关怀的最佳方式，也是化解问题的利器。

    那么，专业的微笑应该是什么样的呢？

    露出八颗牙：真诚的微笑应该具备一定的微笑幅度，只露出八颗牙齿（上八颗，下八颗），才是最标准、最专业的微笑。

    两嘴角对称，嘴角微微上翘。

    具有亲和力：嘴巴笑，眼睛也笑，眼神也笑。通过眼睛、嘴和眼神“三笑合一”，表现出你的善意和亲和力。

    真正的微笑是发自内心、毫无包装的。只有这样的微笑才最迷人，才能成为打开客户“心灵”的钥匙。

    思考：

    下面的三张图中，店员都带有微微的笑意。你认为哪一张图的微笑是最合适的？为什么？

    目光接触，触及心灵

    在与客户交流的过程中，店员要注意经常与客户保持目光接触。目光接触是关注、尊重客户的表现，表达的是你的真诚和专注。很难想象，如果你在交流时左顾右盼，客户会觉得你是真正尊重、关注他的。

    目光接触的区域

    目光接触一般遵循“三角定律”，即注视对方的部位是两眼和嘴之间的三角区域（如图3-5所示）。只有这样，传递的信息才会被正确而有效地理解。但对于关系密切的客户，注视的部位则可扩大至额头到鼻子的三角区域。

    图3-5　目光接触的三角区域

    目光接触的时间

    每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中，用60％～70％的时间与客户进行目光接触是最适宜的。少于60％，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多于70％，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。

    目光方向

    在目光接触时，还要注意目光的方向。店员应尽量保持视线水平，用平等、友好的目光与客户进行交流（如图3-6）；视线从上到下端详对方，表现的是家长式的权威感与优越感（如图3-7）；视线向上，表示期待、服从与任人摆布，这是儿童式的目光，还容易给人一种诡异的感觉（如图3-8）。</p>

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