第1章 金牌店员究竟在销售什么（3）

    具体来说，通过饮料机购买绿茶，客户需要自己打开，喝的是冰凉的茶水，没有任何服务人员帮助增值，因此只需花费3～4元；路边小茶馆中，服务员会用热水泡茶，泡茶的服务会使绿茶增值，使每壶茶变成10～20元；四星级酒店里，优美的音乐、柔和的灯光、宽大舒适的沙发，再加上服务员亲切的微笑，所有这些都会使绿茶升值到每壶80～100元。

    如果销售的产品同质化非常高，那么唯一能够产生差异的就是客户消费的环境以及店员提供的服务，这些都能够帮助产品增值。如果店员仅看重产品、质量、技术和价格，而不注重环境好坏与服务水平，则产品增值甚微，甚至无法产生增值效应，客户自然也就不会产生物有所值或物超所值的满足感。

    跳好“服务舞”

    在产品同质化严重、市场竞争激烈的时代，通过服务来制造差异已成为绝大多数企业的共识。

    日本著名实业家堤义明说过：“如果你把赚钱当做目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是‘共享愉悦’。”这里所说的“共享愉悦”，就是能提供给客户“共享愉悦”的服务，如果一个企业无法提供让客户满意的服务，那么它也就失去了成功的可能。据有关权威机构统计资料显示：15％的客户转向别家购物是为了更低的价格，15％是因为更好的产品，而高达70％的客户离开则是源于糟糕的服务。

    因此，作为一名门店销售人员应认识到这一时代特点，并把培养强烈的服务意识作为提升自身职业素质的重中之重。

    如果说店面是有形的舞台，服务就是无形的“舞步”。服务不仅带来产品的附加值，也是提高客户满意度与忠诚度的重要环节。

    体验中见服务

    客户为什么愿意直接到门店来消费？就是因为客户愿意获得更为直接的感官体验，即他们更愿意体验和享受到商家提供的全方位的、优质的服务。

    许多店员对“体验式销售”并不陌生。但“体验式销售”并不仅仅是指产品的免费试用，而是指企业站在客户的角度，让客户在一个可感受、可触景生情、可想象的购买过程中，获得愉悦且持续的体验，方便客户以最直接、最真实的方式来理解产品，从而促成交易。

    案例

    一走进宜家商店的大门，你会被某种气氛所感染。除了设计简洁、色调明快、搭配合理的家具情景房间外，你还会发现宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。因为宜家不允许店员主动向客户促销某件产品，所以，这里不会像其他家具店一样，你一进门店员就对着你喋喋不休。此外，宜家出售沙发、餐椅等的展示处还特意提示客户：“请坐上去！感觉一下它有多么的舒服！”在一些被罩、枕巾等床上用品上面，也会有“摸一摸！看看有多么柔软！”等标签。这和国内的很多家具店动辄在沙发、床上标出“样品勿坐”、“非买勿动”的警告完全相反。在宜家，你可以亲身体验产品，包括对产品进行破坏性试验。宜家积极鼓励消费者在卖场进行全面的亲身体验，比如拉开抽屉、打开柜门、在地毯上走走、试一试床以及沙发是否坚固，等等。

    宜家家居的“体验式销售”可谓登峰造极。轻松自在的购物氛围，是宜家商场的特征，而人性化的服务，会使客户产生被尊重、被满足的感觉，切实体会到当“上帝”的滋味。</p>

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