第1章 金牌店员究竟在销售什么（6）

    销售产品之前首先销售自己，这是销售行业的至理名言。销售自己绝不是店员见人就递张名片、作自我介绍那么简单，更深层的含义是：在客户面前展示自己的形象，给客户留下良好的第一印象，使自己的专业素质被客户认同和接纳。第一印象是成功的关键，但许多店员认为：“我是卖产品的，不是卖自己的！”当一位客户对你的第一印象不佳，感觉你不是一名专业的销售员时，也就意味着你销售自己失败，你的销售对象自然会拒绝你的推销。

    推销的要点，不是推销产品，而是推销自己。

    ——乔?吉拉德

    作为一名门店店员，一定要通过你的热情、贴心的服务以及对产品的专业解说让客户感觉到你就是他要找的人。客户如果相信你、欣赏你、敬重你，他就会信任你推介的产品、思路和方案。

    让自己看起来很专业

    客户对门店销售人员的第一印象，往往是从看到的第一面、听到的第一句话开始的。能否给客户留下专业的印象，决定着你能否受到客户的欢迎。

    穿着

    服装是第一印象的决定因素之一，包括上衣、裤子、领带、鞋袜、皮带、配饰等。作为一名专业的销售员，整洁得体的职业装、恰到好处的修饰，都会给客户专业、值得信赖的感觉。

    仪容

    仪容主要包括头发、胡须、牙齿、气味、表情等因素。修饰自然、清新淡雅的仪容，总会使人倍感亲切、倍加喜爱。

    礼仪

    门店是讲究商业礼仪的重要场合。礼仪上的细节会给人留下深刻的印象。比如，接听电话时向客户说“对不起，我接下电话”；交换名片时要双手递出等。

    美国的通用汽车公司曾在全球范围内做过一个关于汽车销售业绩最好的人具有哪些特征的调查。调查结果发现：男性，30～40岁，戴眼镜，面相忠厚，是他们最大的特点。这也正是工程师的典型特征。因为工程师通常是专业人士，所以总能够赢得大部分客户的信任。

    总之，第一印象很重要，它会在较短时间内留给客户最直观、最明确的信息。要想成为一名金牌店员，一定要从穿着、仪容、礼仪等细节入手，让自己首先看起来很专业，这样才更容易获得客户的欣赏和信任。

    展开“顾问式销售”

    20世纪90年代以来，“顾问式销售”作为一种全新的销售模式，已经为人们普遍理解和接受，成为门店销售的重要方式。

    所谓“顾问式销售”，就是指店员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，关注、了解客户的真实需求，并挖掘客户的潜在需求，进而提出积极建议的销售方法。如同医生看病一样，不仅要为患者确诊后开出药方，做到药到病除，还要提出保健、预防的建议和办法。这样的医生自然会得到病人的爱戴。因此，该模式又称“医生式销售模式”。

    “顾问式销售”认为，客户是朋友，是与销售者存在共同利益的群体；好产品是客户真正需要的产品；服务本身就是产品。“顾问式销售”将店员定位在客户的专家顾问、销售者和长期朋友三个主要角色上（如图1-2所示）。

    图1－2　“顾问式销售”模式中店员的三大角色

    专家顾问

    专家顾问意味着金牌店员必须全面了解相关的产品知识和专业销售技巧，在销售过程中回答并解决客户提出的各种疑难问题，成为客户的好顾问、好参谋和好帮手。

    销售者

    门店销售要求店员必须做到售出的产品是最合适的、最能满足客户需求的，也是最能赢得客户信任和好感的。

    长期朋友

    金牌店员视客户为可以长期合作、利益共享、不断开发的资源，而非一次性买卖的对象。

    “销售专业的自己”，这是门店“顾问式销售”的核心。一个店员的表现越专业，就越能赢得客户的尊重和信赖，并能与客户建立长期的朋友关系。

    “顾问式销售”最应避免的是对客户的欺骗。要知道，没有任何一个产品是十全十美的，面对客户的质疑，店员应坦白承认产品的不足，并且根据自己所掌握的专业及行业知识，为其找到相应的解决方案，帮助其消除疑虑。

    打造“友情”品牌

    金牌店员为客户做贴心的小事儿，往往会超出客户的期望，感动客户，建立超越产品和价格的友情。这就是金牌店员销售自己的最成功表现。

    案例

    炎热的夏天，店员递给进入店内满头大汗的客户一条冰毛巾，递给口渴的客户一杯冰凉的矿泉水，或者专门为年轻的女客户准备一些湿的面巾纸，这些都是贴心的服务，会令客户感动并获得美好的体验。即便客户最终没有购买产品，客户也会把这样的销售人员当做朋友，以后购买时会首先想到他们。

    如果销售人员能够做到这些，就能够抓住时机销售自己，获得意想不到的收获。

    乔?吉拉德曾说：“不论你推销的是什么东西，最有效的办法就是让客户真心相信你喜欢他、关心他。”客户喜欢被关心的感觉。销售人员对客户体贴入微，就会给客户留下深刻的印象，成为他们生活上、工作上的参谋，甚至成为无话不谈的朋友。一旦销售人员成为客户心目中的“第一品牌形象”，客户进行购买时通常就会选择该销售人员。

    店员要在客户心中树立“第一品牌形象”，就需要不断提高自己的职业素养和专业技能，提升自我价值。金牌店员的每一次贴心关怀都会提升自己在客户心中的价值。

    思考：

    1．你认为自己最让客户感动的是什么？

    2．你和客户成为朋友了吗？有多少客户会直接找你购买产品？</p>

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