第2章 金牌店员究竟在想什么（2）

    善于发问和聆听

    金牌店员不仅具有好口才，而且善于通过发问和聆听得知客户需求，从而深入了解和掌握客户的真正需要，为客户提供合适的产品或解决问题的方案。在销售过程中，发问是为了更多、更好地聆听；聆听是为了更深入、更细致地了解；了解是为了更快、更有效地促成交易。

    以热情温暖客户

    出单率、回头客率高的门店店员都有一个共同的特点，那就是他们以热情、真诚的服务温暖了客户。他们尊重客户，从细节入手，真心地关心客户，站在客户的立场上考虑问题，给客户留下了深刻的印象，并与客户建立起一种合作伙伴式的朋友关系。他们对进店的客户一视同仁，向每一位客户提供热情、真诚的服务。

    客户喜欢被尊重、被关心的感觉。金牌店员正是靠热情、细致、真诚的服务，成功赢得了客户的尊敬和好感，使他们被客户视为有职业素养的专业店员。

    金牌店员的八大素质

    一些普通销售人员之所以能够快速成长为金牌店员，是因为他们身上具有与众不同的成功要素。具体说来，就是以下八大素质：

    明确的目标

    明确的目标不是“我要出人头地”、“我要挣很多很多钱”之类的空话，而是具体的、可以量化的、可以实现的，同时又具有一定挑战性的目标。真正意义上的目标不是一个人“站着就能完成的”，也不是“飞起来也达不到的”，而是“努力跳起来就能摸得到的”。

    另外，金牌店员善于激发自己的工作热情。他们最常用的方法就是在设定目标的时候，一定同时给自己设定相应的奖励。许多人往往只设定目标，却忘了奖励自己，结果弄得自己像头只知道拉磨的牲口，整天感觉苦海无边。

    设定目标时，不要忘了奖励自己一下！比如：当我销售额实现50万时，我要奖励自己和家人去海南旅游；当销售额达到100万时，我要奖励自己一辆轿车……

    愉快的心情

    微笑的店员最易受到客户的欢迎，而发自内心的微笑才是最动人的。因此，金牌店员总是用最愉快的心情、最灿烂的笑容去迎接客户，用自己的好心情去感染客户。

    金牌店员相信：没有过不去的火焰山，没有解决不了的问题。他们也坚信自己能够胜任工作，不断提升业绩，并通过自己的不懈努力达到目标。在他们看来，客户的每一次拒绝、工作中的每一次挫折都是提升自己能力的一次机会。每天只要能用愉快的心情去面对每一个客户，通过自己的热情、真诚去感染和打动客户，销售业绩就会上升。

    不怕失败，坚持不懈

    无法成交就谈不上完成销售。金牌店员总会想方设法与客户达成共识，从而顺利签单。在他们身上，你总会发现一种百折不挠的精神。他们总是把客户的拒绝作为挑战自我的机会，甚至到了最后一刻也不放弃努力。在一次次的失败后，他们依然能保持乐观向上的心态，以热情、亲切的微笑，去迎接下一个客户。

    案例

    飞机离开跑道升空后，一名送饮料的空姐因气流引起的颠簸，不小心将咖啡撒在了一位男士的衣服上。“我要投诉你！”男士勃然大怒，用手拽住空姐的工牌，气愤地说道：“你会不会当空姐？”这位空姐惊慌得连连说“对不起”，并赶紧用纸巾擦拭男士的衣服。但男士仍怒气未消，恨恨地说：“下飞机前，我一定会投诉你的！”</p>

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