第2章 金牌店员究竟在想什么（7）

    案例

    李先生有一次走进建材店时，看到一位店员正在扫地，可是她扫的力气大了一些。这在门店营业中是十分忌讳的。旁边的领班看到后马上跑了过来。

    领班：“小李，客户在时别这么用力扫，这样会影响客户心情的。来，我给你示范一下。看仔细了，要扫得又干净动作又轻。”

    店员：“对不起，我知道了。”

    领班：“没事，下次注意就好了。”

    这位领班团结互助、客户至上的精神，不仅赢得了同事的尊重，也赢得了客户的信任与好感。

    “我要成为第一”

    任何一位渴望成功的人都希望自己能够在公司、行业中出类拔萃，成为第一。而现实中许多店员遇到一点困难就开始消沉，甚至愤然辞职。

    正因为有了成为第一的目标，金牌店员才能在困难与挫败面前不屈不挠；才能在工作中比别人更加严格地要求自己，积极、主动地做好每一件事情；热情、真诚地服务每一位客户，并不断激励和完善自己，逐步将自己推向事业的巅峰。

    金牌店员的压力管理

    压力带给我们什么

    永远忙不完的工作、没有空闲时间、复杂的人际关系、烦琐的事务——面对这些，你常会感叹“活得好累”。不仅心累，身体也疲劳乏力、反应迟钝、活力降低，对什么事都提不起精神，常常感觉焦虑、烦乱、无聊和无助。

    经常处于上述状态的店员，其实就属于压力增大的“亚健康状态”。调查显示，如今90％的人都面临工作压力大的问题。世界卫生组织也称工作压力是“世界范围的流行病”。强大的工作压力常常让人感觉窒息。做个测试，看看你的压力值有多大（见表2-1）。

    表2-1　压力测试

    压力与其他事物一样，同时具有积极作用与消极作用。适度的压力能使人挑战自我，挖掘潜力，富有效率，激起创造性；而过大的工作压力，不管其来源是什么，都会引起焦虑、沮丧、发怒等后果，造成各种生理方面的疾病，如心血管疾病、头痛或造成工作事故等。压力太大不仅有损我们的身体健康，而且大大降低了我们的工作效率。

    店员应当怎样化解压力，保持身心健康呢？这里就要涉及一门学问：压力管理。

    压力管理是一种积极应对外来刺激的方式，它通过对压力的了解、评价，达到缓解和避免压力的目的。

    压力及其来源

    所谓压力，是指个体对其没有足够能力应对的重要情景的情绪与生理紧张反应。压力所表现出的常见症状（信号）有（见表2-2）：

    表2-2　压力的常见症状（信号）

    工作压力的来源主要有两个：环境因素和个人因素。首先，许多外部环境因素，如工作进度、工作期限、工作保障等，都会引发工作压力。其次，不同的人对同一工作的反应是不同的，因此个人因素也会导致压力。

    金牌店员由于强烈的成功“野心”，往往成为工作压力更大的人。过分热衷于工作的“工作狂”就是压力大的表现之一。

    门店店员应时刻注意自己身上的种种压力信号，综合考察各方面压力源，若发现确实存在过度压力，则应及时采取措施，以达到防微杜渐的目的。

    思考：

    1．你是否常常缺勤、停工或发生意外事故而又没有具体理由？

    2．当你面对客户抱怨或投诉而变得急躁易怒时，你反思过原因吗？

    缓解压力的具体措施

    只要有工作，压力就会存在，它是你工作中无法回避的组成部分。压力大与小，能否承受与缓解，关键在于我们面对压力时的心态与应对的方法。因为个性、经历的不同，每个人的解压方式也有所不同，但是关键是要用一种积极的态度去解决问题。

    妥善安排工作计划

    工作中繁杂的事务会消耗我们大量的宝贵时间和精力，让人觉得整天都很忙，但是又没有成就感，因而感觉到压力很大。这时，店员需要妥善地安排自己的工作，每天写出哪些事情是最重要的，哪些事情是次要的，重要的事情先做，次要的少做或不做，这样就可以集中时间和精力做重要的事。

    善待自己，放低标准

    摆脱完美主义的束缚吧！不要希望把所有的事情都做到完美，不要对自己太苛刻了，适当地对自己要求低一些，放松一下自己的心情，或许在客观上也减轻了别人的压力，有利于建立良好的工作关系。

    建立良好的工作关系

    同事之间的摩擦也许难以百分之百避免，但如果有了摩擦，就要用积极的态度去解决，与同事建立愉快、高效的合作关系。在与上司的相处中，要明确自己和上司在工作中的权利和义务，与其建立有效的、支持性的关系。

    及时总结，鼓励自己

    把自己的“光辉业绩”记录下来，一来总结经验，发现应对各种客户与意外情况的有效方法；二来多想一想自己成功的经历，想一想自己的优点，激励自己，从而更有效地工作。

    及时释放消极情绪

    把自己的痛苦和烦恼倾吐出来，把消极情绪释放出来，这是一种很好的缓解压力的方法。通常可以找信赖的朋友，尽情地倾诉自己的不满和委屈，听取来自他人的建议；或是和朋友一起唱唱歌、乐一乐，把“气”放出来；也可以通过给自己写信的方式，宣泄内心的不满，进而控制自己的情绪。

    案例

    一天，美国前总统林肯的一位朋友向他诉说另一位朋友的无理。林肯听后气愤地说：“你马上写信去痛斥那个可恶的家伙，与他断交。”那位朋友当即提笔写信，把那个人狠狠地痛骂了一顿。

    信写好后，林肯看也不看就把它撕了，并笑着说：“我写过许多这样的信，可我没有理由去伤害别人。”那位朋友满腔的怒气已在信里发泄完毕，听了林肯的忠告后，真的气全消了，也原谅了对方。

    林肯总统通过“写信”之举，化解朋友的盛怒并及时加以劝导，这无疑是一种十分巧妙的宣泄制怒法。

    不要忘了休息

    过重的工作会使人生理疲劳，效率低下，从而导致过分的焦躁与紧张。适当的休息不但会缓解大脑疲劳，而且可以放松一下紧张的心情，减轻心中的压力。特别是门店店员，下班后应好好休息一下，毕竟工作不是生活的全部，保证充足的休息与睡眠，有了旺盛的精力，才能抵制住压力的侵袭。

    保证适当的运动

    有空运动一下，这是调剂心情的良方。可以参加某项自己喜欢的体育活动，比如：爬山、游泳、球类等。这些活动有助于释放压力、放松大脑、恢复精力。</p>

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