第1章 金牌店员究竟在销售什么（4）

    在体验式的门店销售中，客户体验的不是产品，更多的是全方位的服务，以及由此带来的情感上的满足感和愉悦感。

    体验式销售的优点：

    让客户更容易了解和接受产品；

    体验式购物环境可以使客户更加轻松、愉快，并激起他们的购买；

    使成交变得简单有效，使店员的销售也变得更轻松；

    客户得到了充分的尊重、理解和认可，其满意度和忠诚度得到提高；

    使产品的能见度和知名度得到提升，企业的品牌得以建立和发展。

    将推销观念转变为服务理念

    只有高质量的服务，才能让客户内心得到更多的满足；而只有获得充分满足感的客户，才会将给予自己美好体验的产品推荐给亲朋好友和同事们，这就是营销学中的口碑效应。

    案例

    北京百年老字号鞋店内联升在清末众鞋行中，独自承揽了皇宫里的买卖。据说这完全归功于店内的一本书——《履中备载》。书中把有哪些官员和富商贵人到店内买过鞋、穿多大号鞋、对鞋的喜好以及来店买鞋的经历都一一记载下来。不仅如此，内联升还推算这些客户穿鞋的磨损周期，时候一到便主动提供上门定制服务。因此，直到今天，内联升每天依然门庭若市。

    内联升就是通过这样的“数据库管理”获得了更多顾客的青睐，这种服务水平恐怕连现在的许多企业都无法达到。

    因此，要想成为一个金牌店员，首先应达到门店销售的第一重境界：销售即服务，变推销观念为服务理念。具体来说，门店的销售服务主要体现在以下三个方面：

    门店形象

    创意又美观的橱窗、醒目的招牌广告以及良好的卫生状况，都会吸引更多的客户进入门店。而店内宽敞明亮的空间设计、人性化的布局以及通过音乐、灯光和装饰品等营造的舒适的购物环境，都会让客户获得美好的体验。

    产品陈列

    琳琅满目、富有创意的产品陈列，会促使客户产生愉悦的购物情绪。而情景式的环境设计更能让客户持续获得美妙的购物体验，诱发客户的购物。

    服务态度

    从客户进入门店、购物消费到最终离去，销售人员热情的招待、贴心的服务、专业化的销售技巧会不断地使客户累积美好的感觉，而持续的用心经营就会赢得客户的信任与忠诚。

    在整个门店销售中，门店形象、产品陈列属于服务的硬件，而销售人员的服务则属于软件。专业、贴心的服务不仅会不断地提升硬件的价值，也是销售人员不断展示个人魅力、提升销售业绩的重要前提。

    卖产品，更要卖价值

    产品除了实现其基本功能外，还可以满足人们其他方面的需求。比如，衣服除了保暖御寒之外，还可以美化形象、展示魅力、体现个性，有时候甚至还是经济地位和社会地位的象征。这些都是产品的价值所在。

    产品价值不可少

    产品只是价值的一个载体，是客户利益的载体。客户表面上买的是某一种产品，但心中想要的却是产品所带来的种种利益。比如，好品质所带来的安全感，好品牌所带来的信任感，有特色的设计所带来的个以及新颖的功能所带来的使用乐趣等。如果一个销售人员“只见产品，不见价值”，就犯了“销售近视病”。

    案例

    在一家名牌瓷砖门店里，店员正在向张先生介绍瓷砖的品种、产地、原料、尺寸以及折扣。张先生突然打断了店员的话，指着一块淡黄色的样砖问：“这种瓷砖怎么卖？”店员说：“每平米原价188元，我们现在8折优惠，是150元。”张先生说：“那也太贵了！”店员马上说：“十几天前这款产品的价格还是228元，现在已经降了很多，算是很实惠的了。”张先生听了后说：“我去别处看看再说吧。”</p>

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