第三节 自我激发，快乐工作（2）

    小张便又去后厨催了一遍，没想到，后厨的人更不耐烦：“催什么催，你想没煮熟就上吗？”小张感到很委屈，眼泪忍不住流了下来，哭着说：“又不是我催，让顾客都等了这么长时间了，您好意思，我都不好意思。”后厨的人也不示弱：“这就给你，有这么委屈吗？”小张擦干眼泪，把主食给顾客上了，顾客还是很不高兴：“这么久才上，你们这是搞什么呀？”小张又连忙赔不是：“真是对不起，您别生气。”顾客看着小张也挺不容易的，无奈地说：“算了，算了。”

    案例中前厅服务员和后厨工作人员发生了冲突，没能实现良好的合作，耽误了给顾客上饭的时间，影响了顾客的情绪，这样很不利于发展忠诚顾客。要想把服务工作做好，并赢得顾客的满意，服务员要与同事相互合作、互相协调。

    3．做一个善于学习的服务员

    善于学习的人会在工作中不断进步，不善于学习的人很容易被社会淘汰。

    一名普通的服务员，要想升为领班、主管、经理，需要不断地学习，每天进步一点点，离成功就越来越近。服务员可以参照以下9个方法，来提高自己的专业能力。

    （1）学习岗位必备技能和酒店相关知识

    酒店服务员必须掌握相关的专业知识和技能。服务员要了解酒店的产品、历史文化、服务理念等。了解这些内容，有利于向顾客介绍酒店的相关信息，也有利于赢得顾客的好感。千万不要连自己酒店的价值观、经营理念、服务理念都说不出来，这样的服务员很难得到顾客的信任。

    （2）制订学习计划

    要想不断提高自己的专业知识，必须给自己制订一个长期的学习计划。可以参考下面的学习计划（某酒店服务员的学习计划），如表 2-4：

    表2-4学习计划表

    目标电脑知识客户服务

    时间3个月3个月

    时段5月1日至8月1日9月1日至12月1日

    学习内容1.学习打字。

    2.学习制作excel表格。

    3.学习幻灯片制作。

    4.学习收发邮件。1.收集客户信息。

    2.改善现有的服务。

    3.学习处理危机事件。

    实施方法1.每天坚持练习打字1小时。

    2.学习excel表格制作，做一些工作中用到的表格。

    3.学习幻灯片制作，做一些工作计划、工作流程等。

    4.学习收发邮件，可以给客户发问候邮件。1.每天收集5个客户的信息，了解客户的生活习惯。

    2.记录服务过程的每个环节，总结不足。

    3.阅读危机处理的相关图书。

    检测标准1.打字速度达到每分钟60个。

    2.能够熟练地制作excel表格。

    3.熟练地制作幻灯片。

    4.熟练地收发邮件。1.熟练掌握客户的信息。

    2.提高服务水平。

    3.了解危机事件的处理方法。

    我们有没有给自己制订这样一个学习计划呢？如果没有，参照上面的表格，给自己做个学习计划表，然后在规定的时间内完成学习任务。

    （3）每天坚持阅读专业刊物

    我们能不能每天坚持看一些专业刊物或专业文章呢？也许你觉得自己很忙，没有时间看。但学习的时间都是挤出来的，哪怕每天抽出10分钟的时间来看，也是一种学习。时间长了，我们必然能够积累更多的专业知识。

    （4）通过网络了解行业信息

    网络其实是一个学习的平台，上面有很多酒店行业的信息，比如酒店制度、酒店管理新理念等，我们每天上网的时候，应该多浏览一下这方面的信息。这样我们才能了解到最新的行业资讯。</p>

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