第2章 金牌店员究竟在想什么（5）

    这些店员就不懂得“过犹不及”的道理，没有把握好分寸。他们过分热情、主动的服务，甚至“围追堵截”式的招揽客户，不仅没有拉近与客户的关系，反而让人避之唯恐不及。

    上赶着的不是买卖。店员必须明白：任何事都有个度，要适可而止。

    实事求是

    店员对产品过分夸张的介绍或推销，会引起客户的反感和不满；相反，适当提及产品的一些缺点和不足，并加以补充说明，反而会增强客户对店员的信任感。

    金牌店员的七大原则

    在门店销售中，金牌店员总是用七大原则来自我检查，不断改善对工作、产品、客户以及同事的态度，从而提升销售业绩。

    一视同仁的服务态度

    客户最讨厌的是受到差别对待。一些店员之所以接不到大单或成单率不高，不是因为不走运，而是没有做到对所有客户一视同仁。很多时候，门店店员对客户能否做到一视同仁，直接决定了其销售成功率的高低。

    案例

    小张带女朋友去逛商场。由于刚在公园散完步，两人穿着运动装，衣着朴素。在一个法国品牌的服装区，小张的女朋友伸手摸了摸那件蓝紫色的外套，想要试一下，但看到店员对自己并不热情，一副爱理不理的样子，他们就离开了。后来当他们来到意大利品牌的服装区时，店员热情、主动地招呼他们，不时地夸奖小张的女朋友身材好，还用愉快的口气说：“这是新品，你看这个颜色多适合你干净的肤色。”当小张的女朋友准备试穿时，店员又很快拿出一双高跟鞋，说这样试穿衣服更能显出效果。虽然小张的女朋友试了两件都不太满意，但店员依然耐心推荐其他款式。最终他们购买了总价值6000多元的衣服。

    上例中，意大利品牌服装区的店员做了一件很关键的事情，就是没有以穿着和外表区别对待客户，因此最后成功售出了6000多元的衣服。实际上，当小张和女朋友两人作为闲逛客走进服装卖场时，每一位店员都面临相同的机会，但机会只留给最热情、对顾客一视同仁的店员。

    有些客户穿着朴素，对产品知识了解也不多，很多店员就会对他们摆出一副冷漠甚至瞧不起人的面孔。这种“以貌取人”的做法不仅大大损害了店员的职业形象，使客户产生一种“狗眼看人低”的反感情绪，而且往往因此激化了双方的矛盾，甚至发生冲突。

    持之以恒的热情

    对所有客户保持从始至终的热情是很难的。也许在客户刚走进店时，店员还很热情，但时间长了，这种热情就有可能“变味儿”。

    我们常常看到这样的情景：在询问了半天也没有购买的客户离去后，店员往往忍不住抱怨说“嫌贵别问呀”、“没钱，就别来这里买”。虽然店员说的这些话离开的客户听不到，但会让周围的其他客户听到。如果你是这样的店员，周围的客户对你肯定很失望。

    对客户的热情、友善，可以让周围的客户感受到你的真诚，使更多的客户成为你的支持者。

    一个优秀的销售人员必须每时每刻都注重服务质量。也许你99％的工作都做得很好，但有1％做得不好，而这1％被客户感受到了，那么在客户眼里，你就是100％做得不好。

    我们经常会在商店里看到，店员在客户购买前后的服务态度迥异。店员往往是在客户购买前表现出极大的热情和耐心，一旦客户购买之后，就对客户摆出一副漠不关心的样子。</p>

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