第2章 金牌店员究竟在想什么（3）

    航程中，这位空姐每次经过这名男士身边时，都会小声说：“先生，对不起。您还需要什么帮助？”每次男士都以不理不睬的态度回复她，但这位空姐并没有因为他的态度而影响自己的工作，她仍以最甜美的微笑，向其他乘客提供服务。

    飞机准备降落之前，这位空姐再次走到该男士面前，满脸歉意地说：“先生，真的十分对不起！我为我的过失……”男士表情凝重，低声说道：“小姐，我的确很生你的气，因为这是十几年来我在飞机上第一次遇到这样的事。但看到你对所有乘客友好的态度，看到你每次经过我身边，都做出道歉的努力，我看得出，那不是职业习惯，而是发自内心的。所以现在我已经改变主意了，决定不投诉你，而想表扬你。”

    这位空姐就是靠不懈的努力、真诚的态度，最终感化愤怒的乘客。其实销售人员和空姐一样，最终要靠真诚的服务去赢得客户的心。

    当然，金牌店员的坚持到底、不怕失败，决不是死缠着客户不放地向他们推荐产品。不因客户的一次拒绝而灰心丧气、放弃努力，而是抱着真诚的、关心的和体贴的态度去接近客户，获得客户的信任和尊重，这才是金牌店员的成功销售之道。

    真诚的言语总是最动听的。金牌店员真诚的态度，总能融化客户“拒绝的冰”。

    专业的表现

    专业的表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威专家，从而赢得客户的认同和信赖。金牌店员的职业仪表、交流口才、产品介绍，甚至服务时的一举一动，都会让客户相信他正是自己要找的专业人士。

    善于计划、管理

    金牌店员仅仅有了明确的目标，并不能保证最终获得成功。他们还要善于制订周密的工作计划，并付诸行动。一位公司老板说：“我们的金牌店员从不散漫和拖拉。如果他们说明天九点钟与客户会面，那么我可以相信，九点时他们肯定会与客户面谈。”

    更充分的准备

    金牌店员在门店销售工作中，一定会把各种准备工作做得更充分、更完美。门店每天开门营业前，他们都会做到着装整洁、货架规范，充分掌握产品知识、销售政策、客户背景等，从而真正掌握客户的需求，应对客户的各种疑虑与抱怨，为客户提供最合适的解决方案。

    乐观、幽默

    金牌店员往往具有乐观、幽默的性格特点，这使他们具有很强的亲和力和一定的个人魅力，更容易和客户建立并保持融洽的关系。

    乐观不仅仅是面带微笑。如果不是发自内心的快乐，即使做到了面部有笑容，也可能是“皮笑肉不笑”。幽默也是金牌店员不可缺少的素质之一。它不仅是人类智慧的结晶，也是个人才智的一种表现。

    灵活应变

    金牌店员应具有处变不惊、沉着冷静、机智灵活地处理问题的能力，从而将不利的突发因素转化为有利因素。美国一位著名的推销员说过：“一名成功的销售员每次对客户的访问必定是不相同的。”也就是说，成功销售没有固定的模式，一切都取决于销售员个人的灵活应变能力。

    案例

    一名推销员正在向一大群客户推销一种钢化玻璃杯。他先是向客户介绍产品，宣传这样的钢化玻璃杯掉到地上是不会摔坏的，接着进行示范表演。这样的演示他不知成功做了多少次了。可不巧的是，这次他拿到一只质量不合格的杯子。只见杯子“砰”地一下全碎了。他自己十分吃惊，客户更是目瞪口呆，纷纷把目光投在推销员的脸上，等待他的下文。只见推销员看了看摔得粉碎的杯子，双手摊开，耸耸肩，做了个深表遗憾的手势。人们正要嘲笑他，只听他大声地说：“看见了吧，这样的杯子就是不合格品，我是不会卖给你们的。你们看……”接着他一口气又摔了十几个杯子，个个完好无损。在众人的掌声中，他成功销售了杯子。更有意思的是，有的客户还以为他摔破的杯子是有意安排的呢。</p>

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